Klantenservice automatiseren: stop de stroom telefoontjes

“Wat is de orderstatus?” “Wanneer wordt mijn order geleverd?” “Kunnen jullie de tekeningen nog een keer sturen?”

Herkenbaar? Veel maakbedrijven krijgen dagelijks tientallen van dit soort vragen. Allemaal om informatie die al in je systemen staat, maar voor klanten onbereikbaar is. Met klantenservice-automatisering en een real-time orderstatus neem je de frustratie weg bij zowel klant als binnendienst.

Het eindeloze spel van klantvragen

In veel maakbedrijven staat de telefoon de hele dag roodgloeiend — en loopt de inbox tegelijk vol. Klanten bellen of mailen voor updates over orders, levertijden of documentatie. Soms doen ze zelfs allebei, omdat ze snel antwoord willen.

Zonder real-time orderstatus en geautomatiseerde klantenservice moet je team dezelfde informatie telkens opnieuw opzoeken en doorgeven. Dat kost tijd, frustreert je klanten én zorgt ervoor dat de binnendienst geen tijd heeft voor belangrijker werk.

De oplossing? Dichterbij dan je denkt — en je hoeft er je hele ERP niet voor te vervangen.

Van klantvragen naar real-time orderstatus

Zo’n 70% van de maakbedrijven plant nog steeds in Excel. Dat lijkt overzichtelijk, maar is foutgevoelig, afhankelijk van één of twee sleutelpersonen. En de informatie hieruit kun je niet één op één delen met je klanten. Ook bedrijven met moderne ERP-systemen worstelen met real-time orderstatus.

De kern van het probleem: digitalisering richt zich vaak op interne processen, terwijl klanten onderdeel zijn van die keten. Ze willen niet alleen bestellen, maar altijd kunnen zien wat er met hun order gebeurt. Dat is precies wat een klantportaal mogelijk maakt.

Het resultaat: bewezen in de praktijk

MMD Monitors & Displays BV verwerkt garantie-aanvragen nu 40 keer sneller via een klantportaal. De werkdruk daalde flink en klanten hoeven niet meer te bellen of mailen voor updates. Bekijk hier hoe zij hun klantenservice slim automatiseerden.

Klantportaal koppelen zonder ERP-vervanging

In veel maakbedrijven staat de planning niet volledig in het ERP. Vaak draait er daarnaast nog een zelfgebouwde Excelsheet, helemaal afgestemd op de eigen werkwijze.

Met de brug-aanpak koppel je een klantportaal direct aan je bestaande systemen. Het ERP levert automatisch de orderdata, planning-updates verschijnen real-time, en klanten downloaden zelf de juiste documenten.

De 3 grootste voordelen:

• Livegang in weken, niet maanden
• Halveert het aantal telefoontjes en e-mails
• Verhoogt klanttevredenheid zonder je operatie te verstoren

In 4 stappen je klantenservice automatiseren

Stap 1: Analyseer je klantvragen
Breng in kaart welke vragen het vaakst voorkomen: orderstatus, levertijden, documentatie. Dit bepaalt de prioriteit.

Stap 2: Start met de basis
Begin met orderstatus en levertijden. Deze informatie staat al in je systemen — maak hem toegankelijk.

Stap 3: Bouw de brug
Koppel je klantportaal via API’s of dataconnecties aan je ERP, zodat informatie real-time zichtbaar is.

Stap 4: Voeg waarde toe
Breid uit met documentbeheer, facturen en eventueel wijzigingsverzoeken.

Niet alleen informeren, maar klantenservice bieden

Klein beginnen en stap voor stap uitbreiden is de sleutel. Een klantportaal hoeft niet perfect te zijn bij de start. Begin met het automatiseren van de terugkerende telefoontjes én mails, en breid daarna uit.

Uiteindelijk draait het niet om het verminderen van klantcontact. Het gaat om klanten die altijd en overal directe toegang hebben tot de juiste informatie. Om een serviceteam dat tijd heeft voor échte ondersteuning. En om een bedrijf dat proactief bedient in plaats van achteraf reageert.

Klaar om klantenservice slimmer te maken?