Klantenservice verbeteren: 3 stappen naar meer winst

Lange levertijden, trage reacties op vragen en klanten die niet in jouw systeem passen… Het draait allemaal om klanttevredenheid en de lat ligt steeds hoger. Wist je dat het 6 tot 7 keer duurder is om nieuwe klanten aan te trekken dan om bestaande te houden? En dat een stijging van 5% in klantbehoud je winst met wel 75% kan verhogen (bron: Bain & Company)? Tijd dus om je klantenservice te verbeteren. In deze blog lees je de belangrijkste stappen om direct aan de slag te gaan.

1. Check de behoeften en ervaringen van je klanten

Wie weet beter wat je klanten nodig hebben dan de klanten zelf? Maar vergeet ook je collega’s niet, zoals de klantenservice en verkoopafdeling. Om je dienstverlening te optimaliseren stel je vragen als:

• Wat zijn de grootste pijnpunten van onze klanten?
• Hoe tevreden zijn ze met onze dienstverlening?
• Welke specifieke verbeteringen willen ze zien?

Vraag zowel blije als ontevreden klanten voor een compleet beeld. Hun feedback is goud bij het verbeteren van je klantenservice. Ontevreden klanten kunnen je laten zien waar jouw diensten niet aansluiten. Misschien bedien je zelfs de verkeerde doelgroep.

2. Onderzoek de markt en je concurrenten

Blijf niet stilzitten. Kijk ook naar wat er in de markt gebeurt. Beantwoord deze vragen:

• Welke innovaties zijn er in onze branche?
• Wat kunnen we leren van de klantenservice van onze concurrenten?
• Welke technologieën kunnen onze dienstverlening optimaliseren?

Door in te spelen op trends en nieuwe technologieën, kun je de klanttevredenheid verhogen en tegelijkertijd efficiënter werken.

3. Analyseer en optimaliseer je interne processen

Handmatig klantgegevens invoeren? Dit kost tijd en leidt tot fouten, vertragingen, en ontevreden klanten. Kijk kritisch naar je bedrijfsprocessen en stel vragen als:

• Waar zitten de inefficiënties in onze dienstverlening?
• Hoe kunnen we onze responstijden verbeteren?
• Welke werkstromen belemmeren onze klantenservice?

Automatisering is hier vaak de oplossing. Zo hebben we bij MMD Monitors & Displays een online klantportaal geïntroduceerd dat de verwerking van garantieaanvragen 40 keer sneller maakt. Dit resulteerde in 16-20 uur tijdswinst per week én hogere klanttevredenheid.

Tools voor onderzoek en verbeteren van klantenservice

Er zijn talloze hulpmiddelen om je klantenservice te verbeteren. Hier zijn enkele handige opties:

• Klanttevredenheidsonderzoek Gebruik Google Forms voor snelle en simpele enquêtes. Heb je diepgaandere inzichten nodig? Dan is kwalitatief onderzoek, zoals interviews, ideaal. Bij een kleiner aantal klanten versterkt persoonlijk contact de relatie enorm. Geen tijd? Dan kun je het altijd uitbesteden.
• Onderzoektools als Perplexity.ai geven je antwoord op vragen over marktrends, inclusief vermelding van bronnen.
• Feedback tools zoals Hotjar en Typeform verzamelen real-time feedback van klanten, waardoor je direct verbeterpunten kunt aanpakken.

Klantenservice verbeteren, wij zijn jouw gids

Wil je direct aan de slag en zoek je een partner die met je meedenkt? Wij hebben de expertise om je te helpen, van service design tot procesoptimalisatie.

Service design: Ontwerp een betere klantbeleving

Samen met jouw team en klanten ontwerpen we een verbeterde service die echt werkt. Door elke stap in het proces, zichtbare en onzichtbare, te doorlopen. Het resultaat? Een vloeiende klantbeleving.

Gebruikersonderzoek: Doorgrond klantmotieven

Begrijp de behoeften en pijnpunten van je klanten door middel van interviews, enquêtes of observaties. Dit geeft je inzichten om je dienstverlening te optimaliseren naar een hoger niveau.

Automatiseren: Efficiëntie en klantgeluk verhogen

Automatiseer tijdrovende processen, zoals wij deden voor MMD Monitors & Displays. Hierdoor steeg niet alleen de efficiëntie, maar ook de klanttevredenheid.

Goed gesprek over betere dienstverlening?