Vijftien jaar ondernemersschap; wat hebben we geleerd?

Wat doe je als je jezelf als mens, of als ondernemer, wilt verbeteren? Dan kijk je zo nu en dan eens nadrukkelijk in de spiegel. Met vijftien jaar ondernemerschap op de teller waren Bart en Jelle wel bereid zichzelf te onderwerpen aan een potje zelfreflectie. Dat leverde tot verrassing van de heren zelf onverwachte inzichten op. Bijvoorbeeld dat de groei van het bedrijf, in retrospect, de nodige overeenkomsten vertoont met hoe Ambrero software ontwikkelt.

Gunfactor in ondernemerschap

Zoals bekend werken we bij Ambrero altijd in een zo kort mogelijke tijd toe naar een Minimum Viable Product. Zodra de belangrijkste functionaliteit naar behoren werkt, voegen we er in korte sprints (en in volgorde van gesteld prioriteiten) allerlei andere zaken aan toe. “Grappig genoeg is het met ons ondernemerschap en bedrijf op een vergelijkbare manier gegaan”, constateert Bart. “We zijn zoals zovelen zonder enige overhead of toeters en bellen begonnen met wat we hadden. We hebben in het begin wel het geluk gehad dat er bij toeval enkele grote klanten op ons pad kwamen. Hierdoor hadden we vrij snel bestaansrecht als bedrijf. De gunfactor voor een start-up van twee jonge gasten die we waren, speelde hierin zeker een rol. Na verloop van tijd kan die verdwijnen. De kunst is om die gunfactor ook op lange termijn te behouden.”

Sprong in het diepe

Anno 2019 is de lichte paniek die destijds bij de eerste ‘grote’ order toesloeg allang verdwenen. Bart: “Dat was een order van €20.000. Toen voor ons een aanzienlijk bedrag waarbij we ons serieus af vroegen of we dat wel tot een goed einde konden brengen. Elke volgende grotere order voelde telkens weer als een sprong in het diepe. Daarmee groeide bij ons tweeën het besef dat je meer kunt en weet dan je denkt. De uitdaging is dan om mensen aan te trekken die die durf ook hebben. Dat is ons goed gelukt.” Met het groeiende personeelsbestand kwamen de heren twee maal voor de beslissing te staan om te gaan verhuizen. Jelle: “Ambrero voelde in het begin als een vriendenclub. Een personeelsbeleid was er helemaal niet. ‘Dat komt later wel’. Als we hier wat eerder mee waren begonnen, had dat ons wel wat problemen kunnen besparen.”

Trots

Zo terugkijkend zijn er volgens Bart ook genoeg zaken waar met trots op wordt teruggekeken. “We hebben bijvoorbeeld veel projecten gedaan met een complexe onderliggende architectuur. Het meest trots ben ik echter op het Digitale Beslagregister dat we voor de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders hebben ontwikkeld. Daarmee kon worden voorkomen dat er onnodige procedures door schuldeisers werden gestart. Bovendien konden mensen dankzij het register niet meer ongemerkt onder het bestaansminimum terecht komen. Hiermee hebben we in feite een maatschappelijk platform van de grond getild en dat doe je ook niet elke dag! We hebben hierbij nauw samengewerkt met Stichting Netwerk Gerechtsdeurwaarders. We zijn dat project heel pragmatisch en Agile aangevlogen. En met succes. Het is mooi om te zien dan je als ondernemende geesten ook bij overheidsprojecten veel kunt bereiken.”

Jelle tot slot: “We hebben altijd vrijwel alles aangepakt, maar willen èn kunnen ons nu meer gaan richten op wat we zelf echt willen. En waar we het verschil willen maken. Met andere woorden: van generalist naar specialist. Daarmee stappen we een beetje uit onze comfort zone en dat is best wel weer spannend. En een bewijs dat we qua ondernemerschap kennelijk ook wel wat hebben bijgeleerd!”

Jelle van den Berg

Geef je software eens een onderhoudsbeurt

Bij een onderhouds- of servicebeurt denken we vrijwel allemaal meteen aan onze auto of de ketel op zolder. Dat we daarvoor moeten betalen, vinden we de normaalste zaak van de wereld. De link met software wordt echter zelden gelegd. En dat terwijl de schade van een digitale vastloper of anderszins haperende software al snel veel groter is dan bij pech onderweg. Best vreemd eigenlijk en vooral onverstandig.

Service Level Agreement als onderhoudscontract

Net als bij een auto kan er sprake zijn van technische of mechanische slijtage op de server. Deze moet dan ook met enige regelmaat worden ‘gesmeerd’. De slijtage aan de software is een stuk abstracter van aard. Dat zit hem onder andere in de toenemende complexiteit van de ICT-omgeving, veranderende wetgeving en nieuwe technologische ontwikkelingen. Bij standaard software kunnen updates de nodige ellende voorkomen, maar dat is bij maatwerk software een ander verhaal. Dat verreist applicatiebeheer, doorontwikkeling en support. Je kunt hiervoor een Service Level Agreement (SLA) afsluiten, waarin de af te nemen diensten staan omschreven en het overeengekomen kwaliteitsniveau. De noodzaak van een SLA hangt vooral af van het risico dat je loopt wanneer software niet (meer) doet wat het moet doen.

Ambrero Blog - Geef je software een onderhoudsbeurt met een service level agreement

De gevolgen van trage software

Ligt je chatapp er bijvoorbeeld even uit, dan stuur je gewoon een mailtje of pak je de telefoon. Heeft je transportplanningssoftware er even geen zin in, of heb je als chirurg even geen toegang tot het Digitale Patiënten Dossier, dan zijn de gevolgen – misschien zelfs letterlijk – een stuk pijnlijker. Maar ook wachten op trage software is ronduit irritant. Onderzoek geeft aan dat medewerkers al snel gemiddeld tien procent van hun tijd, dus bijna 50 minuten per dag, duimen draaien tot hun software geladen is. Blijft dat zo, dan is de kans groot dat in elk geval de millennials in je personeelsbestand er vandoor gaan. Of je klanten.

Impactanalyse

Het is dan ook aan te raden om regelmatig een uitgebreide risico- of impactanalyse te (laten) maken met betrekking tot je maatwerk software. Afhankelijk van de uitkomst daarvan sluit je al dan niet een onderhoudscontract af met je softwareleverancier. De kosten moet je vooral zoeken in de tijd die ontwikkelaars moeten vrijmaken voor het support en het behoud van actuele kennis van jouw software. In ruil daarvoor heb je preventief onderhoud en een gegarandeerde responstijd bij storingen. Daarbij voorkom je bovendien dat de kosten van eventueel noodzakelijke en achterstallige ‘reparaties’ onnodig hoog uitpakken.

Voortaan ook zorgeloos de (digitale) snelweg op? Neem dan hier contact met ons op.

Frank van Essen

5 essentiële vragen om je dienstverlening mee te verbeteren

Je wilt er zo min mogelijk tijd aan kwijt zijn, maar toch is het een van de pijlers voor het succes van je organisatie: service en support. Met de toename aan opties wordt klantloyaliteit steeds vluchtiger, maar het is goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Daarmee is een goede ondersteuning van klanten essentieel voor de groei van je organisatie.

Het vormgeven van je service- en supportkanalen wordt service design genoemd. Dit vakgebied beslaat de hele ervaring van de klant: van het eerste contact tot verkoop van de dienst, de ondersteuning via online en offline kanalen en het moment waarop je uit elkaar gaat. De hele customer journey dus. Het optimaliseren van de klantervaring helpt je om de loyaliteit van je klanten te verhogen.

De basis van dienstverlening

Het optimaliseren van deze klantreis gaat zowel over de klant als over jouw organisatie. Het lijkt misschien evident, maar in de praktijk wordt het nog wel eens vergeten: dienstverlening gaat over de aansluiting tussen de klantbehoefte, de missie van de organisatie, en de capaciteiten van de organisatie. Als die drie factoren niet op elkaar aansluiten dan kun je nog zulke grote ambities hebben, maar je klantwaardering zal niet stijgen als je een van die factoren uit het oog verliest.

Vooral op het gebied van de capaciteit zien we nog wel eens problemen ontstaan. Bijvoorbeeld wanneer klantgegevens over verschillende systemen verspreid staan en er onvoldoende snel inzicht kan worden verkregen in de status van een supportproces. Het gevolg? Als klant word je van het kastje naar de muur gestuurd. De efficiëntie van de dienstverlening is niet optimaal door onvoldoende aansluiting van systemen, met een minder prettige klantervaring als gevolg.

De Net Easy Score is een toegankelijke manier om de klantervaring te meten. Via één simpele vraag aan de klant meet je hoe je dienstverlening verandert: “Hoe makkelijk vond je het om hulp van ons te krijgen?”. Door deze vraag via verschillende kanalen en op verschillende momenten in de klantreis te stellen kun je meten welke services aandacht behoeven.

Beginnen met service design

Maar hoe zorg je er nou voor dat je je klantervaring op orde krijgt? Duidelijk is dat je de capaciteiten binnen je organisatie op orde moet krijgen. Maar de verbetering van je dienstverlening begint bij de klant: services worden van buiten naar binnen ontworpen.

Ambrero Blog - je dienstverlening verbeteren

Om je op weg te helpen hebben we 5 vragen voor je opgesteld. Ze geven je een beeld van wat er komt kijken in het ontwerpproces:


  1. Hoe kun je je klant de controle geven?

    Techbedrijven als Spotify en Coolblue zijn van grote invloed geweest op de verwachtingen van de klant: vooral consumenten willen hun zaakjes zelf regelen, op het apparaat van hun keuze en wel op het moment waarop het hen zelf uitkomt. Moeten wachten tot het moment dat je verzoek is ingewilligd verlaagt de controle en daarmee de tevredenheid.

    Door je klant in staat te stellen om bepaalde handelingen zelf uit te voeren verhoog je zijn tevredenheid. En het mes snijdt aan twee kanten: je bent zelf ook nog eens minder tijd kwijt aan het leveren van support. Dus: kijk eens bij welke (bijvoorbeeld administratieve) handelingen je je klant zichzelf kan laten bedienen. Bijvoorbeeld door je servicekanalen uit te breiden.

  2. Welke kanalen gebruikt je doelgroep?

    Traditioneel gezien zijn telefoon en pc de kanalen waarmee – naast het contact ter plaatse – ondersteuning wordt verleend aan de dienstverlening. Maar tijden veranderen, dus het is aan te raden om eens te kijken naar welke kanalen bij je doelgroep favoriet zijn. Gebruikt die je dienst vooral op het werk achter de pc of onderweg met een mobiele app? Of meer vooruitstrevend: maakt je doelgroep gebruik van een conversational interface, zoals een smart speaker of een chatbot?

    Ook in de B2B dienstverlening zien we nieuwe kanalen opkomen. Zoals Whatsapp for Business, een nieuwe interface van ’s werelds meest gebruikte communicatie-app. En het alsmaar populairder wordende zakelijke communicatieplatform Slack. Door dergelijke kanalen te integreren binnen je dienstverlening, sluit je aan bij de persoonlijke voorkeuren van je klanten

    Tip: hoe laagdrempeliger het is voor de klant om je dienst te gebruiken, hoe loyaler hij wordt!

  3. Welke afbreukrisico’s zijn er?

    Anders gesteld: wat zijn factoren die er in potentie toe kunnen leiden dat klanten vertrekken? Hoe kun je die risico’s beperken? Zoals altijd geldt dat voorkomen beter is dan genezen. Want vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

    Vertrouwen vormt samen met tevredenheid en klantwaarde de basis voor klantloyaliteit. Maar een misser ligt natuurlijk altijd op de loer, dus mocht er iets fout gaan, hoe ga je je service dan ontwerpen om de schade te beperken? Hoe meer vertraging in het verhelpen van een probleem, hoe meer de klantloyaliteit onder druk komt te staan.

    Bij Ambrero kunnen we ons bijvoorbeeld niet permitteren dat een server plat gaat: voor sommige klanten vormt onze software de ruggegraat van de organisatie. Daarom wordt de software actief gemonitord (voorkomen). Bovendien zijn er voor elk project instructies om de software bij serverproblemen zo snel mogelijk weer online te krijgen (genezen).

  4. Hoe ziet het grote plaatje eruit?

    Als dienstverlener krijg je een grote variëteit aan vragen. Die vragen staan echter nooit op zichzelf. Elke vraag is onderdeel van het pad dat een klant bij gebruik van de dienst doorloopt: zijn customer journey. Deze klantreis is als het ware de context van zijn vraag en heeft invloed op de manier waarop de klant wil worden geholpen.

    Een voorbeeld: stel je bent leverancier van apparatuur die jaarlijks moet worden gecontroleerd. De klant oriënteert zich, doet research naar de meest betrouwbare apparatuur, doet een aanschaf en neemt het product in gebruik. Na een jaar moet het apparaat voor het eerst worden geserviced. Hoe ga je als leverancier die dienst inkleden? In hoeverre maakt het uit of het de eerste servicebeurt is? Welke verwachtingen heeft de klant gekregen op basis van de klantreis die hij al achter de rug heeft?

    Kortom: een dergelijk contactmoment staat nooit op zichzelf. De klant heeft aannames gedaan op basis van eerdere ervaringen en zijn customer journey heeft tot verwachtingen geleid. Goed service design heeft niet alleen oog voor de dienst, maar plaatst deze ook binnen het grotere geheel.

  5. Wie zijn er bij je serviceprocessen betrokken?

    Tot slot nog een vraag die over je interne organisatie gaat. Want in veel gevallen verloopt dienstverlening over meerdere schijven: afdeling administratie, planning, transport en uitvoering om maar wat te noemen. In hoeverre hebben al deze betrokkenen hetzelfde perspectief?

    Het schakelen tussen meerdere afdelingen zorgt altijd voor inefficiëntie. Miscommunicatie ligt op te loer, zeker wanneer die afdelingen met verschillende systemen werken. Het uitlijnen van de werkzaamheden tussen de verschillende betrokkenen is daarmee essentieel voor een prettige klantervaring.

Tot slot

Het ontwerpen van een uitgekiende servicestrategie is een intensief traject waar veel bij komt kijken: doelstellingen, klantbeleving, medewerkers, en identiteit om maar wat op te noemen. Maar als dienstverlener ontkom je er niet aan om voortdurend bezig te blijven met de optimalisatie van je services.

Het vormgeven van je dienstverlening vindt plaats op het kruisvlak tussen marketing, sales en support. Op al die vlakken valt waardevolle data te verzamelen waarmee je je dienstverlening kunt fine-tunen. Daarom zijn we er bij Ambrero groot voorstander van om binnen elke dienstverlenende organisatie een service design team op te stellen: een multidisciplinair team die zich doorlopend bezighoudt met het analyseren, vormgeven, uitvoeren en toetsen van initiatieven omtrent de klantervaring.

Meer weten over hoe je daarmee begint? We helpen je team graag op weg!

Jelle van den Berg

VerSaaSen; waar wacht je nog op?

We hebben er weer een buzzword bij: verSaaSen. Zoals wel vaker klinkt het spannender dan dat het is. VerSaaSen is namelijk niets anders dan applicaties naar de cloud brengen. In deze blog-post vertellen we waarom ook jij wil meegaan in deze trend.

Een veelvoorkomende aanleiding om je applicatie te vervangen, is de constatering dat de bestaande applicatie verouderd raakt en niet meer praktisch is. Dat kan zijn omdat je softwareleverancier geen updates meer uitbrengt. Of omdat die niet meer van zins is de aanpassingen die je wenst uit te voeren. Tijd voor innovatie: tijd om te verSaaSen.

Werken in de cloud – 3 voordelen

We hoeven allang niet meer uit te leggen wat de cloud nou eigenlijk is. Maar we willen je wel meegeven wat de voordelen zijn van werken met je hoofd in de wolken:

  1. Je verlaagt je operationele kosten

    Het maakt nogal verschil of je applicaties per pc installeert of één keer centraal in de cloud. Hetzelfde geldt voor het uitrollen van allerlei updates, en dat zijn er als je on-premise werkt al snel meer dan je lief is. Bovendien ben je niet meer afhankelijk van die ene IT- of systeembeheerder die in deze tijd van arbeidskrapte ook eens om zich heen gaat kijken.

  2. Doe wat met die data

    In de cloud zijn de mogelijkheden om met andere software te communiceren oneindig. Systeemintegratie in optima forma dus. Je maakt bovendien een einde aan dubbele opslag van gegevens: iedereen haalt de data uit dezelfde up-to-date bron. En als kers op de taart: de centrale dataopslag biedt een wereld aan mogelijkheden voor analyse.

  3. Gun jezelf flexibiliteit

    De cloud zorgt voor schaalbaarheid. Duizend gebruikers extra? Drie keer klikken en het is geregeld. En omdat iedereen met dezelfde versie van de software werkt, ben je ook meteen af van versieconflicten. Het uitvoeren van kleine updates verloopt in een verSaaSte omgeving probleemloos. Exit wachttijden voor gebruikers die je on-premise bij updates gewend was.

Benut het marktpotentieel van je SaaS-applicatie

De tijd van het beschermen van je kennis is nu echt wel voorbij. Waarom zou je alles voor jezelf houden, terwijl andere partijen ook beter kunnen worden van jouw kennis? Wat voor jou werkt, werkt voor een ander ook.

Jij wilt te boek staan als de partij die voorop loopt. De partij met kennis van zaken die niet bang is om te innoveren. Dus wat doe je? Je gaat de boer op! Beetje scary misschien, maar het gaat je het volgende brengen:

  1. Verdien je investering terug

    Met een SaaS-applicatie maak je je bedrijf meer waard: je kunt het zien als vermarktbaar intellectueel eigendom. Als je dat slim aanpakt, bijvoorbeeld met een abonnementsstructuur, dan creëer je een maandelijkse bron van inkomsten. Mooi meegenomen, zeker als je wilt blijven innoveren!

  2. Gratis input van de markt

    Voorheen was het vrij ongebruikelijk om je concurrenten een kijkje in de keuken te geven. Tegenwoordig is de blik veel opener: door jouw vakkennis te delen vergroot je je gunfactor. En wat je geeft krijg je terug. Je krijgt gegarandeerd waardevolle input waarmee je je blik op de markt verrijkt.

Kortom, genoeg redenen om verSaaSen te introduceren binnen je organisatie. We denken graag met je mee. Het is een uitdagend en spannend traject waarmee je nieuwe kansen creëert. Je wordt in wezen ook een beetje softwareleverancier en wij weten uit eigen ervaring hoe spannend dat is!

Jelle van den Berg

Efficiënt werken; stop onnodig mailverkeer op de werkvloer

Weet je het nog, toen internet en e-mail werden geïntroduceerd en helemaal hip en happening waren? Je hield vol spanning je mailbox in de gaten want digitale post: wow! Bijna 25 jaar later is de spanning er nog steeds, maar van een heel andere orde. Hoe kom je door die brei heen? Onderzoek toont keer op keer aan dat werknemers ruim 25% van hun tijd verliezen aan mailverkeer. In dit blog delen we tips om weer lekker en efficiënt te werken.

Versla de brei aan e-mails

Onze dagelijkse brei aan mails komt ruwweg uit drie bronnen: collega’s c.q. interne berichten, externe partijen en allerlei platformen en applicaties die je gebruikt. Bij de eerste categorie valt al winst te behalen door gewoon even naar de betreffende collega toe te lopen. Maak je je ‘stappenteller’ ook gelijk blij. En je hebt met een beetje geluk meteen reactie, want jouw mail heeft helaas veel concurrentie. Bellen kan ook, al zijn we dat met onze smartphones al bijna vergeten. Voor de laatste categorie kun je vaak al winst behalen met het aanpassen van de instellingen. Bijvoorbeeld door in te stellen dat je niet bij alle updates een notificatie per mail ontvangt maar wekelijks een samenvatting van de wijzigingen.

Efficiënte alternatieven voor e-mail

Ook de vele cc’tjes worden steeds meer ervaren als een vorm van berichtenterreur. Hoeveel daarvan had je nou echt niet willen of mogen missen? Laat ze via instellingen in een aparte mailbox zetten en bekijk ze op een later en geschikter tijdstip alsnog. Om het interne mailverkeer verder aan banden te leggen, zijn zeer handige chatapps beschikbaar. Die worden dan ook op steeds grotere schaal gebruikt.

Zelf werken we met Slack, maar ook Microsoft Teams, Workplace van Facebook, G-suite en Hangouts zijn goede alternatieven. Soms is de meest efficiënte vorm van communicatie een kort overleg van maximaal 15 minuten. Een prima manier voor een snelle update en bespreken van een probleem of vraag. Wanneer de collega’s niet allemaal op dezelfde plek aanwezig zijn, zijn Skype of Teams goede tools om online te overleggen.

Ambrero Blog - Efficient werken email alternatives

De voordelen van chatsoftware

De voordelen van chatsoftware liggen voor de hand: je bepaalt als team wie er wel en niet in een bepaalde chatgroep zitten. Vervolgens kun je via notificaties instellen wat je wilt ontvangen en hoe je daar, zichtbaar of hoorbaar, iets van merkt. Ook kun je kanalen aanmaken voor verschillende onderwerpen. En je kunt de chatsoftware gemakkelijk even uitzetten als je te druk bent of je wilt focussen! Slack en Teams bieden ook een directe messaging eigenschap aan die geïntegreerd kan worden met andere applicaties. Effectieve tooling voor het beantwoorden van korte vragen, tijdgevoelige zaken, versturen van berichten naar teams en mededelingen. Zoals wanneer een collega op taart trakteert bij de koffie!

Communicatie via klantenportalen

In het contact met klanten heeft het mailverkeer vaak betrekking op documenten of andere informatie die veelvuldig heen en weer geslingerd wordt. Over versiebeheer zullen we het maar helemaal niet hebben. Omdat die documenten vaak ook gevoelige informatie bevatten, is in veel gevallen het beschikbaar stellen via een klantenportaal een betere optie. Een klantenportaal biedt voordelen als:

  • Klantenbinding door korte communicatielijnen en informatie & service op maat
  • Kosten besparen door handmatige processen te automatiseren
  • Overzicht door 24/7 informatie te delen met de klant via één communicatiekanaal
  • Verhogen van efficiency door koppeling met andere systemen

Ter illustratie: voor MMD/AOC ontwikkelden we een portal voor het afhandelen van garantie-aanvragen. Hiermee realiseert onze klant een tijdsbesparing van 16 tot 20 uur per week. Hun klanten zijn ook blij met de klantenportaal omdat de aanvragen 15 keer sneller worden uitgegeven, zonder enig mailverkeer. Dubbele winst dus.

De tips nog even op een rij:

  • Intern mailverkeer verminderen door collega’s te bellen, een kort overleg houden en je gezonde verstand gebruiken
  • Extern mailverkeer via platformen, applicaties verminderen door het aanpassen van notificaties via instellingen
  • Mailverkeer met klanten stroomlijnen door een klantportaal te gebruiken
  • Hulpmiddelen om mailverkeer te verminderen door het gebruik van chatapps zoals Slack en Microsoft Teams

Wil je meer weten over de mogelijkheden om efficiënter te werken met software? Bel, Skype of Slack ons gerust. Mailen mag bij hoge uitzondering ook….

Bart Matthaei

De route naar maatwerk software: bestemming bereikt

Wanneer kies je voor maatwerk software? Hoe kies je de juiste software ontwikkelaar? Hoe bereid je je voor op het laten ontwikkelen van software? Wat kost maatwerk software? Antwoorden op deze en andere vragen vind je in de whitepaper ‘De route naar maatwerk software’

‘Binnenkort komt alle IT uit de kraan.’ Nope. ‘Maatwerk software is altijd duurder dan standaard software.’ Negative. ‘Ja ja, en nu gaan jullie zeker zeggen dat maatwerk altijd beter is en dat Ambrero de beste is’. Wrong again. Om dit soort misverstanden definitief uit de wereld te helpen èn antwoorden te geven op andere vragen rondom maatwerk software, hebben wij een zeer verhelderende whitepaper geschreven. En die is niet onopgemerkt gebleven!

Tevreden klanten of vette bankrekening?

De whitepaper is namelijk in relatief korte tijd al meer dan 600 keer gedownload. Zoals de titel ‘De route naar maatwerk software’ al een beetje doet vermoeden, is het document neutraal van opzet. Het is in meerdere opzichten ook een heel eerlijk document. In bepaalde gevallen, zoals beschreven in de whitepaper, is een keus voor standaard software juist prima. Uit het hoofdstuk over de keus voor de juiste leverancier van maatwerk software is af te leiden dat het ook zeker geen reclame voor onszelf is. Zoals vaker in onze blogs gezegd, gaat het ons om tevreden klanten en niet om een vette bankrekening.

Intellectuele eigendom van software

Dat kan dus ook betekenen dat we bedrijven wel eens naar een concullega moeten doorverwijzen, bijvoorbeeld omdat de bedrijfscultuur niet goed past bij onze benadering. Of hen moeten afraden om überhaupt voor maatwerk te gaan. Ben je daarentegen erg innovatief en/of vormt technologie een belangrijk deel van de waarde en onderscheidend vermogen van je organisatie, dan ligt maatwerk juist wel voor de hand. Te meer omdat je in zo’n geval niet afhankelijk wilt zijn van een derde partij die de intellectuele eigendom van (delen van) de software in handen heeft. Een goede voorbereiding is zoals zo vaak het halve werk en ook daarvoor biedt de whitepaper heldere handvatten.

Software ontwikkelen vanuit heldere doelstellingen

Zo waarschuwen we voor veelvoorkomende valkuilen. Best veel bedrijven weten bijvoorbeeld prima te verwoorden hoe zij denken dat de uiteindelijke oplossing eruit moet zien. Tot en met de kleur van een button toe. Wij gaan echter nadrukkelijk een stapje terug en laten klanten niet de oplossing maar juist de daaraan ten grondslag liggende behoeften en doelstellingen verwoorden. Op die manier wordt de software-ontwikkelaar niet beperkt in zijn expertise maar wordt die juist optimaal benut. In veruit de meeste gevallen leidt dat tot betere oplossingen met bovendien meer functionaliteit waar je zelf niet aan had gedacht.

Maximale waarde en een verbazingwekkend resultaat

Vergelijk het met een makelaar: die kun je inschakelen met een gedetailleerde zoekopdracht voor een ruime woning die grenst aan een stukje groen en water. Als die totaal onverwachts terugkomt met een fraai gelegen woonboot in plaats van de geijkte 2-onder-1-kap aan een sloot, dan zou dat zomaar aan meer wensen kunnen voldoen dan je zelf had bedacht. En wie weet nog goedkoper ook! Tot slot biedt de whitepaper manieren om jouw keus voor maatwerk beter te onderbouwen en richting directie te verantwoorden. Kortom: vraag hier (geheel kosteloos) de whitepaper aan en bepaal jouw individuele route naar nieuwe software.

Frank van Essen

E-learning platform, op maat en verrassend smart

Tele’Train is specialist als het gaat om opleiding en training op gebied van klantcontact. Met hun trainingen en erkende opleidingen leiden ze talent op tot klantgerichte professionals. Zij zochten voor hun zogenaamde blended opleidingen een oplossing om e-learning samen te brengen met de klassikale onderdelen. Ambrero zorgde voor een e-larning platform op maat die dat realiseerde. Daarmee kwam een einde aan ‘communicatie chaos’.

Van standaard e-larning platform naar maatwerk

Hester Mager, directeur van Tele’Train, wist precies wat ze nodig had. “Ik zocht een partij die voor ons software op maat kon ontwikkelen. We verzorgen blended opleidingen, opleidingen waarbij online en klassikale onderdelen worden gecombineerd. Ons standaard e-learning platform was niet voldoende om de klant een goed beeld te geven over hun deelnemers. Daar was maatwerk voor nodig.”

Veel druk op de ketel

Bij bepaalde uitzendbanen mogen studenten pas aan het werk als ze het examen hebben gehaald. Daar hangt dan veel van af en de tijdsdruk is hoog. De uitzendorganisatie krijgt van zijn klanten constant vragen wat de stand van zaken is en of de uitzendkrachten al klaar zijn voor de job.

Hester: “Een klant logt niet in op het e-learning platform om te bekijken of de deelnemer goed bezig is, zo werkt dat simpelweg niet. Hij of zij wil middels een dashboard snel inzicht krijgen in data zoals:

  • Hoeveel mensen hebben zich ingeschreven voor de opleiding?
  • Hoever zijn de deelnemers in het proces?
  • Hoeveel mensen doen deze week examen?
  • Hoeveel mensen zijn geslaagd en klaar voor uitzenden?

Ze willen gewoon een snel beeld in welke fase mensen zitten. Die informatie is allemaal beschikbaar maar we wilden dat op één plek.”

Alle informatie overzichtelijk op een plek

Met Ambrero hebben we al die data bijeengebracht in één web-omgeving, de zogenaamde smart-learning portal. Dit is een portal waar klanten en deelnemers zich inschrijven. En waar vervolgens de klant ook alle details kan zien per deelnemer, zoals:

  • Wat is de voortgang van online zelfstudie?
  • Wanneer is het examen gepland?
  • Is het examen afgenomen en wat is het resultaat?

Ook de opmerkingen van de trainer komen in dit systeem terecht. Is iemand überhaupt komen opdagen? Wat voor indruk maakt de deelnemer wat betreft de studie?”

Maatwerk maakt het moeilijk om ‘nee’ te zeggen

Hester geeft aan dat het e-learning platform op maat onder vrij hoge druk is ontwikkeld. Ze was dan ook prettig verrast door de focus op het gebruikersgemak. “Er zijn wel twee dingen die ik wat lastig vind van maatwerk. Je ontwikkelt iets dat op bepaalde punten nog net niet doet wat het moet doen (Agile). Anderzijds is alles mogelijk. Die wetenschap maakt het op de een of andere manier ook moeilijk om ‘nee’ te zeggen.

Ter illustratie; stel dat de ene klant een wens heeft die afwijkt van de andere klanten? Je weet de wens kan worden gerealiseerd maar dat vraagt wel om door-ontwikkeling. In ons e-learningsysteem – een kant-en-klaar systeem dat we hebben gekocht – kan niets worden aangepast. Als de klant dan wensen heeft ten aanzien van functionaliteit weet je dat het niet kan. En zeg je dat ook gewoon, hetgeen ook een soort van rust geeft. Dat is een punt om bij stil te staan als je aan maatwerk begint.”

Ambrero-Blog - e-learning platform op maat en verrassend smart - Hester Mager “Communicatie chaos was voor Tele’Train de aanleiding om te kiezen voor software op maat.”

Communicatie chaos

Ondanks dit ‘luxeprobleem’ is Hester erg blij met de portal. “Aan het eind van het jaar hebben verzekeraars veel mankracht nodig en vragen dan om uitzendkrachten. Door de wet financieel toezicht hebben die uitzendkrachten allemaal een WFT-examen halen. Hier staat 60 uur zelfstudie voor. Veel mensen denken dan dat dat wel even sneller kan. Het is echt taaie stof en een gemeen examen. Dit wordt gewoon onderschat. Wanneer er niet voldoende tijd voor wordt genomen, krijg je herexamen op herexamen. Dat is niet de manier. In zo’n project, omdat er ook bij de uitzendbureaus zoveel druk op zit, ontstaat er communicatie chaos. Zo ontstond de behoefte om maatwerk software te laten ontwikkelen.“

Van Excel-bestand naar een e-learning platform op maat

“Een jaar ervoor, toen we de portal nog niet hadden, hadden we op een gegeven moment maar een Excel-bestand op onze Google Drive staan die de hele dag ‘real-time’ bijgehouden werd. We waren zo druk met het beantwoorden van de vragen van studenten dat we nergens anders aan toekwamen. Uitzendbureaus op hun beurt wilden natuurlijk constant de status van elke deelnemer weten en of hij /zij het examen al gehaald had. Dat ging echt niet meer! Zo kwamen we binnen bij Ambrero: hetgeen nu in Excel staat willen we in één online werkomgeving. Hun oplossing; een precies passende smart-learning portal. Heel overzichtelijk, voor iedereen!”

Elisa Kossen

De nieuwe app was er in no time en werkt uitstekend

Ambrero ontwikkelde voor het brandweerkorps Amsterdam-Amstelland de preventie-app ‘Digitale Ondersteuning Risicobeheersing’. De app kan zowel online als offline worden gebruikt en is een aanwinst voor de medewerkers Brandveilig Leven.

Frans Gortworst is al jaren medewerker BVL (Brandveilig Leven) bij de Brandweer Amsterdam-Amstelland. Voor zijn preventiewerk komt hij dagelijks bij mensen over de vloer en doet dat niet zonder zijn ‘digitale maatje’. Hij doelt daarmee op de iPad die sinds vorig jaar is voorzien van de app ‘Digitale Ondersteuning Risicobeheersing’ . Als eindgebruiker heeft Frans ook zijn zegje kunnen doen in het ontwikkeltraject en dat betaalt zich dubbel en dwars uit.

Native app; in twaalf weken klaar voor gebruik

Ambrero Blog - de nieuwe app was er in no time

Onder het motto ‘Voorkomen is beter dan blussen’ gaan naast Frans nog een tiental BVL-ers van het korps de straat op. Omdat de vorige app van een andere leverancier niet voldeed, werd bij Ambrero aangeklopt. De native app zag na een Agile ontwikkelperiode van slechts twaalf weken het levenslicht. De app is middels een API (application programming interface) gekoppeld aan de database van de Brandweer Amsterdam-Amstelland. De ICT-afdeling van het korps heeft de API ontwikkeld waarmee de app automatisch wordt verrijkt met onder andere informatie over woningen en eventuele incidenten.

Overzichtelijke app die relevante informatie biedt

Frans: “Met de vorige app ging je niet met een goed gevoel de straat op. Die viel nogal eens uit, of kon de straten niet goed vinden. Ook de gegevens over wie er in de buurt nou wel of niet al bezoek had gehad, klopten lang niet altijd. Dat is nu gelukkig wel anders. Met de nieuwe app zien we duidelijk wie zich in de buurt hebben aangemeld voor een voorlichting en hoe laat we kunnen aanbellen. Bovendien is in een oogopslag te zien op welke adressen er, in een straal tot 500 meter, al een BVL-er is geweest en waar nog niet. Die laatste kunnen we dan, als we tijd over hebben, mooi even meepikken.”

Met een goed gevoel op pad

“Eenmaal binnen kunnen we zelfs per vertrek van het huis inzoomen voor extra aandachtspunten. Ook zijn er invulvelden voor het verkrijgen van toestemming om de naam te vermelden in het kader van de AVG. Ik ga tegenwoordig met een veel beter gevoel op pad, al zijn er nog wat kleine zaken die kunnen worden aangepast. Dat zal ook wel gebeuren want eerder hebben ze onze wensen ook in de volgende versie verwerkt. Dat past dus goed bij de benadering van Ambrero.”

Elisa Kossen

Persoonlijke ontwikkeling benaderen we bij Ambrero ook als team

Agile HR wordt bij Ambrero op meerdere niveaus vormgegeven. Het resultaat: een gelukkig team en mede daardoor gelukkige klanten.

Wie aan Agile software ontwikkeling denkt, legt direct de associatie met MVP (Minimum Viable Product). Maar als je aan Agile HR doet, werk je dan ook automatisch toe naar een soort Minimum Viable Person? Grappig genoeg komt dat, in elk geval bij Ambrero, inderdaad aardig in de buurt. Elisa Kossen, Marketing- en Communicatiespecialist en teamlead Work Happy Squad, legt maar al te graag uit hoe dat zit.

Vakmanschap

“Zowel binnen onze dienstverlening als in ons bedrijf staat ons team centraal. Zonder hen is code een dode verzameling nulletjes en eentjes. Dus is het niet meer dan logisch dat ontwikkeling van deze vakmensen en hun vakmanschap, zonder leren schort in ons geval, een speerpunt is. ‘Streng in de leer’ als we zijn wat betreft Agile software ontwikkeling, blijven we ook bij HR dichtbij de oorspronkelijke betekenis, namelijk: de manier waarop de HR-functie bijdraagt aan het lerend vermogen van de organisatie en aan het centraal stellen van vakmanschap. In dit kader hebben we vorig jaar het individuele GAP geïntroduceerd, oftewel: Groei Ambitie Plan. Daarnaast hebben we vijf niveaus in vakmanschap beschreven per rol.”

Persoonlijke drijfveren

“Iedereen bij Ambrero heeft voor zichzelf bepaald wat hem/haar drijft door vragen te beantwoorden als:

  • Waar wil ik me in de toekomst mee bezig houden?
  • Waar krijg ik energie van?
  • Wat past bij mijn drijfveren en talenten?
  • Welke positie wil ik binnen het team hebben en wat zijn mijn ambities?

Zelf vind ik het bijvoorbeeld heel belangrijk dat ik een bijdrage kan leveren aan een fijn werkklimaat, maar ook kleur kan geven aan de wereld. Dat heb ik onder meer vertaald in concrete, ambitieuze doelen zoals een nominatie voor een vakprijs of award. Daarnaast wil ik samen met collega’s in de nabije toekomst een project starten waarmee we een maatschappelijk probleem oplossen met software. Dit plaatje kan er voor collega’s natuurlijk heel anders uit zien.”

Transparantie en betrokkenheid

“Sterker nog: ik weet dat dit het geval is want persoonlijke ontwikkeling staat bij ons niet los van het team en is volledig transparant. Ik weet van al mijn collega’s welke stappen zij nemen op hun ambities waar te maken en de benodigde competenties te ontwikkelen. Er is een ruim budget gereserveerd voor persoonlijke ontwikkeling. Die pot en het gebruik ervan is voor iedereen inzichtelijk. De een leert graag in de praktijk terwijl een ander zich senang voelt bij een online training. Iedereen kiest de route die bij hem of haar past. Zelfs voor eventueel ‘huiswerk’ wordt twee uur per week beschikbaar gesteld. Maar we leren ook veel van elkaar en geven met respect voor bestaande verschillen over en weer openlijk feedback.”

Forward Friday

Ambrero Blog - persoonlijke ontwikkeling bij Ambrero - Forward Friday

“Tot slot hebben we vorig jaar Forward Friday in het leven geroepen. We werken tweewekelijks op vrijdag aan interne projecten en procesverbetering. Ook hierbij staat samenwerking en ontwikkelen van ons vakmanschap centraal.

Elk kwartaal bepalen we gezamenlijk waar we aan gaan werken en welk doel het dient. Vervolgens kiest iedereen een project dat past bij zijn of haar interesse en leerbehoefte. Kortom: een gelukkig team en mede daardoor ook gelukkige klanten!”

Jelle van den Berg

Hoe houw je vouten tot een minimum beperkt?

Een foutje maken doen we allemaal wel eens. De gevolgen ervan kunnen uiteraard verschillen. Met een misplaatst d-tje of t-tje kom je meestal wel weg. Maar als chauffeur van aartshertog Frans Ferdinand een verkeerde afslag nemen, kan een complete wereldoorlog veroorzaken.

Fouten door medewerkers op jouw afdeling zitten daar hoogswaarschijnlijk ergens tussen in. In elk geval belangrijk genoeg om deze met hulp van enkele methodieken zoveel mogelijk uit te bannen.

Omgaan met de beperkingen van het kortetermijngeheugen

Veel dagelijkse taken, vaak in de administratieve sfeer, hebben een repetitief karakter. Juist daar liggen fouten op de loer. We spreken daarbij deels uit eigen ervaring. Deze taken doen we een beslag op ons kortetermijngeheugen. Maar: hoe meer we moeten onthouden, hoe groter de kans op fouten. De uitdaging is dus om dat kortetermijngeheugen te ontlasten en tegelijkertijd voortdurend zicht te houden op de context. Onze interne processor heeft immers, in tegenstelling tot computers, zo zijn beperkingen. Om dat eigen ‘werkgeheugen’ te allen tijde scherp te houden, kun je een reeks mechanismen ingebouwen. Doe er je voordeel mee!

  • Voorkom afleiding. Denk aan hinderende achtergrondgeluiden als Qmusic of rinkelende telefoons, of een binnenstormende collega. Binnen onze softwareoplossingen houden we hier rekening mee door de hoeveelheid informatie op het scherm te doseren.
  • Zorg dat er oog is voor de grote lijn, bijvoorbeeld met behulp van checklists en mindmaps. Dankzij dit soort geheugensteuntjes houden medewerkers zicht op de context van hun handelingen. Ze stellen de medewerker in staat om makkelijker te schakelen tussen hun taak (kortetermijngeheugen) en de activiteit (langetermijngeheugen). Denk aan de weergave van de stappen die je moet doorlopen of de cliënt voor wie je iets aan het registreren bent.

Bewuster handelen

Bij eenvoudige of repetitieve werkzaamheden ligt automatisch handelen op de loer. Prima zolang het om handelingen gaat die lage impact hebben, maar voor activiteiten met afbreukrisico wil je het risico op fouten natuurlijk zo laag mogelijk houden. Je kunt het bewustzijn van jouw medewerkers verhogen door:

  • … de automatische piloot geen kans te geven. Gebruik bijvoorbeeld de ‘Speak out loud’-methode. Deze wordt beschreven in het boek ‘Turn the ship around’ van voormalig kapitein David Marquet die met vergelijkbare problematiek te maken had. Het komt erop neer dat je, desnoods hardop en hoorbaar voor collega’s, voor jezelf formuleert wat je precies gaat doen. Niet bij alles natuurlijk, maar vooral bij cruciale handelingen met een mogelijk destructief karakter die vaak lastig terug te draaien zijn.
  • … vroegtijdige signalering. Je kunt signalen in het werkproces inbouwen om fouten op te sporen en voortgang te monitoren. Met hulpmiddelen als checklists en KPI’s wordt het mogelijk om fouten of onvolledigheid tijdig te signaleren. LinkedIn doet dit bijvoorbeeld met het volledigheidspercentage van je profiel. Een andere vorm is directe validatie van invoer. Vroegtijdige signalering bevordert het leervermogen van de medewerker.

Open bedrijfscultuur

Een open bedrijfscultuur waarin fouten niet genadeloos worden afgestraft, helpt ook. In zo’n omgeving, waarin primair het resultaat telt, durf je jezelf eerder open te stellen voor controle door collega’s. Bij Ambrero doen we dat bijvoorbeeld met zogenoemde ‘code reviews’. Gewoon een stel extra ogen dus, bedoeld om tunnelvisie de kop in te drukken. Zo kun je bovendien van elkaar leren. Binnen veel bedrijfsprocessen is een dergelijke (eventueel steekproefsgewijze) check in te bouwen.

We zijn ervan overtuigd dat kunstmatige intelligentie van grote meerwaarde kan worden op het gebied van foutvermindering. Niet alleen heeft kunstmatige intelligentie geen last van de automatische piloot, maar het kan ons ook ontlasten zodat we kunnen focussen op wat belangrijk is. Grote kans dat we daar binnenkort een blog aan gaan wijden. Kleine kans dat we dat vergeten want hij staat inmiddels op een checklist…

Jelle van den Berg