Hoe houw je vouten tot een minimum beperkt?

Een foutje maken doen we allemaal wel eens. De gevolgen ervan kunnen uiteraard verschillen. Met een misplaatst d-tje of t-tje kom je meestal wel weg. Maar als chauffeur van aartshertog Frans Ferdinand een verkeerde afslag nemen, kan een complete wereldoorlog veroorzaken.

Fouten door medewerkers op jouw afdeling zitten daar hoogswaarschijnlijk ergens tussen in. In elk geval belangrijk genoeg om deze met hulp van enkele methodieken zoveel mogelijk uit te bannen.

Omgaan met de beperkingen van het kortetermijngeheugen

Veel dagelijkse taken, vaak in de administratieve sfeer, hebben een repetitief karakter. Juist daar liggen fouten op de loer. We spreken daarbij deels uit eigen ervaring. Deze taken doen we een beslag op ons kortetermijngeheugen. Maar: hoe meer we moeten onthouden, hoe groter de kans op fouten. De uitdaging is dus om dat kortetermijngeheugen te ontlasten en tegelijkertijd voortdurend zicht te houden op de context. Onze interne processor heeft immers, in tegenstelling tot computers, zo zijn beperkingen. Om dat eigen ‘werkgeheugen’ te allen tijde scherp te houden, kun je een reeks mechanismen ingebouwen. Doe er je voordeel mee!

  • Voorkom afleiding. Denk aan hinderende achtergrondgeluiden als Qmusic of rinkelende telefoons, of een binnenstormende collega. Binnen onze softwareoplossingen houden we hier rekening mee door de hoeveelheid informatie op het scherm te doseren.
  • Zorg dat er oog is voor de grote lijn, bijvoorbeeld met behulp van checklists en mindmaps. Dankzij dit soort geheugensteuntjes houden medewerkers zicht op de context van hun handelingen. Ze stellen de medewerker in staat om makkelijker te schakelen tussen hun taak (kortetermijngeheugen) en de activiteit (langetermijngeheugen). Denk aan de weergave van de stappen die je moet doorlopen of de cliënt voor wie je iets aan het registreren bent.

Bewuster handelen

Bij eenvoudige of repetitieve werkzaamheden ligt automatisch handelen op de loer. Prima zolang het om handelingen gaat die lage impact hebben, maar voor activiteiten met afbreukrisico wil je het risico op fouten natuurlijk zo laag mogelijk houden. Je kunt het bewustzijn van jouw medewerkers verhogen door:

  • … de automatische piloot geen kans te geven. Gebruik bijvoorbeeld de ‘Speak out loud’-methode. Deze wordt beschreven in het boek ‘Turn the ship around’ van voormalig kapitein David Marquet die met vergelijkbare problematiek te maken had. Het komt erop neer dat je, desnoods hardop en hoorbaar voor collega’s, voor jezelf formuleert wat je precies gaat doen. Niet bij alles natuurlijk, maar vooral bij cruciale handelingen met een mogelijk destructief karakter die vaak lastig terug te draaien zijn.
  • … vroegtijdige signalering. Je kunt signalen in het werkproces inbouwen om fouten op te sporen en voortgang te monitoren. Met hulpmiddelen als checklists en KPI’s wordt het mogelijk om fouten of onvolledigheid tijdig te signaleren. LinkedIn doet dit bijvoorbeeld met het volledigheidspercentage van je profiel. Een andere vorm is directe validatie van invoer. Vroegtijdige signalering bevordert het leervermogen van de medewerker.

Open bedrijfscultuur

Een open bedrijfscultuur waarin fouten niet genadeloos worden afgestraft, helpt ook. In zo’n omgeving, waarin primair het resultaat telt, durf je jezelf eerder open te stellen voor controle door collega’s. Bij Ambrero doen we dat bijvoorbeeld met zogenoemde ‘code reviews’. Gewoon een stel extra ogen dus, bedoeld om tunnelvisie de kop in te drukken. Zo kun je bovendien van elkaar leren. Binnen veel bedrijfsprocessen is een dergelijke (eventueel steekproefsgewijze) check in te bouwen.

We zijn ervan overtuigd dat kunstmatige intelligentie van grote meerwaarde kan worden op het gebied van foutvermindering. Niet alleen heeft kunstmatige intelligentie geen last van de automatische piloot, maar het kan ons ook ontlasten zodat we kunnen focussen op wat belangrijk is. Grote kans dat we daar binnenkort een blog aan gaan wijden. Kleine kans dat we dat vergeten want hij staat inmiddels op een checklist…

Jelle van den Berg