In mijn vorige blog lees je hoe we werk gedaan krijgen zonder managers. En hoe we samenwerken met klanten in zelfsturende teams. En je vraagt je misschien af: Als er geen managers zijn, hoe krijgen jullie dingen dan gedaan buiten projecten om?

Deze blog gaat over hoe iedereen binnen Ambrero bijdraagt aan de besturing van ons bedrijf. Dit organiseren we met Squads, een typische IT-term die je misschien kent van het Spotify-model. Maar wij geven er een andere invulling aan.

Van zelfsturende projectteams naar invloed op bedrijfsvoering

In 2017 starten we met Squads in het kader van ons Agile HR project. We werkten toen al 10 jaar met zelfsturende projectteams en waren wel klaar met de jaarlijkse beoordelingsgesprekken. Daarnaast wilden we persoonlijke ontwikkeling centraal zetten. Uiteindelijk had dit HR-project een veel grotere impact op de ontwikkeling van Ambrero.

De inspiratiebron van het Agile HR project waren de 3 “Pillars of Motivation” van Daniel Pink; deze “ingrediënten” dragen bij aan de intrinsieke motivatie van mensen:

• 1. Autonomie
• 2. Meesterschap
• 3. Zingeving

Squads kwamen voort vanuit het onderwerp Autonomy. De gedachten is dat collega’s meer invloed uitoefenen op hun werk en werkomgeving, en daarnaast hun takenpakket verbreden. Dit leidt tot meer motivatie en betrokkenheid.

Kansen en risico’s vertalen naar Squads

We maakten een lijst van de belangrijkste onderwerpen binnen onze bedrijfsvoering, vooral de onderwerpen waar kansen of risico’s aan verbonden waren. Deze brachten we samen tot 7 Squads. Collega’s kozen op basis van hun interesse voor een Squad. Elk Squad verkoos binnen de groep een Squad-lead, de linking-pin. Zij hebben elk kwartaal overleg om te kijken of men elkaar kan helpen en of initiatieven op elkaar aansluiten.

Het idee vanuit Agile HR voor het vormen van Squads is: Een beter Ambrero begint bij jezelf! Voor alle collega’s die kansen tot verbeteren van onze werkwijze en dienstverlening zien, is het een manier om invloed uit te oefenen. En daar is positief op gereageerd.

Elisa, Marketeer & Squad-lead Work Happy

Een beter Ambrero begint bij jezelf

De 7 Squads waren als voorzet bedacht, maar na de invoer kwam hier al snel vanuit de Squads zelf verandering in. Zo zijn er twee samengevoegd omdat er veel overlap in verantwoordelijkheden was. En een ander is opgeheven omdat er binnen de groep onvoldoende energie op het onderwerp zat. Inmiddels is de lijst vrij stabiel en overzichtelijk:

Hosting & Ops

Zorgt voor de technische randvoorwaarden om ons werk te kunnen doen (software en hardware) en een soepel-draaiende hosting infrastructuur.

Work Happy

Zorgt voor een fijne werkomgeving met oog voor vitaliteit, waardering en zingeving. En organiseert gezelligheid met borrels en uitjes.

People Squad

Borgt de HR-processen en stimuleert persoonlijke ontwikkeling en feedback binnen het team.

Security & Privacy

Is verantwoordelijk voor beleid en tooling voor informatiebeveiliging en AVG.

Dev-Squad

Zorgt ervoor dat we onze kennis op peil houden en de laatste technologie gebruiken in projecten.

Vrijheid en verantwoordelijkheid van zelfsturende teams

Net als een ontwikkelproject heeft ook een Squad bepaalde kaders. Het expertisegebied is er eentje. Binnen dat expertisegebied stelt ieder Squad zelf haar (jaar)doelen op en vraagt een jaarbudget aan. Binnen dit budget (ook een kader) neemt het Squad zelf beslissingen en koopt diensten of producten in.

Zo kan Hosting & Ops zonder goedkeuring nieuwe laptops voor medewerkers aanschaffen en kan de Dev Squad een nieuwe stack lanceren binnen projecten. Maar Hosting & Ops kan geen nieuw beveiligingsbeleid ontwikkelen zonder samenwerking met de Security & Privacy Squad.

Squads geven duidelijkheid waar je moet zijn met een vraag. En het jaarbudget geeft mij binnen het Squad veel vrijheid om snel beslissingen te nemen. Het is vooral leuk om je met andere dingen bezig te houden dan alleen met je kerntaak; deze verbreding geeft veel afwisseling en uitdaging. Het is ook leerzaam: als Squad-lead van Hosting & Ops ben ik zeker gegroeid, bijvoorbeeld in het organiseren en communiceren.

Martijn, Java ontwikkelaar & Squad-lead Hosting & Ops

Hierbij is de regel dat besluiten geen negatieve impact op collega’s hebben. Hosting & Ops gaat over de laptops, maar een hoop collega’s zouden toch vreemd opkijken als ze opeens een MacBook op hun bureau vinden in plaats van een Dell laptop. Het initiatief ligt bij Hosting & Ops, maar zij halen feedback op bij het team om te toetsen of hier geen bezwaren zijn.

Snelle besluitvorming zorgen voor veel initiatieven

In de praktijk vallen de meeste besluiten in de categorie “Safe enough to try”. Ze vallen binnen de kaders en er is geen negatieve impact voorzien, dus ze kunnen snel genomen worden. Dit levert leuke initiatieven op die snel geïmplementeerd worden, waar ik zelf heel blij van wordt! Enkele voorbeelden:

• Work Happy kwam tijdens Covid direct in actie om ervoor te zorgen dat collega’s, ondanks het thuiswerken, aangesloten bleven bij Ambrero. Er werden overlevingspakketten langsbracht en online Vrijmibo’s georganiseerd. En het persoonlijke contact gestimuleerd via gezamenlijke wandelingen, met 1,5 meter afstand.
• Hosting & Ops voerde een migratie uit van onze vorige hostingprovider naar Google Cloud. Met een stabielere infrastructuur, en daarmee blije klanten, tot gevolg. Het Squad zette zelf een experiment op, om vervolgens met Sales de klanten te informeren en migreren.
• Security & Privacy ontwikkelde een Vulnerability Monitoring tool waarmee al onze applicaties, en daarin gebruikte open-source software, worden gecheckt op kwetsbaarheden. Hierdoor is en blijft de software van onze klanten veilig.
• People Squad maakte op basis van interne feedback een voorstel voor winstdeling als vervanging voor de oude bonus-systematiek. Het team krijgt meer inzicht in de financiële resultaten en deelt hierin mee.
• Dev Squad jaagde de overstap van JavaScript naar TypeScript aan en is onlangs gestart met het organiseren van Pizza-sessies. Hierbij werken collega’s aan technische uitdagingen en wisselen kennis uit.

Zelfsturende teams op tactisch en strategisch niveau

Veel collega’s zijn dus zeer betrokken bij de bedrijfsvoering en iedereen kan zelf het initiatief voor verbetering nemen. Er is geen groen licht van een manager voor nodig is. Maar zoals je kunt zien zijn veel van deze initiatieven over het algemeen tactisch van aard: ze komen voort uit nieuwe ontwikkelingen, of uit een ambitie die een Squad heeft, maar zeggen niets over de lange termijn ambitie en richting van het bedrijf.

Je zult je wellicht afvragen wie de strategie van Ambrero bepaalt? En of het People Squad zelf kan besluiten om meer People aan te nemen? En waar deze besluiten samenkomen? Hierover meer in het volgende blog 🙂

Bij Ambrero hebben we geen projectmanagers. Nooit gehad. Ook geen afdelingsmanagers; we hebben überhaupt geen afdelingen. Maar dat betekent niet dat we een ongeorganiseerd zooitje zijn. In deze blogserie vertel ik je meer over hoe we ons organiseren, met als aftrap ‘succesvol samenwerken aan ontwikkelprojecten’.

Verschillende klantvragen, dezelfde aanpak

Je kunt ons inschakelen om snel tot nieuwe digitale producten te komen, zoals:

• SaaS-product om routes voor afvalbedrijven te optimaliseren
• Workflow applicatie voor een producent van verkeershandhaving-apparatuur
• Online portaal dat burgers helpt om sneller uit de schulden te komen

In alle gevallen is onze aanpak hetzelfde. Een beproefde methode die zorgt voor succesvol samenwerken.

Ontdekkingstocht als start van succesvol samenwerken

We starten met een Inventarisatie workshop, om de scope van het minimum viable product (de eerste versie van je applicatie) duidelijk te krijgen. Deelnemers zijn vaak verrast door onze nieuwsgierige blik. Evenals de snelheid waarmee we nieuwe domeinen doorgronden.

De workshop doen we met een multidisciplinair team. Het is geen sales-feestje, developers en UX-designers sluiten aan om tot een goed concept te komen.

We wilden onze visie verder vormgeven en gericht op papier krijgen. En vonden het niet goed om ons idee voor een applicatie alleen bij onszelf te houden. Wetende dat tijd kostbaar is en we de ervaring hierin missen. Voor ons was de workshop een goed hulpmiddel om met een partij met inhoudelijke kennis en ervaring ons idee te concretiseren.

Richard van Milt, partner & consultant bij Simplex Consultant

De rol van Product Owner bij de klant

Sinds 2007 werken we Agile, met de Scrum als methodiek. Dit stelt ons en onze opdrachtgevers in staat om wendbaar te blijven gedurende de ontwikkeling. Maar het heeft ook een ander belangrijk voordeel: een hechte samenwerking. Na de start met Scrum gaven we geen projectmanagers de titel ‘Product Owner’. Die hadden we toen ook niet in huis 😉 En gezien de verantwoordelijkheden van de Product Owner, zoals stakeholder management, productvisie, budgetbewaking, leek het ons goed om die rol bij de klant neer te leggen.

Een Product Owner vanuit ons team die jou vertegenwoordigt vinden we niet praktisch. We zitten verder van het vuur af en krijgen hierdoor tweedehands informatie. Daarom vormen we een team om jou heen, met designers en ontwikkelaars. En vervolgens wordt je nauw betrokken bij het project.

Scrum-proces met Scrum Master en Product Owner

Het team begeleidt je in het vervullen van de taak als Product Owner. Dit is in het begin misschien wennen, maar levert aan beide kanten veel inzichten op.

Succesvol samenwerken is kaders vaststellen

Dat je als klant regie hebt over de scope, eindresultaat en afbakening van het project, wil niet zeggen dat we geen verantwoordelijkheid nemen. Voorafgaand aan een project spreken we duidelijke kaders af:

• Welke functionaliteit zijn nodig om live te gaan (MVP).
• Hoeveel budget is hiervoor nodig.
• Binnen welke tijd realiseren we dit.

Dit is niet in beton gegoten, we houden immers ruimte voor nieuwe inzichten. Maar het zijn duidelijke uitgangspunten die we gezamenlijk bewaken in iedere (2-wekelijkse) Sprint.

Ik ben erg tevreden over de pro-actieve en transparante aanpak van Ambrero in het ontwikkeltraject van onze eigen reserveringsapp. Voorafgaand aan onze samenwerking was de structuur duidelijk: wanneer starten we, wanneer is het af, wanneer overleggen we en wie is daarbij aanwezig?

Judith Kroon, Hoofd Bedrijfsvoering aan de Gerrit Rietveld Academie

Waardevolle inzichten voor jou

De lead-developer van het project is bij ons, in de meeste gevallen, de Scrum Master en begeleidt de verschillende meetings. Onze ontwikkelaars en designers zijn gewend om veel verschillende taken op te pakken en hierdoor voelen zij veel verantwoordelijkheid en betrokkenheid. Door de nauwe samenwerking met jou als Product Owner begrijpen ze welke belangen er spelen. En wat je met het product wilt bereiken. Het is geen “Jij roept en wij draaien”. Dus je kunt kritische vragen verwachten en een team dat bepaalde keuzes uitdaagt. Daarbij draagt het ook nieuwe oplossingen aan. Deze manier van samenwerken geeft je vaak nieuwe inzichten.

Ik vind het heel prettig samenwerken met het getalenteerde, multidisciplinair team van Ambrero professionals. Er wordt slim en kritisch met je meegedacht en ook tegengas gegeven waar nodig. Allemaal vanuit het perspectief om een goed en intuïtief werkende software oplossing voor de gebruiker te maken.

Hendrik-Jan Peper – Product Owner & Manager Business Applications bij Outform

Balans tussen vrijheid en verantwoordelijkheid

Zonder managers genieten onze mensen veel vrijheid. Een aantal voorbeelden:

• Vrijheid om de samenwerking vorm te geven.
• Zelf een team bouwen voor de start van een nieuw project.
• Persoonlijke ontwikkeling uitstippelen en doen.

Maar hier hoort ook verantwoordelijkheid bij. Namelijk goede onderlinge afstemming, het geven van feedback en het signaleren en oplossen van problemen.

Ik vind het leuk om technische taken te combineren met het uitdenken van de productwerking. En samen met de klant te streven naar de beste oplossing, uiteraard binnen het beschikbare budget. Ondanks de solide stack om applicaties te bouwen is er veel ruimte om nieuwe technieken te introduceren. Door deze manier van werken blijft mijn werk uitdagend.

Jacco, senior Java ontwikkelaar bij Ambrero

Het vervolg van succesvol samenwerken zonder managers

Je zult je misschien afvragen: als er geen managers zijn, hoe organiseren we bedrijfsbrede zaken als strategie, personeelszaken en financiën dan? Waar komen deze beslissingen dan te liggen? Meer daarover in het volgende artikel.

Jouw bedrijf is de afgelopen jaren hard gegroeid. Maar met dit succes komen ook een aantal nadelen. Voorheen had je zicht op de details binnen je productieproces. Maar met 50 medewerkers ben je gedwongen om de grote lijnen te bewaken. En je team de juiste beslissingen te laten nemen. Toch wil je erop vertrouwen dat de kwaliteit niet achteruit gaat. Hoe regel je dit? Ontdek de drie stappen om jouw bedrijfsprocessen te optimaliseren. Zodat je zorgeloos kunt doorgroeien.

De knelpunten van groei

Veel van je bedrijfsprocessen zijn organisch gegroeid en informatie is versnipperd beschikbaar. Via gedeelde schijven op jullie netwerkshare, in Excelsheets of erger nog; op papier. Medewerkers starten een zoektocht naar informatie als ze iets willen weten. Daarbij zorgt het niet uniform verwerken en opslaan van ervoor dat iedereen dit anders doet. En met grote groepen samenwerken in Excelsheets gaat ook niet echt lekker. De uren die je hiermee dagelijks verliest zijn vaak onzichtbaar. Maar ze zijn er gegarandeerd!

Wat zijn nu de klantwensen

Nu je bedrijf groter is gegroeid ken je ook niet meer alle klanten. Waarmee ze worstelen en wat ze echt belangrijk vinden in de samenwerking. Dus ook klantcontact vraagt om een professionaliseringsslag. De verwachting van service en snelheid zijn misschien toegenomen? Dan hebben klanten vaak behoefte aan een real-time overzicht in offertes en planning. Bij het ontbreken hiervan gaan ze bellen en mailen naar je verkoopteam. Of ze vragen het aan de accountmanagers bij een bezoek. Wanneer deze klantinformatie niet centraal opgeslagen staat, kost ook dit veel tijd.

Kortom; het is tijd om je bedrijfsprocessen te optimaliseren. Zodat je medewerkers op een efficiënte, uniforme en fijne manier kunnen werken.

Voorbereiding bij het optimaliseren van bedrijfsprocessen

Breng je bedrijfsprocessen in kaart door een aantal vragen te beantwoorden. Zoals:

• Welke bedrijfsprocessen zijn er te onderscheiden?
• Waar liggen de knelpunten?
• Hoeveel tijd en geld verlies je hieraan?
• Hoe vaak komt dit voor?
• Wat is de ideale situatie?

Dit doe je niet alleen maar met collega’s van verschillende afdelingen. Juist de mensen op de werkvloer weten wat er beter kan.

Bedrijfsprocessen ondersteunen met standaard software

Je kunt natuurlijk een standaard ERP pakket zoeken waar je alles in kunt opslaan. Een omvangrijk systeem voor offertes, planning, prijscalculatie, facturatie, tijdregistratie, etc. Los van de vraag of je alle functionaliteit in dat pakket nodig hebt, zal dit je dwingen om je processen anders in te richten. En waarschijnlijk zijn jouw processen organisch zo gegroeid omdat dit voor jullie bedrijfsvoering een logische manier van werken is. In de basis althans. Misschien biedt deze werkwijze je zelfs een concurrentievoordeel.

Je loopt het risico dat je jouw ideale manier van werken verliest, als je processen gaat voegen naar een standaardpakket. Daarnaast zijn de (implementatie)kosten van grotere pakketten over het algemeen niet mals. Dus bekijk wat standaard pakketten jouw bedrijf bieden. Maar ook wat deze niet voor je doen.

Slim combineren van standaard software met maatwerk

Het koppelen van systemen is tegenwoordig veel eenvoudiger dan vroeger. En daarom adviseer ik een andere richting. Namelijk de combinatie van standaard software met maatwerk.

Gebruik standaardpakketten waar het kan

Ga voor een relatief standaard proces op zoek naar pakketten die dat proces goed faciliteren. Kies als CRM-systeem bijvoorbeeld een pakket met marketing automation mogelijkheden, zoals Hubspot, Sharpspring of ActiveCampaign. Zodat je deze optie tot professionalisering makkelijk kunt starten en uitbreiden.

Wil je inkomende facturen digitaal goedkeuren? Selecteer dan voor dit proces een pakket wat aan je eisen voldoet. Wil je makkelijk factureren? Zoek een pakket dat online betalen mogelijk maakt en goed integreert met je boekhoudpakket. Dit soort specialistische pakketten voor facturatie en CRM zijn doorgaans veel goedkoper dan modules in een ERP-pakket. Ook werken deze een stuk prettiger en kennen ze veel uitbreidingsmogelijkheden.

Zet maatwerk software in voor je onderscheidend vermogen

Nu kun je een groot aantal processen in het “standaard” bakje plaatsen. Maar de meest kritische en centrale processen blijven over: jouw “secret sauce”. Dit zijn vaak de processen waar alle informatie samenkomt; klantinformatie, productgegevens, voorraad, planning. En de processen waar veel verschillende disciplines moeten samenwerken. Waarbij je misschien zelfs de klant wilt betrekken. Bijvoorbeeld om zaken goed te keuren voordat ze geproduceerd worden.

Hiervoor laat je workflow software op maat ontwikkelen. Zodat je de belangrijkste processen ondersteunt met een interface die voor iedereen prettig werkt. En exact aansluit op de manier waarop jouw team wilt werken. Hiermee vervang je de Excelsheets en blijven je processen flexibel ingericht. Ook zorgt het ervoor dat informatie op een uniforme manier wordt ingevoerd.

Koppelen van systemen voor maximale procesoptimalisatie

Je wilt niet dat je medewerkers, door het gebruik van verschillende systemen, informatie op meerdere plekken invoeren. Daarom koppel je alle systemen aan elkaar met behulp van een integratie-platform zoals Zapier, IFTT of Microsoft Power Automate. Op deze manier zijn wijzigingen in je klantenbestand direct zichtbaar in alle systemen. Ook kun je informatie uit verschillende systemen binnen een klantomgeving beschikbaar maken. Zo geef je klanten real-time inzicht in orders, planning en facturen. Dat betekent extra service en minder belletjes en e-mails voor je team.

Verlies niet langer kostbare tijd

Goed dat je bedrijf groeit. Nu is het juiste moment voor de volgende stap. Efficiënter werken, een vaste kwaliteitstandaard en het benodigde servicelevel voor je klanten. Daarvoor neem je drie stappen:

• Huidige en gewenste situatie in kaart brengen
• Standaard softwarepakket combineren met maatwerk software
• Koppelen van de verschillende systemen

Ik help je hierbij graag op weg. Een uurtje sparren over hoe je bedrijfsprocessen optimaliseert geeft je gegarandeerd veel inzicht. En dat is geheel gratis. Dus plan snel een afspraak met mij. Dan bepalen we jouw onderscheidend vermogen en de quick wins!

We spraken met Guido Legemaate, Coördinator van de afdeling informatiemanagement bij Brandweer Amsterdam-Amstelland over predictive analytics en de ontwikkeling die zij doormaakte. Zijn organisatie realiseerde als één van de eerste Nederlandse korpsen een datagestuurd brandrisicoprofiel en werkt nu aan een algoritme dat de meldkamer adviseert over de dekking van spuitwagens. Je leest hoe de brandweer een datagedreven organisatie werd en wat ze hebben geleerd in dit proces.

Software introduceren in nieuwe omgevingen en processen

Als zoon van een techneut – zijn vader had een elektrotechnische groothandel – kreeg de in Zeeland opgroeiende Guido Legemaate op woensdagmiddag vaak een soldeerbout en een kapotte videorecorder in zijn handen gedrukt. De videorecorder werd later een computer en hij leerde zowel soft- als hardware van binnen tot buiten kennen. Tijdens zijn studie verpleegkunde kwam die kennis goed van pas:

“Na mijn dienst al verpleegkundige was ik op een zaal bezig om alle patiëntendossiers, dat waren er 10, misschien 15, met de hand bij te werken. Ik moest noteren wat er gebeurd was, tabellen met koortsverloop maken en dacht alleen maar: ‘als we dat nou eens in de computer kloppen?’. Dan is het namelijk snel klaar, makkelijk te delen en je kan er analyses op doen. Dat is nu heel vanzelfsprekend maar dat was toen echt not done. Ik besloot dat dit het onderwerp werd van mijn afstudeerscriptie. Hét argument om de examencommissie te overtuigen was dat verpleegkundigen dan meer tijd hadden om aan het bed te staan. Daar gingen ze uiteindelijk in mee maar ze vonden het gek dat een verpleegkundige over computers wilde schrijven.”

Brandweer wordt een datagedreven organisatie

Zeeland werd al snel te klein en Guido besloot naar Amsterdam te verhuizen en verder te studeren, gezondheidswetenschappen. Hij werkte ondertussen bij de meldkamer van de GG&GD en hielp mee aan de ontwikkeling van een meldkamer systeem. Ook toen hij na het afronden van zijn studie bij de brandweer aan de slag ging bemoeide hij zich al snel met het informatiemanagement:

“Een van mijn eerste taken was het herschrijven van korps specifieke leerboeken. Deze waren verouderd en ik zag dit als de kans om ook een niveau dieper te gaan en mensen te vertellen wat ze ongeveer konden verwachten wat betreft incidenten en dergelijken. Hoeveel incidenten zijn er van elk type, hoeveel grote branden zijn er en ga zo maar door. Maar daar kreeg ik geen antwoord op terwijl ik uit mijn tijd op de meldkamer wist dat de informatie er was. Die informatie was lastig boven water te krijgen.

Omdat ik vastliep ben ik, gesteund door mijn manager, aan de slag gegaan met een Business Intelligence-tool (BI), Pentaho, en ben ik zelf informatie gaan samenbrengen. Het had heel wat voeten in aarde om toegang te krijgen tot de verschillende databases maar na ongeveer een jaar is dat gelukt. De kennis die toen samenkwam kon natuurlijk veel breder toegepast worden en hebben we gebruikt om diverse dashboards te creëren. Dat was eigenlijk de aftrap voor informatiegestuurd werken bij de brandweer en met deze aanpak wonnen we in 2013 ook de Dutch BI Award.”

Informatie gebruiken voor predictive analytics: fireSCore

De afgelopen tijd werkt Guido aan de volgende stap, fireSCore, een hulpmiddel waarmee de brandweer ervoor kan zorgen dat hun dekking -hoe snel is een bluswagen bij een incident ter plaatse- ook bij grote incidenten goed blijft.

“Stel; er is een incident in het Westelijk Havengebied waar 12 spuitwagens naartoe moeten dan berekent dit systeem hoe wij de overgebleven wagens over de kazernes of regio moeten verdelen voor een optimale dekking.

De eerste laag van het systeem draait om responstijd, hoe snel kunnen we bij een melding in een bepaald gebied zijn. Voorheen was dit puur de kennis op de meldkamer maar met deze tool hebben we een live kaart waarop met kleuren te zien is hoe lang het duurt voor een wagen in elk gebied is. Dat is handig, totdat er een groot incident is en een heel aantal wagens in gebruik zijn. Dan ziet de kaart er ineens niet meer zo mooi uit, hoe moet je de wagens verdelen om een zo goed mogelijke dekking te bieden?

Samen met het Centrum voor Wiskunde & Informatie (CWI) hebben we daarom een algoritme (zg. learning algorithm) ontwikkeld dat op basis van een heel aantal factoren bepaalt hoe je de resterende eenheden kan neerzetten. In dit systeem combineren we allerlei soorten data uit verkeerssystemen en historische gegevens om zo snel en adequaat mogelijk te reageren op de situatie. Dit systeem wordt op dit moment geïntroduceerd en de eerste reactie van de mensen is erg goed.”

Brandweer Amsterdam-Amstelland – fireScore in beeld

De Brandweer heeft de afgelopen jaren een grote verandering doorgemaakt, het is steeds meer een datagedreven organisatie. Dat gaat uiteraard niet vanzelf, en nog steeds werken we hier hard aan door.

“We begonnen met werken op de standaard, voor ons bekende manier. Dat betekent: grote projecten, veel gedoe, lange doorlooptijden, aan het begin niemand vragen en pas aan het eind wat laten zien. Regelmatig was het net weer anders dan verwacht of gewenst. We werkten toen niet in korte sprints en stonden ver af van onze vraagsteller. Inmiddels hebben we wel geleerd dat een meer lean aanpak met sprints vol energie waar partijen nauw bij betrokken worden de beste aanpak is. In ieder geval voor mijn team en dat besef begint zich ook steeds verder in onze organisatie te verspreiden. We vermaken ons een deel van de tijd met hackathons, wat vaak hele andere – maar zeer bruikbare – resultaten geeft!”

Drempels bij predictive analytics

Belangrijke uitdagingen waar je als organisatie volgens Guido rekening mee moet houden als je verschillende informatiebronnen samen gaat brengen:

Toegang krijgen tot data

Met de komst van de AVG is het grappig genoeg makkelijker geworden, nu zijn er regels waaraan een organisatie zich moeten houden. Maar voorheen was de belangrijkste kwestie: wie heeft er de autoriteit om die data vrij te geven?

Houdt rekening met bureaucratie

Mensen die zich bezighouden met innovatie zijn van nature progressief, anders begin je hier niet aan. Maar het ambtelijke apparaat, en dat werkt in mijn ervaring hetzelfde bij bedrijven, is vaak stroef. Er kan veel maar dat vraagt wél om ondernemersschap.

Onverwachte complexiteit

Toegang krijgen tot meldkamer gegevens bleek voor ons de belangrijkste drempel. Alle data zat namelijk in één database en we konden geen gedeeltelijke toegang krijgen. Dat betekent dat wij ook van politie en ambulance toestemming moesten krijgen. Hierdoor duurde het anderhalf jaar tot wij toegang kregen tot dit systeem.

Data terugkrijgen van leveranciers

Leveranciers van databases zijn er vaak niet om ingesteld om data weer terug te geven. Waar moeten bepaalde uren terecht komen, wiens verantwoordelijk is het en ga zo maar door. Dit alles betekent dat je veel moeite zult moeten doen om jouw eigen data boven water te halen. Daar kan je natuurlijk vooraf wél rekening mee houden maar in ons geval is dat wijsheid achteraf.

“We zien, in de hele samenleving, dat informatie gemeengoed is geworden. Je moet als organisatie daarin meebewegen en veel meer gebruik maken van informatie bij besluitvormingsprocessen. En tevens die kennis gebruiken om producten en dienstverlening te verbeteren.

Guido Legemaate, Coördinator afdeling informatiemanagement Brandweer Amsterdam-Amstelland”

Ook stappen zetten naar een datagedreven organisatie?

Veel bedrijven beschikken over een schat aan informatie die, als deze op de juiste manier ontsloten wordt, een positieve impact kan hebben op het primaire proces. Tegelijkertijd zijn er veel drempels te overwinnen voordat dit mogelijk is. Wil jij eens sparren met specialisten die jou kunnen informeren over de kansen van predictive analytics? Ambrero verkent graag samen met jou de mogelijkheden en behoeftes van jouw organisatie.

Wat bepaalt het succes van een serviceorganisatie? Met Timo Gatsonides, CTO van Sensys Gatso, bespreken we waarom zijn bedrijf zich ontwikkelt van product naar serviceorganisatie. En wat de gevolgen zijn voor zowel Sales als Finance en de impact die deze verandering heeft op Operations en IT. De vraagstukken en thema’s zijn ongetwijfeld herkenbaar voor iedere organisatie die zich als serviceorganisatie in de markt zet.

Het gewenste business model van bedrijven in veel verschillende markten is in rap tempo aan het veranderen. Onder invloed van technologische ontwikkeling en veranderende marktomstandigheden, klantbehoeften of toegang tot kapitaal verschuiven organisaties steeds meer van product- naar serviceorganisaties. Productie wordt dan een schakel in plaats van dé spil van een bedrijf en dit heeft grote weerslag op alle aspecten van de bedrijfsvoering.

Van fabrikant naar dienstverlener

We spraken met Timo Gatsonides, CTO van Sensys Gatso, over zijn ervaringen. Het bedrijf zit namelijk midden in de transitie van fabrikant van flitspalen en andere meetsystemen naar een dienstverlener op het gebied van verkeershandhaving:

“In Amerika is Business Process Outsourcing al tientallen jaren hartstikke normaal. Wij hadden partnerships met grote bedrijven om apparatuur te leveren zodat zij verkeershandhaving in met name de grote steden als dienst konden leveren. Voor onze partners was de verkeershandhaving in kleinere steden minder interessant terwijl we juist kansen zagen en de stap wilden maken van verkoper van een kapitaalgoed naar een dienstenmodel. En in een dienstenmodel is de software voor bijvoorbeeld afhandeling van verkeersboetes ineens net zo belangrijk als de productie van een flitspaal of roodlichtcamera, de hardware.

Het is lastig om tegen een bestaand bedrijf, waar de schoorsteen moet blijven roken, te zeggen: ‘We gaan het vanaf nu heel anders doen’.

En dat is natuurlijk lastig, tegen een bestaande organisatie waar je gewoon geld verdient en waar elke dag de schoorsteen moet roken zeggen: ‘We gaan nu dingen heel anders doen’. We hadden het voordeel dat onze Amerikaanse organisatie behoorlijk losstond van onze organisatie in Haarlem. Hierdoor konden we bescheiden beginnen en onze aanpak verfijnen voordat we deze verbonden met de rest van onze organisatie. Inmiddels is onze serviceorganisatie een belangrijke klant voor de productieorganisatie en profiteren we van de mogelijkheden voor overleg en kruisbestuiving.”

Waarom bewegen van product naar serviceorganisatie?

De belangrijkste ontwikkelingen die leiden tot de beweging van een product- naar serviceorganisatie zijn:

1. Betalen voor gebruik
   

   Voor consumenten en bedrijven wordt betalen voor gebruik steeds meer normaal. Sommige bedrijven betalen bijvoorbeeld liever per kilometer als er hierdoor minder verplichtingen op de balans staan.

2. Technologische mogelijkheden
   

   Door technologische ontwikkelingen is het mogelijk de dienstverlening op steeds kleinere schaal winstgevend aan te bieden. Marktpotentieel en -omvang nemen hierdoor toe terwijl het (afbreuk)risico verder afneemt.

3. Stabiele, voorspelbare cashflow
   

   Voor aandeelhouders, directie maar ook verkooporganisatie is het wenselijk dat geldstromen voorspelbaar zijn. Een dienstenmodel heeft doorgaans een verdere horizon dan een fabrikant.

4. Best Value Procurement
   

   Verschillende overheden en andere grote aanbesteders bewegen naar een inkoopmodel waarin de geleverde waarde centraal staan. Van technische specificaties naar de meest kostenefficiënte oplossing.

De opkomst van Best Value Procurement bij overheden

Bij Sensys Gatso kwam volgens Timo een mix van deze factoren samen:

“In Europa gaat de ontwikkeling gewoon minder hard. De verkeer handhavende instanties hebben jarenlang natuurlijk onze flitspalen gekocht maar voerden zaken als onderhoud en afhandeling zelf uit. Dat zien we nu wel veranderen, de Nederlandse overheid neemt bijvoorbeeld niet alleen flitspalen af maar ook verschillende andere diensten daar omheen. Europese overheden bewegen steeds meer richting Best Value Procurement dus wij zien hier nu ook meer vraag ontstaan naar de volledige dienstverlening. Dat gaat niet van de een op andere dag omslaan maar de trend is duidelijk.

Gelukkig past dat ons goed, we kunnen ons business model natuurlijk ook niet van de een op andere dag compleet veranderen. Onze kapitaalbehoefte is daar bijvoorbeeld een interessant aspect van. Wij waren voorheen een familiebedrijf en hadden nog nooit echt geld hoeven lenen bij een bank bijvoorbeeld. Maar het dienstenmodel vraagt om kapitaal dat geïnvesteerd kan worden in bijvoorbeeld flitspalen. Kapitaal aantrekken is iets makkelijker als beursgenoteerde onderneming en dat is dan ook de keuze die wij gemaakt hebben.

Tegelijkertijd ontdekten we ook weer heel positieve kanten doordat we gebruiker werden van onze eigen apparatuur. Zo leerden wij dat we, omdat we voor het hele proces verantwoordelijk zijn, dat het financieel interessant was om nog meer te investeren in kwaliteit. Een hogere uptime van apparatuur en het ontwikkelen van geheel eigen software zorgt er namelijk voor dat we bijvoorbeeld operationele pieken beter kunnen opvangen en minder onderhoudskosten hoeven te maken. Die bewegingsruimte kunnen we dus goed benutten.”

Van product naar serviceorganisatie; de impact

Vraag jij je nog af of jouw organisatie klaar is voor de stap van product- naar serviceorganisatie. Of is deze reis inmiddels gestart en wil je weten wat je te wachten staat? Met Timo gingen we in op de volgende aspecten van de organisatie:

• Impact op Sales
• Impact op Finance
• Impact op Operations
• Impact op IT

Impact op Sales

“Onze afnemer is in 99% van de gevallen een (lokale) overheid en dat betekent natuurlijk aanbestedingen. Maar een tender schrijven voor een technisch specialist vraagt om een totaal andere inhoud dan een inschrijving waarbij het resultaat centraal staat. Dan spreek je niet over camera pixels en voltage maar bijvoorbeeld over pakkans, uptime of zelfs opbrengsten. Dat vraagt om een andere aanpak en kennis van onze verkopers.

Ineens staat Total Cost of Ownership centraal in plaats van de noodzakelijke investering. En dan moet je het hele model natuurlijk uitgedacht hebben voor je jouw aanbieding op kan schrijven. Hetgeen betekent dat een verkoper echt moet nadenken over de klantvraag in plaats van het samenstellen van een bepaalde selectie en daar levertijden en garanties bij opzoeken. In de toekomst verwacht ik zelfs dat we alleen nog maar praten over het resultaat, kosten of investering zijn dan een stuk minder interessant.”

Impact op Finance

“Als serviceorganisatie is onze cashflow veel stabieler. Maar na de kredietcrisis stonden banken niet langer in rijen van drie voor ons klaar, ondanks onze lange historie en kredietwaardigheid. Dit terwijl we sterk wilden groeien en daarvoor veel kapitaal nodig hadden. Daarom kozen we er uiteindelijk voor om het familiebedrijf te verkopen. Een beursgenoteerde onderneming heeft makkelijker toegang tot kapitaal.

Als leverancier van Traffic enforcement “as a Service” zagen we bevestigd investeringen in kwaliteit zich uiteindelijk terugverdienen. We hebben bijvoorbeeld langs de kant van de weg een stuk hardware en het is echt heel kostbaar als je daarheen moet voor onderhoud. Als dat is om een modem van drie tientjes te vervangen kost dat zo duizenden euro’s. En word je ook nog eens gecompenseerd op basis van je resultaten dan heeft die maand down time extra negatieve consequenties. We moesten hierdoor ineens dus ook veel verder kijken naar de financiële gevolgen van onze keuzes.”

Impact op Operations

“Schaalbaarheid en het beperken van pieken in de operatie is voor ons essentieel. Als productiebedrijf is het de normaalste zaak van de wereld, het ene moment heb je een order en draai je volop, het andere moment produceer je minder of op halve kracht. Maar als serviceorganisatie wil je dat die vraag voorspelbaar is.

Hetzelfde geld voor de inzet van mensen. Handmatige verwerking kan prima werken maar wat als er ineens veel meer werk te doen is, waar halen we die mensen dan vandaan? De voorspelbaarheid van vraag en processen staat tegenwoordig hoog op de agenda.”

Impact op IT

“Als dienstenleverancier wordt efficiëntie ineens veel belangrijker en software of IT maken die verbeteringen mogelijk. In Nederland gebruiken we bijvoorbeeld software die alle camera’s in de gaten houdt. En ervoor zorgt dat operators snel de camera’s te zien krijgen die niet normaal functioneren en waarop actie moet worden ondernomen. Of zogenaamde make-and-model recognition waardoor de software al een aantal controles uitvoert waardoor efficiencies bereikt kunnen worden. Bijvoorbeeld om menselijke fouten te verminderen of zelfs bekeuringen zonder menselijke tussenkomst te kunnen versturen. Dit is één van de innovaties waarmee we in staat zijn om ook kleine gemeentes in de VS te bedienen bijvoorbeeld.

Maar ook een eenvoudig schaalbare infrastructuur is ineens een must. Waar je vroeger jouw serverpark regelmatig moest uitbreiden gebruiken we nu (uiteraard) Cloud gebaseerde diensten die worden afgerekend op basis van daadwerkelijk gebruik. Dan kan je tenminste op- en afschalen naar mate je omzet toe- of afneemt.”

Toekomst van serviceorganisaties: betalen voor resultaat

“Gelukkig is ons doel als organisatie niet veranderd. Sterker nog, deze ontwikkeling past daar heel erg goed bij. Als bedrijf willen we er namelijk voor zorgen dat er minder verkeersdoden of zwaar gewonden vallen.Daarom ontwikkelen we diensten die de handhaving verbeteren. Tegelijkertijd sturen onze klanten meer op uitkomsten en kiezen dus graag voor een leverancier die het hele plaatje biedt.

En ik kijk ernaar uit dat we nog een stap verder gaan. In mijn ideale wereld worden we namelijk betaald voor het bereiken van een bepaald eindresultaat wat nog verder gaat: een vermindering in ongevallen of schade bijvoorbeeld. Het precieze resultaat is hartstikke lastig om te bepalen omdat er zoveel stakeholders zijn maar uiteindelijk willen we allemaal hetzelfde denk ik. In welk model dienen we dat belang het beste? Als serviceorganisatie kunnen we op dit moment onze klanten in elk geval het best van dienst zijn.”

In mijn ideale wereld worden we betaald voor het bereiken van de vermindering in ongevallen of schade.

Timo Gatsonides, CTO van Sensys Gatso

Software en IT als motor van verandering

“Waarom kozen we ervoor om zelf software te gaan bouwen in plaats van kopen? De kosten waren in deze overweging maar een kleine factor. De belangrijkste reden om eigen software te ontwikkelen is simpelweg ownership en flexibiliteit. Software werd zo’n belangrijk deel van onze dienstverlening dat we dat helemaal in eigen hand wilden hebben. Zo konden we ook precies de aanpassingen maken waar onze klanten om vragen én is er de mogelijkheid om de software ook zelf weer te verkopen.”

Transitie naar serviceorganisatie met een ervaren partner

Ambrero werkt al jaren nauw samen met Sensys Gatso aan de ontwikkeling van verschillende software systemen en oplossingen. Over de ontwikkeling van workflow software voor de verwerking van verkeersovertredingen schreven we eerder een case op onze website. Samen ontwikkelen we software die naadloos aansluiten op operationele processen of juist nieuwe ontwikkelingen mogelijk maken.

De komst van de AVG heeft ervoor gezorgd dat er vanuit de (semi)overheid meer aandacht is voor gedecentraliseerde IT-oplossingen. Met deze vorm van overheid software zou de privacy van burgers verzekerd zijn, kosten laag blijven en werken betrokken instellingen beter samen. Maar gaat dat altijd op? Bart Matthaei ging in gesprek met Merijn Windemuller van Stichting Netwerk Gerechtsdeurwaarders (SNG) over de voor- en nadelen van decentralisatie in het (semi)overheid domein. Wanneer is het beter om te kiezen voor een gecentraliseerde oplossing en wanneer biedt een decentraal IT-systeem juist kansen? In dit artikel vind je de vragen waarmee je zelf bepaalt welke oplossing past bij jouw vraagstuk.

(Semi)overheid beweegt richting decentralisatie

Privacy en dataveiligheid zijn door de AVG steeds belangrijkere thema’s voor de (semi)overheid. Overheid software komt regelmatig onder vuur en wordt, mede door een aantal peperdure mislukte IT-projecten van de centrale overheid, gezien als inefficiënt. Daarnaast maken verschillende partijen zich niet alleen zorgen over de veiligheid van de verzamelde data maar juist over wélke data er allemaal verzameld wordt en voor wie deze toegankelijk is. De hedendaagse bestuurder vraagt zich dan ook af: ‘Kan dat niet efficiënter, veiliger en doelgerichter ingericht worden met een gedecentraliseerde oplossing?’

Kan de inrichting van overheid software efficiënter, veiliger en doelgerichter met data-decentralisatie?

Consequenties van data-decentralisatie voor overheid software

Bart Matthaei van Ambrero ziet dat (semi)overheid door de komst van de AVG meer aandacht heeft voor decentralisatie maar zet verschillende vraagtekens bij deze decentralisatiedrang:

“Elke instantie en bestuurder wil, gedwongen door de AVG, de privacy en dataveiligheid zo goed mogelijk op orde hebben. Voor hen is een decentrale oplossing vaak ideaal omdat ogenschijnlijk risico’s worden voorkomen. Maar wat heeft dit voor gevolgen verderop in de keten? Waar moet een burger zich melden als bepaalde informatie onjuist is? Wie is er verantwoordelijk als het mis gaat?

Met SNG zijn we al een aantal keer, vanuit verschillende invalshoeken, in deze materie gedoken. En daarbij kwamen we tot de conclusie dat in veel gevallen, ondanks de voordelen van decentralisatie, een gecentraliseerde oplossing toch de beste keuze is.”

Gecentraliseerd platform Schuldenwijzer brengt partijen bij elkaar

SNG ontwikkelt zich van informatieknooppunt tot leverancier van informatieoplossingen voor (semi)overheid. Ze werken nauw samen met Ambrero, bijvoorbeeld aan Schuldenwijzer waarmee zij gerechtsdeurwaarders, de lokale overheid, schuldhulpverleners en burgers bij elkaar brengen. Directeur Merijn Windemuller legt uit:

“Schuldenwijzer adresseert een maatschappelijk probleem: de schuldenproblematiek. We realiseerden ons al vroeg dat als eerste gekeken moest worden naar het belang en de functionele vraag van burgers met schulden. Zij zijn de belangrijkste betrokkenen. En net als de andere betrokkenen bij schuldenproblematiek hebben zij veel baat bij transparante informatiestromen en -voorzieningen.

SNG is uniek gepositioneerd om als facilitator op te treden in dit proces om drie redenen;

• SNG beschikt over de politiek-juridische domeinkennis
• SNG heeft kennis en ervaring op het gebied van informatisering
• En heeft geen belang bij de uitkomst van processen

Dit heeft ertoe geleid dat alle betrokkenen nu begrijpbaar inzicht hebben in de situatie rondom hun schulden. Op dit moment geeft Schuldenwijzer inzicht in de beslagen van gerechtsdeurwaarders, dit wordt in de nabije toekomst uitgebreid.

En deze ontwikkeling zien we vaak terug in overheidsland, informatiesystemen dienen steeds meer belanghebbenden. Informatievoorziening was altijd sectoraal of ministerieel geregeld maar nu komen er ketens en voorzieningen die dat horizontaal doorkruisen en dat raakt een grote verscheidenheid aan belangen. Het vanuit de inhoud borgen van deze belangen bij de realisatie van informatieoplossingen is dé specialiteit van SNG.”

Centrale oplossing beantwoordt functionele vraag

Schuldenwijzer is dus een voorbeeld van een gecentraliseerde oplossing, Windemuller is er van overtuigd dat centralisatie ook bij andere (semi)overheid software een betere keuze is:

“Neem bijvoorbeeld de Basisregistratie Personen (BRP), die was vroeger decentraal geregeld. Elke gemeente had een eigen registratie maar daarin ontstonden zogenaamde ping-pong-berichten. Verhuisberichten waarin beide registers naar de ander wezen als de woonplaats van een persoon. Onhandig als je wil bepalen waar iemand woont. Tegenwoordig is de gemeentelijke registratie gekoppeld aan een centrale database die het meest valide uitgangspunt kiest. Daar vind je een antwoord op de vraag: ‘waar woont persoon x?’. Een centraal systeem kan een dergelijke praktische, functionele vraag dus beter beantwoorden dan een decentraal systeem.

Daarnaast is er de veiligheid- en privacy vraag. Ik denk dat een centraal systeem vaak beter te beveiligen is dan een decentraal systeem. Een decentraal systeem heeft ‘multiple points of failure’ terwijl een centraal systeem een ‘single point of failure’ heeft. Het is efficiënter om dat enkele punt uitzonderlijk goed te beveiligen dan een verscheidenheid aan punten waarmee je dezelfde data kan ontsluiten.

Maar er zijn natuurlijk ook vraagstukken waarbij een decentrale oplossing beter past. Dat is waar veel projecten de mist in gaan, ze beginnen bij de voorkeurstechniek of technologie en passen die toe op het vraagstuk. Volgens SNG kom je tot de beste oplossing door eerst te bepalen wat functioneel nodig is en dan de bijpassende technische oplossing te bedenken. Zeker als je informatie veilig én accuraat én efficiënt moet verwerken krijgt een gecentraliseerde oplossing dan de voorkeur.”

Overheid software – belangrijke vragen rondom (de)centralisatie

Decentralisatie is een veelbelovend idee. Gebruik de beste, nieuwste ideeën uit de markt om overheid software te verbeteren, sneller nieuwe initiatieven te ontplooien en privacy te borgen. Bijvoorbeeld door middel van blockchain oplossingen.

In de praktijk is echter de verscheidenheid aan betrokkenen en belangen vaak te groot om een gedecentraliseerde oplossing toe te passen. De kosten, zowel financieel als qua gebruiksgemak en functionaliteit, zijn al snel te groot.

We zetten een aantal belangrijke argumenten om te kiezen voor een gecentraliseerde oplossing op een rijtje:

Zijn er complexe functionele gebruikseisen?

Bij een decentrale oplossing is het aan iedere deelnemer om de beschikbare data zo te ordenen dat zij het juiste antwoord op hun functionele vraag krijgen. Een gebruiker stelt bijvoorbeeld de vraag ‘woont persoon x op adres y?’ en het systeem geeft hierop een simpel antwoord, ja of nee. Het systeem geeft niet alle personen die wonen op adres y weer, of de adressen van alle mensen die toevallig de naam x hebben. Privacy blijft verzekerd.

Maar wat gebeurt er als er tegenstrijdige informatie in het systeem staat? Persoon x woont volgens het systeem bijvoorbeeld zowel op adres y als op adres z. Waar moet de schuldhulpverlener zich dan melden? Een gecentraliseerd systeem houdt vanaf het begin rekening met de functionele gebruikseisen van gebruikers. Bijvoorbeeld door dit soort tegenstrijdigheden aan te kaarten en de gebruiker daarvan op de hoogte te stellen. Daarnaast kan een gecentraliseerd systeem verschillen tussen deelnemers, denk aan verschillende berichtversies, compenseren. Het kan aangeleverde data uniformeren zodat de vragen aan het systeem altijd beantwoord worden. Dat is met name op het gebied van ketenbeheer een enorm voordeel.

Wat is het belang van de data kwaliteit?

Wie is er verantwoordelijk voor de aangeboden informatie? Of, om in de wereld van SNG te blijven: wat als iemand – door identiteitsfraude – ten onrechte verantwoordelijk gehouden wordt voor bepaalde schulden? Bij een gecentraliseerde oplossing is er één instantie waar de burger informatie kan inwinnen terwijl bij decentralisatie het moeilijker is om een antwoord te vinden en de informatie te corrigeren.

Tegelijkertijd zijn er genoeg toepassingen waarbij de datakwaliteit niet cruciaal is en eventuele schade voor bijvoorbeeld burgers op het gebied van privacy beperkt is. Een decentraal informatiesysteem geeft samenwerkende instanties dan wellicht de flexibiliteit en beperkte verantwoordelijkheid waardoor ze snel tot samenwerking kunnen komen.

Wie is eigenaar en beheerder van de data?

De burger is in toenemende mate eigenaar van zijn of haar data. Waar vroeger een instantie of bedrijf eigenaar van een bepaald dossier was wordt dat nu steeds vaker toegeschreven aan de burger. Deze heeft wettelijk gezien recht op inzage en kan zelfs verzoeken om verwijdering van alle gegevens. Wie kan dit realiseren? Bij een gecentraliseerde (semi)overheid software is het antwoord op deze vraag duidelijk maar wie coördineert dit bij een decentrale oplossing?

Zowel bij centrale als decentrale software-oplossingen moet dit onderwerp tegenwoordig voorop staan. Maar waar een centrale oplossing een relatief simpel proces kan hanteren moet dit vraagstuk bij een decentrale oplossing zo vroeg mogelijk behandeld worden.

Hoe zit het met de kosten?

Bij gelijke eisen voor wat betreft de kwaliteit, betrouwbaarheid en beschikbaarheid van het systeem zijn de kosten voor een gecentraliseerd systeem hoger dan voor de gebruiker van een gedecentraliseerd systeem. Daar staat tegenover dat de gezamenlijke kosten van alle gebruikers van het gedecentraliseerde systeem hoogstwaarschijnlijk hoger zijn. Zij betalen namelijk allemaal voor een eigen infrastructuur, onderhoud, training en beheer.

Echter zo’n eenvoudige redenatie is in sommige gevallen te kort door de bocht. Een decentraal systeem zou namelijk wel degelijk kostenefficiënter kunnen zijn, bijvoorbeeld als de functionele gebruikseisen, informatiebehoefte en betrokkenheid van gebruikers sterk onderling verschilt. Een grootgebruiker heeft dan hogere kosten dan de gebruiker die maar één aspect van het informatiesysteem uitleest. Een decentraal systeem zou dus een goede oplossingen kunnen zijn om de verantwoordelijkheid of belangen en de impact daarvan op de kosten te kunnen wegen in een samenwerking.

Wat verwacht de burger van overheid software?

Neem het ministerie van Defensie en het ministerie van Justitie en Veiligheid. Dit zijn in veel opzichten twee aparte, zelfstandig opererende ambtelijke organisaties. Ziet de burger dit ook zo? Of denkt de burger aan één overheid? Ditzelfde vraagstuk speelt natuurlijk op gemeentelijk en provinciaal niveau en ook bij semioverheid is er soms verwarring. Waar ligt de verantwoordelijkheid en waarmee is het belang van de burger het best gediend?

Dit vraagstuk is relevant voor alle (semi)overheidsinstanties en wordt uitvergroot door het (de)centralisatie vraagstuk en hoe dit samenspeelt met de AVG. Wat ons betreft een vraag die al vroeg in het proces beantwoord dient te worden.

Advies over (semi)overheid software op maat?

Heb je zelf een vraagstuk dat dit thema raakt? We stellen met plezier ook jou de vragen waarmee je zelf bepaalt welke route het best past.

De berichten over het Coronavirus houden ons al geruime tijd alert. Nu de maatregelen tegen verspreiding van het Coronavius steeds verder worden aangescherpt, hebben we bij Ambrero onze manier van werken aangepast. Met dit bericht brengen we je op de hoogte welke maatregelen we nemen en wat dit betekent voor onze dienstverlening.

Hier vind je onze belangrijkste maatregelen tegen de verspreiding van Covid-19.

• Afspraken met leveranciers en klanten doen we zoveel mogelijk op afstand
• Aanwezigheid op congressen en evenementen vermijden we
• Het overgrote deel van onze mensen werkt thuis met flexibele werktijden om opvang van kinderen te kunnen regelen
• Collega’s op kantoor zitten verspreid in ons pand
• Intern overleg handelen we telefonisch en digitaal af
• Uiteraard volgen we de hygiënerichtlijnen van het RIVM

Impact op onze dienstverlening

We verwachten dat de maatregelen tegen verspreiding van het Coronavius nauwelijks impact heeft op onze dienstverlening. Wel vraagt het enige flexibiliteit. Omdat veel van onze mensen thuiswerken en de samenwerking met collega’s en klanten op afstand plaatsvindt. We hopen op je begrip als zaken anders lopen dan je van ons gewend bent.

Kennismaken met koffie

Wanneer je ons nog niet kent maar wel interesse hebt in onze dienstverlening, dan spreken we graag af voor een telefonische kennismaking. Een ontmoeting, onder het genot van een goede kop koffie, plannen we in wanneer de omstandigheden het toelaten.

Onbeantwoorde vragen?

Heb je na het lezen van dit bericht toch nog vragen? Over hoe we onze dienstverlening en service borgen? We zijn bereikbaar via 085 0197754 en beantwoorden ze graag. En verder; blijf gezond!

Heeft de Citrix-problematiek van de afgelopen weken jou aan het denken gezet? Je bent niet de enige. Maar veiligheid is voor ons slechts de aanleiding, desktop virtualisatie heeft lange tijd een nog veel belangrijkere uitdaging verhuld. Veel softwareapplicaties voldoen al lang niet meer aan de hedendaagse eisen. Deze kritieke kwetsbaarheid is de perfecte aanleiding om jouw applicatielandschap eens onder de loep te nemen. Je staat versteld van de mogelijkheden.

Citrix kampt sinds 17 december met een kritieke kwetsbaarheid in hun Gateway en Application Delivery Controller. Aanvallers kunnen hiermee via het internet direct toegang krijgen tot het lokale netwerk van een bedrijf en willekeurige code uitvoeren. Niet voor niets heeft deze kwetsbaarheid een CVSS-score 10 gekregen, dit is het hoogst mogelijke niveau van veiligheidsrisico. 713 Nederlandse servers zijn kwetsbaar en het gaat om 25.121 servers wereldwijd. Citrix verwacht pas tegen eind Januari met een oplossing te komen maar heeft enkele ‘mitigerende’ maatregelen gedeeld.

Veel bedrijven zijn door dit debacle met handen en voeten gebonden. Met het oog op de bescherming van de privacy van hun klanten en gebruikers kiezen zij er daarom voor om alle Citrix van het internet af te halen. Thuiswerken en het gebruik van bepaalde gevirtualiseerde software applicaties is dus tijdelijk niet mogelijk. Het heeft ervoor gezorgd dat bedrijven, soms letterlijk, stil komen te staan. De afhankelijkheid van één oplossing die alle applicaties ontsluit maakt hen kwetsbaar.

Daarom is dit het perfecte moment om het gebruik van Citrix ofwel desktop virtualisatie eens onder de loep te nemen.

Waarom een Citrix omgeving, desktop virtualisatie

Citrix kwam op doordat er behoefte ontstond aan het centraal beheer, op afstand, van uiteenlopende applicaties en het vereenvoudigen van het werkplekbeheer van organisaties. Het overgrote deel van de softwareapplicaties was toentertijd namelijk een zogenaamde desktop applicatie en moest op ieder afzonderlijk systeem geïnstalleerd worden. Deze systemen moesten natuurlijk ook beveiligd en onderhouden worden. Door werkplekken te virtualiseren konden bedrijven beheerskosten terugdringen en leek veiligheid gewaarborgd.

Dat veiligheid niet gegarandeerd is staat inmiddels vast maar ook de rol van software is veranderd. Software staat in steeds toenemende mate centraal in de bedrijfsprocessen. In plaats van faciliterend is software tegenwoordig vaak het kritische proces dat het bedrijfsresultaat maakt of breekt. Mede door de opkomst van thuiswerken, Bring Your Own Device (BYOD) en de cloud is efficiënt werkplekbeheer al lang geen reden meer voor virtualisatie. IT-afdelingen onderhouden naast de Citrix-omgeving vaak een hele reeks aan applicaties en systemen.

Is desktop virtualisatie onmisbaar?

Toch zien bedrijven Citrix, ofwel desktop virtualisatie, nog als onmisbaar. Veelgebruikte software is vaak enkel als desktop applicatie beschikbaar en dus niet makkelijk te benaderen op verschillende devices zoals laptops of mobiele telefoon. Virtualisatie biedt dan uitkomst. Met deze legacy software lijkt het voor veel bedrijven alsof zij gevangen zitten in een Catch22: de software (en dus virtualisatie) lijkt onmisbaar maar ze durven niet te vernieuwen uit angst voor hoge kosten, het onbekende of andere afbreukrisico’s.

Maar als je werkelijk de balans op zou maken dan kom je erachter dat met het vervallen van de voordelen rondom werkplekbeheer en veiligheid, de kosten voor desktop virtualisatie waarschijnlijk ver voor de baten uitlopen. Om nog maar niet te spreken van de kansen die bedrijven laten liggen. Oudere software maakt bedrijfsprocessen vaak minder efficiënt en maakt onvoldoende gebruik van de mogelijkheden van hedendaagse technologie.

Door het applicatielandschap en de ontwikkeling van cloud-software onder de loep te nemen, kunnen bedrijven een grote stap voorwaarts zetten en virtuele desktops achter zich laten.

Voordelen van innovatie op het gebied van software

Een andere kijk op jouw software en applicatielandschap leidt bijvoorbeeld tot:

• Verhoogde efficiëntie van processen
• Gebruiksplezier én gemak stijgt
• Beduidend minder rekenkracht-‘overhead’ als er geen bronnen naar virtualisatie gaan
• Sterke reductie aan (virtualisatie)licentiekosten
• Integratie en koppeling van verschillende applicaties, bijvoorbeeld door middel van een API, ontsluit vele mogelijkheden

Dit brengen wij als Ambrero dagelijks in de praktijk, dit blijkt bijvoorbeeld uit de volgende twee voorbeelden:

Case; Herontwikkeling belangrijke administratieve software

Een grote kinderdagverblijforganisatie, Rollebol Kindercentra, meldde zich voor de herontwikkeling van de software die aan de basis staat van hun belangrijkste administratieve processen. De software was 20 jaar geleden ontwikkeld en de organisatie heeft zich in de loop der jaren gevormd rondom deze software. Ambrero stelde de juiste vragen en zo kwamen we samen tot de ontdekking dat veel processen veel efficiënter én plezieriger konden. De basis 40% van deze software stond als een huis maar de resterende 60% kon compleet herzien worden. Met mooie resultaten.

Door de verschillende processen samen te brengen in één vernieuwde cloud-based applicatie kon het team niet alleen afscheid nemen van een groot deel van de oude infrastructuur en de bijkomende licentiekosten maar ging het gebruikersgemak en de efficiëntie sterk omhoog. Als kers op de taart kon Rollebol haar klantintake, offerte en facturatieprocessen voor de klant plezieriger maken.

Case; Nieuwe software applicatie drijver van internationale expansie

Sensys Gatso, een wereldwijde speler op het gebied van verkeershandhaving, werkte al geruime tijd met een verouderde desktop softwareapplicatie. Met dit programma verzorgden ze de volledige verwerking van overtredingen, van beeldverwerking en boete generatie tot verzending, van diverse steden in de VS. Maar door de inefficiëntie van deze software werd het groeipotentieel van deze dienstverlening niet herkend.

Een nieuwe cloudapplicatie vereenvoudigde de processen rondom de verwerking, wat ruimte vrijmaakte voor internationale expansie. Het bedrijf biedt haar diensten inmiddels ook met veel succes aan in het Midden-Oosten, Afrika en Azië. Dat succes is volgens hen voor een belangrijk deel toe te rekenen aan de verbeterde beheersbaarheid van haar processen.

In 3 stappen grip op jouw applicatielandschap

Herken je de nadelen en beperkingen van virtualisatie maar zit je gevoelsmatig ook in de besproken spagaat? Je krijgt op betrekkelijk eenvoudige wijze vat op jouw situatie door middel van de volgende stappen:

1. Applicatielandschap in kaart brengen
   

   Welke applicaties beschikken we over, welke afhankelijkheden of dependencies hebben deze en welke hulpbronnen gebruiken ze?

2. Breng het gebruik in kaart
   

   Door middel van monitoring en/of surveys onderzoek je het daadwerkelijke gebruik en de impact van en tevredenheid over de verschillende applicaties.

3. Identificeer ownership
   

   In de praktijk is de IT-afdeling vaak wel technisch eigenaar en beheerder maar is een andere afdeling functioneel eigenaar. Dit is één van de redenen dat software vernieuwing als complex wordt ervaren.

Met de creatie van dit overzicht heb je de belangrijkste stap genomen op weg naar innovatie. Je weet nu hoe jouw applicatielandschap in elkaar steekt en waar de grootste ruimte voor verbetering ligt.

De juiste stappen zetten

Met Ambrero werk je vervolgens aan een renovatieplan voor de vernieuwing van een of meerdere applicatie. We brengen de ruimte voor verbetering en optimalisatie in kaart en passen dit toe op jouw bedrijfsprocessen. Natuurlijk gooien we wat werkt niet overboord. De basis van jouw software blijft overeind maar wordt door ons aangevuld met nieuwe inzichten en technieken die beter aansluiten op jouw dagelijkse realiteit. Meer informatie over legacy software, de risico’s en de verschillende verbeterstrategieen vind je in onze whitepaper.

Kortom, samen zorgen we ervoor dat jouw belangrijkste bedrijfsprocessen niet meer leunen op één virtualisatieomgeving. En dat jouw applicaties daarmee gelijk beter aansluiten op de bedrijfsbehoefte en processen merk je aan een verhoogde efficiëntie en gebruiksgemak.

Weet je het nog, toen internet en e-mail werden geïntroduceerd en helemaal hip en happening waren? Je hield vol spanning je mailbox in de gaten want digitale post: wow! Bijna 25 jaar later is de spanning er nog steeds, maar van een heel andere orde. Hoe kom je door die brei heen? Onderzoek toont keer op keer aan dat werknemers ruim 25% van hun tijd verliezen aan mailverkeer. In dit blog delen we tips om weer lekker en efficiënt te werken.

Versla de brei aan e-mails

Onze dagelijkse brei aan mails komt ruwweg uit drie bronnen: collega’s c.q. interne berichten, externe partijen en allerlei platformen en applicaties die je gebruikt. Bij de eerste categorie valt al winst te behalen door gewoon even naar de betreffende collega toe te lopen. Maak je je ‘stappenteller’ ook gelijk blij. En je hebt met een beetje geluk meteen reactie, want jouw mail heeft helaas veel concurrentie. Bellen kan ook, al zijn we dat met onze smartphones al bijna vergeten. Voor de laatste categorie kun je vaak al winst behalen met het aanpassen van de instellingen. Bijvoorbeeld door in te stellen dat je niet bij alle updates een notificatie per mail ontvangt maar wekelijks een samenvatting van de wijzigingen.

Efficiënte alternatieven voor e-mail

Ook de vele cc’tjes worden steeds meer ervaren als een vorm van berichtenterreur. Hoeveel daarvan had je nou echt niet willen of mogen missen? Laat ze via instellingen in een aparte mailbox zetten en bekijk ze op een later en geschikter tijdstip alsnog. Om het interne mailverkeer verder aan banden te leggen, zijn zeer handige chatapps beschikbaar. Die worden dan ook op steeds grotere schaal gebruikt.

Zelf werken we met Slack, maar ook Microsoft Teams, Workplace van Facebook, G-suite en Hangouts zijn goede alternatieven. Soms is de meest efficiënte vorm van communicatie een kort overleg van maximaal 15 minuten. Een prima manier voor een snelle update en bespreken van een probleem of vraag. Wanneer de collega’s niet allemaal op dezelfde plek aanwezig zijn, zijn Skype of Teams goede tools om online te overleggen.

De voordelen van chatsoftware

De voordelen van chatsoftware liggen voor de hand: je bepaalt als team wie er wel en niet in een bepaalde chatgroep zitten. Vervolgens kun je via notificaties instellen wat je wilt ontvangen en hoe je daar, zichtbaar of hoorbaar, iets van merkt. Ook kun je kanalen aanmaken voor verschillende onderwerpen. En je kunt de chatsoftware gemakkelijk even uitzetten als je te druk bent of je wilt focussen! Slack en Teams bieden ook een directe messaging eigenschap aan die geïntegreerd kan worden met andere applicaties. Effectieve tooling voor het beantwoorden van korte vragen, tijdgevoelige zaken, versturen van berichten naar teams en mededelingen. Zoals wanneer een collega op taart trakteert bij de koffie!

Communicatie via klantenportalen

In het contact met klanten heeft het mailverkeer vaak betrekking op documenten of andere informatie die veelvuldig heen en weer geslingerd wordt. Over versiebeheer zullen we het maar helemaal niet hebben. Omdat die documenten vaak ook gevoelige informatie bevatten, is in veel gevallen het beschikbaar stellen via een klantenportaal een betere optie. Een klantenportaal biedt voordelen als:

• Klantenbinding door korte communicatielijnen en informatie & service op maat
• Kosten besparen door handmatige processen te automatiseren
• Overzicht door 24/7 informatie te delen met de klant via één communicatiekanaal
• Verhogen van efficiency door koppeling met andere systemen

Ter illustratie: voor MMD/AOC ontwikkelden we een portal voor het afhandelen van garantie-aanvragen. Hiermee realiseert onze klant een tijdsbesparing van 16 tot 20 uur per week. Hun klanten zijn ook blij met de klantenportaal omdat de aanvragen 15 keer sneller worden uitgegeven, zonder enig mailverkeer. Dubbele winst dus.

De tips nog even op een rij:

• Intern mailverkeer verminderen door collega’s te bellen, een kort overleg houden en je gezonde verstand gebruiken
• Extern mailverkeer via platformen, applicaties verminderen door het aanpassen van notificaties via instellingen
• Mailverkeer met klanten stroomlijnen door een klantportaal te gebruiken
• Hulpmiddelen om mailverkeer te verminderen door het gebruik van chatapps zoals Slack en Microsoft Teams

>Door de huidige stand van de technologie en de snelheid van communicatie verwachten bedrijven diezelfde snelheid als het gaat om samenwerking. Technologie is gemeengoed, je onderscheidend vermogen creëer je door je te richten op de mens. In dit artikel laten we zien hoe een klantportaal kan bijdragen aan een betere samenwerking, heldere communicatie en hogere klanttevredenheid.

Innovatie in samenwerking en communicatie

Herkenbaar? Je hebt informatie nodig van je klanten. De een stuurt een mail, de volgende belt op en de derde stuurt een link naar een Google spreadsheet. Je medewerkers moeten meer moeite doen om de informatie nauwkeurig te verwerken en dat is vervelend. Als klant moet je langer wachten op response en vraag je je af of je iets niet goed hebt aangeleverd. Inzicht in de voortgang ontbreekt immers. Is een aanvraag in behandeling genomen, al afgehandeld moet er nog nadere actie plaatsvinden? Met de technologische mogelijkheden van tegenwoordig moet dit beter kunnen!

Geef de klant zelf de regie

Met een klantportaal bied je klanten uniforme informatie via één communicatiekanaal. Ook kun je direct feedback geven of het gevraagde correct en volledig is ingevuld. Efficiënter voor beide partijen en de klant voelt zich centraal gesteld. Daarnaast geeft een portaal de klant automatisch inzicht in de voortgang. Zo maakten we een klantportaal voor een medische instelling. Via het portaal kunnen patiënten hun eigen afspraken inplannen. Daarmee krijgt de klant – of in dit geval de patiënt – het gevoel ‘het gaat hier om mij, ik hoef me niet te voegen naar de agenda van de arts, maar heb zelf de regie.’

Voorbeeld van een klantportaal

Een ander voorbeeld is van een opleider die trainingen verzorgt voor helpdeskmedewerkers van verzekeraars. Veel verzekeraars hebben in de laatste drie maanden van het jaar extra capaciteit nodig in het callcenter omdat veel mensen dan willen overstappen naar een nieuwe zorgverzekering. Die extra krachten worden via een uitzendbureau ingehuurd en moeten worden opgeleid. Daarvoor heb je informatie nodig: wie zijn deze mensen, wat hebben ze al in hun mars en wat zijn hun contactgegevens?

Real-time voortgang volgen

Tijdens de opleiding is er communicatie tussen de opleider en het uitzendbureau over de voortgang. Voorheen werd dat telefonisch besproken. Met een klantportaal kunnen zowel de uitzendbureaus als de opleider real-time de voortgang van alle cursisten volgen:

• zijn ze aanwezig geweest bij de klassikale lessen
• volgen ze de e-learning-lessen volgens plan
• wanneer verwachten we de cursist te kunnen inzetten?

Gedurende het hele proces heeft de klant dus meer inzicht in de stand van zaken. Een fijn idee.

Technologie die bijdraagt aan de klantbeleving

Zo draagt een technologische oplossing als een portaal bij aan de beleving van je klant. Het is niet alleen enorm efficiënt, waardoor het voor iedereen tijd en geld bespaart. Nog veel belangrijker: je klant voelt zich betrokken bij het proces, voelt zich gezien en ‘in control’. En dat willen we toch allemaal?

Nieuwsgierig naar jouw groeikansen met een klantportaal?

Ambrero heeft veel ervaring met het ontwikkelen van maatwerk klantportaal. Zoals voor AOC/MMD, zij handelen hun garantie-aanvragen 40 keer sneller af dankzij hun klantportaal. Ook voor Stichting Beter Leven keurmerk betekent het portaal tijdswinst en gebruikersgemak. Maar belangrijker is de impuls die het heeft gegeven aan innovatie.