Jouw bedrijf is de afgelopen jaren hard gegroeid. Maar met dit succes komen ook een aantal nadelen. Voorheen had je zicht op de details binnen je productieproces. Maar met 50 medewerkers ben je gedwongen om de grote lijnen te bewaken. En je team de juiste beslissingen te laten nemen. Toch wil je erop vertrouwen dat de kwaliteit niet achteruit gaat. Hoe regel je dit? Ontdek de drie stappen om jouw bedrijfsprocessen te optimaliseren. Zodat je zorgeloos kunt doorgroeien.

De knelpunten van groei

Veel van je bedrijfsprocessen zijn organisch gegroeid en informatie is versnipperd beschikbaar. Via gedeelde schijven op jullie netwerkshare, in Excelsheets of erger nog; op papier. Medewerkers starten een zoektocht naar informatie als ze iets willen weten. Daarbij zorgt het niet uniform verwerken en opslaan van ervoor dat iedereen dit anders doet. En met grote groepen samenwerken in Excelsheets gaat ook niet echt lekker. De uren die je hiermee dagelijks verliest zijn vaak onzichtbaar. Maar ze zijn er gegarandeerd!

Wat zijn nu de klantwensen

Nu je bedrijf groter is gegroeid ken je ook niet meer alle klanten. Waarmee ze worstelen en wat ze echt belangrijk vinden in de samenwerking. Dus ook klantcontact vraagt om een professionaliseringsslag. De verwachting van service en snelheid zijn misschien toegenomen? Dan hebben klanten vaak behoefte aan een real-time overzicht in offertes en planning. Bij het ontbreken hiervan gaan ze bellen en mailen naar je verkoopteam. Of ze vragen het aan de accountmanagers bij een bezoek. Wanneer deze klantinformatie niet centraal opgeslagen staat, kost ook dit veel tijd.

Kortom; het is tijd om je bedrijfsprocessen te optimaliseren. Zodat je medewerkers op een efficiënte, uniforme en fijne manier kunnen werken.

Voorbereiding bij het optimaliseren van bedrijfsprocessen

Breng je bedrijfsprocessen in kaart door een aantal vragen te beantwoorden. Zoals:

• Welke bedrijfsprocessen zijn er te onderscheiden?
• Waar liggen de knelpunten?
• Hoeveel tijd en geld verlies je hieraan?
• Hoe vaak komt dit voor?
• Wat is de ideale situatie?

Dit doe je niet alleen maar met collega’s van verschillende afdelingen. Juist de mensen op de werkvloer weten wat er beter kan.

Bedrijfsprocessen ondersteunen met standaard software

Je kunt natuurlijk een standaard ERP pakket zoeken waar je alles in kunt opslaan. Een omvangrijk systeem voor offertes, planning, prijscalculatie, facturatie, tijdregistratie, etc. Los van de vraag of je alle functionaliteit in dat pakket nodig hebt, zal dit je dwingen om je processen anders in te richten. En waarschijnlijk zijn jouw processen organisch zo gegroeid omdat dit voor jullie bedrijfsvoering een logische manier van werken is. In de basis althans. Misschien biedt deze werkwijze je zelfs een concurrentievoordeel.

Je loopt het risico dat je jouw ideale manier van werken verliest, als je processen gaat voegen naar een standaardpakket. Daarnaast zijn de (implementatie)kosten van grotere pakketten over het algemeen niet mals. Dus bekijk wat standaard pakketten jouw bedrijf bieden. Maar ook wat deze niet voor je doen.

Slim combineren van standaard software met maatwerk

Het koppelen van systemen is tegenwoordig veel eenvoudiger dan vroeger. En daarom adviseer ik een andere richting. Namelijk de combinatie van standaard software met maatwerk.

Gebruik standaardpakketten waar het kan

Ga voor een relatief standaard proces op zoek naar pakketten die dat proces goed faciliteren. Kies als CRM-systeem bijvoorbeeld een pakket met marketing automation mogelijkheden, zoals Hubspot, Sharpspring of ActiveCampaign. Zodat je deze optie tot professionalisering makkelijk kunt starten en uitbreiden.

Wil je inkomende facturen digitaal goedkeuren? Selecteer dan voor dit proces een pakket wat aan je eisen voldoet. Wil je makkelijk factureren? Zoek een pakket dat online betalen mogelijk maakt en goed integreert met je boekhoudpakket. Dit soort specialistische pakketten voor facturatie en CRM zijn doorgaans veel goedkoper dan modules in een ERP-pakket. Ook werken deze een stuk prettiger en kennen ze veel uitbreidingsmogelijkheden.

Zet maatwerk software in voor je onderscheidend vermogen

Nu kun je een groot aantal processen in het “standaard” bakje plaatsen. Maar de meest kritische en centrale processen blijven over: jouw “secret sauce”. Dit zijn vaak de processen waar alle informatie samenkomt; klantinformatie, productgegevens, voorraad, planning. En de processen waar veel verschillende disciplines moeten samenwerken. Waarbij je misschien zelfs de klant wilt betrekken. Bijvoorbeeld om zaken goed te keuren voordat ze geproduceerd worden.

Hiervoor laat je workflow software op maat ontwikkelen. Zodat je de belangrijkste processen ondersteunt met een interface die voor iedereen prettig werkt. En exact aansluit op de manier waarop jouw team wilt werken. Hiermee vervang je de Excelsheets en blijven je processen flexibel ingericht. Ook zorgt het ervoor dat informatie op een uniforme manier wordt ingevoerd.

Koppelen van systemen voor maximale procesoptimalisatie

Je wilt niet dat je medewerkers, door het gebruik van verschillende systemen, informatie op meerdere plekken invoeren. Daarom koppel je alle systemen aan elkaar met behulp van een integratie-platform zoals Zapier, IFTT of Microsoft Power Automate. Op deze manier zijn wijzigingen in je klantenbestand direct zichtbaar in alle systemen. Ook kun je informatie uit verschillende systemen binnen een klantomgeving beschikbaar maken. Zo geef je klanten real-time inzicht in orders, planning en facturen. Dat betekent extra service en minder belletjes en e-mails voor je team.

Verlies niet langer kostbare tijd

Goed dat je bedrijf groeit. Nu is het juiste moment voor de volgende stap. Efficiënter werken, een vaste kwaliteitstandaard en het benodigde servicelevel voor je klanten. Daarvoor neem je drie stappen:

• Huidige en gewenste situatie in kaart brengen
• Standaard softwarepakket combineren met maatwerk software
• Koppelen van de verschillende systemen

Ik help je hierbij graag op weg. Een uurtje sparren over hoe je bedrijfsprocessen optimaliseert geeft je gegarandeerd veel inzicht. En dat is geheel gratis. Dus plan snel een afspraak met mij. Dan bepalen we jouw onderscheidend vermogen en de quick wins!

Je hebt een briljant idee om de markt te veroveren. Hoe zorg je ervoor dat jouw idee slaagt? We vragen het aan ervaringsdeskundige Ramy Salem van GreenRoutes. Welke stappen namen zij als startup? En wat hebben ze geleerd? Ontdek essentiële startup tips in dit interview.

Hoe is het idee voor routeoptimalisatie software ontstaan?

Ideeën voor startup software ontstaan vaak uit de overtuiging dat iets beter kan. Zo werkt Yousry Salem, broer van Ramy, tijdens zijn studie bij een afvalinzamelaar. Hier rijden ze dagelijks langs 400-500 locaties om bedrijfsafval op te halen. Als administratief medewerker valt het hem op dat het plannen van de routes met de hand wordt gedaan.

Ramy: “Destijds deed ik mijn master Econometrie en Logistiek. Waarbij ik letterlijk leerde om, met algoritmes, routes te optimaliseren. Dus toen Yousry mij dit vertelde, stelde ik hem voor dit op te lossen. Dat zou mij wel lukken in een maandje! Maar dat bleek wat ingewikkelder. Dus besloot ik om dit onderwerp te gebruiken voor mijn scriptie.”

Wat maakt een idee briljant?

“Uit mijn onderzoek bleek dat routeoptimalisatie de afvalinzamelaar een flinke besparing opleverde. Namelijk vijf vrachtwagens voor het dagelijkse werk, in plaats van zes. Oftewel 16% minder routes rijden. Dat was voor mij het startsein om dit concept om te zetten naar een werkbaar product.”, aldus Ramy Salem.

Is het een uniek concept?

Naast dat je moet weten wat je concept gaat opleveren, is het noodzakelijk om de markt te verkennen. In het geval van GreenRoutes ging Yousry hiermee aan de slag. Hij bracht de afvalbranche in kaart door te achterhalen:

• Hoeveel afvalinzamelaars zijn er in Nederland
• Wat de bedrijfsomvang is
• Wat hun werkwijze is
• Welke ERP systemen gebruiken ze

Ramy: “Routeoptimalisatie bestaat al. Alleen veel bedrijven die het aanbieden, focussen zich op bezorgdiensten. Uit recent onderzoek onder 400 afvalinzamelaars, blijkt dat er slechts 18 inzamelaars gebruik maken van routeoptimalisatie. Dus daar ligt voor ons een kans. Want de vuilnisindustrie kent specifieke problemen en die terugkomen bij elk bedrijf. De eerste keer schrijf je die op, de tweede keer biedt je aan om dit op te lossen. Zo spelen we in op de behoefte.”

De noodzaak van een werkend product en geld

We waren ook naïef om te denken dat we met de business case ‘Van 5 naar 6 routes’ klaar waren voor de markt. Maar er komt veel meer bij kijken. Het product van mijn scriptie voldeed niet aan de vraag. Namelijk dat onze algoritmes moeten communiceren met bestaande systemen. Dus het technisch uitwerken was een volgende stap.

Om deze interactie te realiseren, startte onze zoektocht naar de ontwikkelaar voor een API (Application Programming Interface). Hierbij hoorden we van softwarebedrijven; dit gaat veel geld kosten. Maar als startup begonnen we met niets. Toen beseften we de noodzaak van een investering of lening.”, aldus Ramy

Daarmee ging alles door elkaar te lopen: klanten benaderen, doorontwikkelen van de algoritmes, softwarebedrijven benaderen voor de API en het geld inzamelen.

Startup tip: begin klein

“We spraken met verschillende softwarebedrijven. En uiteindelijk twijfelden we tussen twee partijen. De ene had een uitgebreide offerte neergelegd met een ton aan ontwikkelkosten. De andere partij (Ambrero) dacht goed met ons mee en kwam met een pragmatisch plan van 10.000 euro. Een aanpak waarmee we ons concept konden testen. Dat gaf ons het besef; we kunnen ook klein beginnen, om later te groeien. Zo konden we verder met een lening van 15.000 euro voor het bouwen van de API.”

Welke marktstrategie kies je als startup?

GreenRoutes koos ervoor om te zich te focussen op een specifieke branche, in plaats van alle bedrijven bedienen. Hierdoor is hun marktpotentieel veel kleiner. Toch zijn ze overtuigd van deze strategie.

“Door onze focus op de afval- en staalbranche hebben we zoveel kennis opgedaan. Wanneer we bij bedrijven aan tafel zitten, kunnen we al hun vragen beantwoorden. Want we hebben ze al 1.000 keer gehoord. Dat geeft ze vertrouwen. Wat ook helpt is dat Yousry heeft gewerkt in de afvalindustrie en Coen (Douma – CCO) komt uit de staal. Samen kennen ze alle bedrijven. Hierdoor kunnen we de markt persoonlijk benaderen.”

Vlnr: Ramy Salem, Coen Douma en Yousry Salem van GreenRoutes

Wat is essentieel voor een succesvolle start?

Wat in 2019 begon als idee voor routeoptimalisatie, is uitgegroeid tot een succesvolle startup. Het team is uitgebreid met Coen Douma en samen hebben ze een volgende stap gemaakt. Dit jaar hebben ze 450K opgehaald voor het laten ontwikkelen van een applicatie en het vergroten van hun naamsbekendheid. Ook Ambrero is aan boord als investeerder.

De ingrediënten die, volgens Ramy, belangrijk zijn voor hun succes:

• Strategie: focus op een specifieke branche
• Skills: onderhandelen, doelgericht en ondernemend
• Middelen: investeringsfondsen benaderen en overtuigen

Tips voor andere startups

Het lanceren van startup software is intensief en vraagt om een doordachte strategie en lange adem. Wat heeft Ramy Salem, medeoprichter en CTO van GreenRoutes, geleerd?.

Alles duurt drie keer langer dan je denkt.

Ruimte voor fouten

Ramy heeft nergens spijt van: “Alles wat fout is gegaan, moest ook gebeuren. Vooral zo vroeg in ons avontuur, omdat we er nu van leren. En wanneer we groter zijn, heeft een fout meer impact dan nu.”

Samen kom je verder

“Ik dacht eerst dat we alles zelf moesten doen. Dat ik zelf een route-applicatie ging bouwen, na een cursus fullstack development. Dat is heel anders gelopen. Nu weet ik dat samenwerken met een ervaren ontwikkelteam zorgt voor richting. Wat wil je ontwikkelen, hoe ga je dat ontwikkelen en welke functionaliteit is echt nodig voor een MVP (Minimum Viable Product). Ook zorgt het voor een goede productkwaliteit. We zijn trots op onze routeoptimalisatie software.”

Tijd voor jouw volgende stap naar succes?

Meer weten over dit geweldige concept? Neem een kijkje op de website van GreenRoutes.

Wanneer je een klantportaal laat ontwikkelen, ga je op zoek naar de juiste partij. Dan is het handig om te weten welke vragen je zeker moet stellen. Om de juiste informatie te achterhalen en de verschillende partijen te toetsen. Kunnen ze leveren wat ze beloven? En omdat dit waarschijnlijk niet jouw dagelijkse werk is, hebben we de belangrijkste vragen op een rij gezet.

1a. Wat doen mijn concurrenten verkeerd op het gebied van customer experience?

In onze bewezen aanpak voor de voorbereiding op een eigen klantportaal lieten we het al weten. Kies minimaal één ontwikkelaar met ervaring in jouw branche en één met geen of weinig ervaring. Deze eerste vraag voor is voor de ervaren partij.

• Het daagt ze uit om hun inzichten op het vlak van CX met je te delen.
• Je geeft het signaal dat je op zoek bent naar vernieuwing en geen kopie.
• Je krijgt een kijkje in de keuken van de concurrent.

Hier volgt de alternatieve vraag voor de partij met weinig of geen ervaring.

1b. Welke inzichten uit andere branches kunnen we gebruiken?

Ervaring met jouw business is geen eis bij het kiezen van een ontwikkelaar. Een frisse blik kan namelijk prima in jouw voordeel werken. Want dat vertaalt zich naar onderscheidend vermogen ten opzichte van je concurrenten. Vraag om een concreet voorbeeld van een customer experience oplossing of trend, in een andere branche, die voor jou van waarde is. Dit daagt ze uit tot het onderzoeken van jouw branche en creatief meedenken met jouw vraagstuk.

2. Hoe zorg je ervoor dat we de portal over 10 jaar nog gebruiken?

Een investering in een maatwerk klantportaal vraagt om toekomstbestendige software. Daarbij is het belangrijk dat jij jouw toekomstplannen deelt. Zodat jouw softwarepartner rekening houdt met groei van gebruikers, uitbreiding van diensten en andere ontwikkelingen. Deze vraag levert je advies op hoe je tot een flexibele en schaalbare architectuur van je klantportaal komt. Maar ook inzicht in het onderhoud en de mate van doorontwikkeling.

3. Wat is je ervaring in het koppelen van bestaande aan nieuwe software?

Wanneer je een klantportaal laat ontwikkelen haal je meer rendement met het koppelen ervan aan bestaande software. Het integreren van jouw klantportaal met andere systemen is dus een onderdeel van het ontwikkeltraject. Goed om vooraf de mogelijkheden te weten.

4. Heb je een voorbeeld van een, door jullie, digitaal vormgegeven proces?

Elk project is anders, dus de partij zal waarschijnlijk geen voorbeeld kunnen geven van een project wat precies aansluit bij je behoefte. Deze vraag levert hopelijk een voorbeeldproject op met voldoende aanknopingspunten. Hierdoor weet je of ze je vraag hebben begrepen.

Bonus: vraag ook wat ze van het project hebben geleerd. Dit geeft je een inkijkje in het werkproces van de ontwikkelpartij.

5. Van wie kunnen we leren op het gebied van CX?

Ook al heb je uitgebreid onderzoek gedaan naar customer experience. En de kunst afgekeken bij andere organisaties. Dan nog is het goed om deze vraag te stellen. Want het geeft je inzicht hoe ver de ontwikkelaar met je meedenkt. En of ze hun huiswerk hebben gedaan. Daarnaast kijken zij met een technische blik naar de mogelijkheden. Met specialistische kennis die jij niet voorhanden hebt.

Bonus: bekijk alvast de beste Ted Talks over het verbeteren van customer service.

6. Wat hebben we over het hoofd gezien in onze voorbereiding?

Je voorbereiden op het laten ontwikkelen van een klantportaal is geen dagelijkse kost. De partij aan tafel heeft dit (als het goed is) veel vaker gedaan en kan je dus behoeden voor valkuilen. Je krijgt vast wedervragen en moet toelichten wat je tot nu toe hebt gedaan. Maar het geeft de partij de mogelijkheid om kritisch met je mee te denken. En het komt je voorbereiding ten goede.

7. Waarom laat ik mijn klantportaal ontwikkelen door jullie?

Welke ontwikkelaar gaat jouw klantportaal ontwikkelen? Je vergelijkt de partijen die je hebt gesproken aan de hand van:

• Hoe de voorgestelde oplossing aansluit bij je doel
• Helderheid van de projectaanpak
• De klik, oftewel je vertrouwen in de samenwerking

Vragen naar onderscheidend vermogen geeft je extra informatie. Waarop je kunt bepalen hoeveel waarde dit heeft voor jou. Het antwoord geeft misschien wel de doorslag in jouw keuze voor een ontwikkelaar!

Bonus: vraag om een referentie van een klant, die door hen een klantportaal heeft laten ontwikkelen.

Direct antwoord op je vragen

Leuk al dat leeswerk over het laten ontwikkelen van een klantportaal. Maar wil je liever direct antwoord op al je vragen? Geen probleem!

Je gaat een traject opstarten om een klantportaal te ontwikkelen. Wat is je eerste stap? En alle stappen die daarna volgen. Ontwikkeltrajecten zijn veelomvattend en complex. Geen zorgen! Met deze blog leiden we je in 7 stappen door de voorbereiding. Zodat je zonder kleerscheuren de route aflegt naar een eigen portal.

Stap 1 – Haak interne stakeholders aan

De eerste stap is het aanhaken van je interne stakeholders. In dit geval jouw medewerkers en misschien de directie. Het betrekken en enthousiasmeren van de stakeholders is cruciaal in de voorbereiding. Een nieuw klantportaal betekent voor de gebruikers een andere werkwijze. En het vraagt van alle stakeholders tijd en denkwerk. Wat willen we, als bedrijf, over een aantal jaren bereikt hebben? Waarom willen we dat?

Het is in deze fase nog te vroeg om je klanten, externe stakeholders, te betrekken. Zij komen in stap 5 aan bod.

Stap 2 – Bepaal je strategische doelen

Welk doel wil je behalen met het ontwikkelen van een klantportaal? Om die vraag te beantwoorden weet je waar de markt heengaat. Hoe de concurrentie zich ontwikkelt. En waar je over vijf jaar wilt zijn met jouw bedrijf. We hebben met bedrijven gewerkt aan doelen zoals:

• Concurrentievoordeel creëren (Outform case)
• Kwaliteit van dienstverlening verbeteren (Stichting Beter Leven keurmerk)
• Efficiënter werken, kosten besparen (MMD case)

Stap 3 – Maak je doelen meetbaar

Het meetbaar maken van strategische doelen is een belangrijke stap die soms wordt overgeslagen. En dat raden we af want deze stap levert je veel op. Het helpt je namelijk in de voorbereiding en tijdens het ontwikkelen van je klantportaal. Maar ook na de livegang ervan. De volgende vragen helpen je om doelen te formuleren:

• Welk probleem wil je oplossen
• Wat is de toegevoegde waarde voor klanten en medewerkers
• Wanneer is het klantportaal een succes

Na het specifiek en meetbaar maken van je doelen, voer je een nulmeting uit. Zo kun je de Return On Investment (ROI) berekenen. En tijdens het ontwikkeltraject en erna, bepalen wanneer je de doelen gaat behalen.

Stap 4 – Processen in kaart brengen

Een klantportaal ontwikkelen biedt vaak verbetermogelijkheden in de processen die je klant raken. Denk aan processen waarbij je klant het initiatief neemt, of waarin medewerkers en klanten informatie uitwisselen. Het is verstandig om deze processen onder de loep te nemen, om te kijken waar het slimmer kan. Een handige manier om dit te doen is door de processen uit te tekenen, bijvoorbeeld als customer journey of procesdiagram. Stel bij de verschillende stappen de vragen:

• Welke behoefte heeft de klant in deze stap
• Op welke manier vind het contact plaats
• Wat kun je hierin verbeteren

Eenvoudig procesdiagram, ook wel flowchart genoemd – foto Ambrero Software

Je kunt zelf de processen in kaart brengen. De kennis is immers aanwezig binnen je bedrijf. Maar bij gebrek aan tijd kun je deze stap ook uitbesteden. Aan een software consultant of een softwarebedrijf. Met deze keuze is ervaring, en daarmee snelheid en effectiviteit, jouw voordeel.

Ambrero helpt je met stap 3 tm 5 in de vorm van een Inventarisatie workshop. Minimale tijdsinvestering en maximaal resultaat.

Stap 5 – Pijnpunten benoemen

Het in kaart brengen van de processen gaat samen met het benoemen van de pijnpunten hierin. Hierin spelen jouw klanten en medewerkers een belangrijke rol. Welke handelingen in een proces kost teveel tijd, welke leveren veel fouten op? En vraag wat zij missen, aan informatie of contact.

Vooral als interne efficiëntie een belangrijke drijfveer is voor de portal, wordt acceptatie door klanten nogal eens vergeten. Terwijl ook zij de toegevoegde waarde willen zien. Door co-creatie met klanten krijg je belangrijke input. Over wat ze nu missen in de samenwerking met jou en verbeteringen in gezamenlijke processen. Wanneer je dit meeneemt in het ontwikkelen van het klantportaal, krijg je enthousiasme en meer rendement terug.

Als je weet wat de pijnpunten je nu kosten, dan weet je ook wat het oplossen ervan je oplevert. En gaat verder dan alleen het besparen van tijd of verhogen van kwaliteit. Het zal ook de klanttevredenheid en het werkgeluk binnen je bedrijf verhogen.

Stap 6 – Start de zoektocht naar softwarebedrijf

Nu het doorlopen van de voorgaande stappen, start je het selectietraject op. Het voordeel van deze timing is: extra input van diverse experts. Daag zo’n 5 verschillende softwarebedrijven uit om met je mee te denken. Dat levert niet alleen een frisse blik op. Ook helpt het bij het maken van de juiste keuze. Welke ontwikkelaar begrijpt wat je wilt bereiken? En wie denken er goed met je mee.

Je houdt met de geselecteerde partijen een verkennend gesprek. Of je deelt een briefing (jouw voorbereiding) en plant een presentatie dag. Hierop geven alle partijen een presentatie over hun aanpak en ideeën. Je nodigt de interne stakeholders uit voor deze dag, misschien zelfs ook een kritische klant. En op basis hiervan kun je vrij eenvoudig een shortlist samenstellen met maximaal 3 partijen.

Voor uitgebreide info, vraag gratis het stappenplan ‘Hoe kies je een softwarebedrijf’ aan.

Stap 7 – Wie gaat je klantportaal ontwikkelen

Zoals gezegd kies je van de partijen die je hebt gesproken of een presentatie hebt gezien er maximaal drie uit. Dat doe je op basis van hun input en jouw gevoel. We raden je aan om in ieder geval één partij te kiezen met ervaring in jouw branche en één met geen of weinig ervaring.

Want het is misschien prettig om met partijen te werken die je branche goed kennen. Maar je loopt bij branche-experts wel het risico op kopieergedrag. Waardoor je klantportaal hetzelfde gaat werken als die van je concurrent. Hoe zorg je dan voor voldoende onderscheidend vermogen? Daarom is het ook verstandig om met een partij zonder branche-ervaring te spreken. Zo krijg je een ander perspectief. Lees in het volgende blog wat voor vragen je deze partij moet stellen.

Hulp nodig met de voorbereiding?

Dit zijn de 7 stappen om het ontwikkelen van jouw klantportaal te starten. Misschien heb je niet genoeg tijd voor de voorbereiding? Of wil je sparren over het bepalen van je doelen? Hiervoor ben je bij Ambrero in goede handen. We hebben de ervaring om dit samen met jou te doen. En denken graag en grondig mee.

Veel organisaties gingen je voor in het maken van een klantportaal. De populariteit van het online B2B portaal neemt nog altijd toe. Het steeds verder digitaliseren van bedrijfsprocessen draagt hieraan bij. Evenals de toenemende concurrentie in de B2B markt. Het leveren van een goed product of dienst is niet langer voldoende om voorop te lopen. In deze blog geven we je vijf ijzersterke argumenten voor het maken van jouw klantenportaal.

Korte introductie van het klantportaal

Een online portal stelt je in staat om jouw customer facing processen voor je klanten 24/7 beschikbaar te stellen. En om deze voor een optimale klantervaring zo soepel mogelijk te laten verlopen. De functies van een maatwerk online portal zijn uiteraard afhankelijk van jouw type dienstverlening. Lever je fysieke producten? Dan ligt e-commerce en support functionaliteit voor de hand, zoals het plaatsen van nieuwe bestellingen en het aanvragen van support. Lever je een dienst waarbij er informatie uitgewisseld moet worden met klanten? Dan zal je klant behoefte hebben aan een online dossier om informatie online aan te kunnen leveren, de voortgang te kunnen zien en rapportages te kunnen downloaden. Dit alles uiteraard in een beveiligde omgeving waar klanten kunnen inloggen, bij voorkeur gekoppeld aan je CRM-systeem.

De kenmerken van een klantportaal op een rij:

• Optimaal gebruikersgemak door 24/7 selfservice
• Inzicht in de status van offertes, bestellingen, facturen, historie
• Uniforme dienstverlening voor al jouw klanten
• Voldoet aan AVG wetgeving met de juiste beveiliging

De mogelijkheden van maatwerk portals

Voor standaard bedrijfsprocessen zijn er standaard oplossingen te koop. Hierbij zul je de werkwijze van je bedrijf op bepaalde punten moeten aanpassen naar het bestaande portaal. Bij maatwerk kun je de klantportaal inrichten naar de ideale werkwijze. Ambrero heeft voor uiteenlopen de organisatie een B2B klantportaal ontwikkeld. Stuk voor stuk bedrijven die een stap verder gaan in de samenwerking met hun klanten. En vaak met unieke bedrijfsprocessen die zich niet laten vatten in een standaardoplossing.

Drie maatwerk portals ter inspiratie:

1. Internationaal klantenportaal voor Outform
   

   Outform verkoopt en onderhoudt high-end displays aan grote merken zoals Philips, Intel en Tag Heuer. Deze displays met interactieve technologie worden gebruikt in retail-omgevingen, bijvoorbeeld bij de Mediamarkt. Het online portal stelt klanten in staat om hun promotieprogramma’s te organiseren, bestellingen te plaatsen en service aan te vragen.

2. Online portal voor garantie-aanvragen van MMD
   

   MMD, produceert en verkoopt monitoren en LCD-televisies, en liet een klantenportaal maken zodat distributeurs verlengde garantie voor hun klanten kunnen aanvragen.

3. Portaal voor Beter Leven keurmerk
   

   Stichting Beter Leven keurmerk werkt samen met deelnemende bedrijven aan het keurmerk om vlees, zuivel en eieren diervriendelijker te produceren. Waarbij de deelnemers hun productinformatie (recepten) door SBLk laat beoordelen. Met dit klantportaal zijn alle schakels in de keten inzichtelijk, van boer tot het eindproduct dat in de supermarkt ligt. Het SBLk portaal leverde ons een Computable Award nominatie op.

We illustreren de 5 argumenten om een klantportaal te laten maken met de beweegredenen van onze klanten.

1. Klantenportaal maken om concurrenten voor te blijven

Het creëren van concurrentievoordeel is een uitstekende reden om een portal te ontwikkelen. En dit voordeel creëer je door klanten nieuwe mogelijkheden te bieden, die de concurrentie niet heeft.

Concurrentievoordeel is voor Outform ook een belangrijke drijfveer voor de ontwikkeling van hun online portal. Voorheen ontwikkelden ze een beperkt aantal portals voor hun grotere klanten waar ze o.a. support op de displays konden aanvragen. Maar deze portals boden beperkte functionaliteit en nieuwe klanten moesten zo’n 3 maanden wachten op de implementatie.

Na de ontwikkeling van een generiek portaal kunnen nieuwe klanten direct gebruik maken van deze service. Daarnaast bieden ze hun grootste klanten maatwerk aan. Hierbij wordt de werking ervan toegesneden op hun bedrijfsprocessen. Door de afstemming van gezamenlijke processen ontstaat er een betere samenwerking. Hiermee creëert Outform concurrentievoordeel door goede service en klantenbinding.

“Onze klanten opereren wereldwijd; het nieuwe portal geeft hen op regio- en globaal niveau overzicht van alle bestelde producten, stelt hen in staat om eenvoudig nieuwe orders te plaatsen, reserveonderdelen te bestellen en support aan te vragen. Dit nieuwe portal neemt onze klanten werk uit handen en dat bespaart hen veel tijd.”

Hendrik-Jan Peper – Manager Business Applications bij Outform

2. Kosten besparen met een klantportaal

Voor alle bedrijven, waarvoor Ambrero een klantportaal ontwikkelt, is efficiënter werken een belangrijke reden. Je kunt veel tijd besparen met het standaardiseren en automatiseren van jouw bedrijfsprocessen. Ook bij MMD ging het om tijdsbesparing. Het handmatig afhandelen van garantieaanvragen kostte 20 minuten tijd. Met de verwachting dat de vraag flink zou toenemen lieten ze een customer portal ontwikkelen. Nu worden de aanvragen 40 keer sneller verwerkt en de klanten krijgen 15 keer sneller de garanties geleverd. Het resultaat is hiermee niet alleen een flinke tijdsbesparing maar ook een hogere klanttevredenheid.

““We knew the projects were coming, that the demand in general was going to be higher and we knew the business was going to go up. And we wanted to expand, so we had to be ready. That’s why we had a portal developed.”

Daniel Guerra – Deputy Operation Manager bij MMD

Soms is een klantportaal ook simpelweg een noodzaak om een businessmodel rendabel te houden, met efficiëntie dus de belangrijkste drijfveer. Voor organisaties in een zeer competitieve markt met veel druk op prijzen en marges is het bijna onmogelijk om zonder customer selfservice te overleven.

Wil je meer informatie over klantportalen? Voor onze casestudy over klantportalen interviewden we vijf ondernemers over hun drijfveren, hoe ze klanten meekregen het gebruik ervan, wat de resultaten zijn en nog veel meer..

3. Kwaliteit verbeteren met een klantenportaal

Outform wilde met hun nieuwe portal ook fouten verminderen in het orderproces door een geautomatiseerde controle op de bestellingen. Ook bij MMD is de kwaliteit van hun dienstverlening verhoogd, mede dankzij datacontrole in de portal. Voor Stichting Beter Leven keurmerk (SBLk) was het borgen van de kwaliteit van het keurmerk de belangrijkste drijfveer voor het maken van een klantenportaal. Een essentieel onderdeel hiervan is het terug-traceren van Beter Leven producten in de winkel naar vee en vlees dat is gehouden en geproduceerd volgens de regels van het keurmerk.

Voorheen was dit praktisch onmogelijk, aangezien er voor ieder aangemeld product een Excelsheet werd aangeleverd. Waarbij deelnemers ook nog eens verschillende formats hanteerden. Om de kwaliteit goed te kunnen borgen was er gestructureerde dataverzameling nodig en moesten de bestaande informatiestromen geconsolideerd worden.

“Onze deelnemers konden in het oude klantportaal een Excel uploaden met hun product-receptuur. Maar vaak was deze informatie niet volledig en daarnaast ook niet aan elkaar te relateren. En dat is simpelweg essentieel voor een ketenkeurmerk.”

Frank Wijte- projectmanager bij SBLk

4. Klantenportaal maken om veranderingen voor te zijn

Veranderingen in jouw markt kan ook de aanleiding zijn om te innoveren. Met de inwerking treding van de wetgeving RI&E (Risico Inventarisatie & Evaluatie) werd het voor werkgevers verplicht om een te inventariseren of en hoe gevaarlijk werk gevaarlijk of ongezond kan zijn voor medewerkers. Een arbeidsdeskundige voorzag een behoefte die ging ontstaan bij grotere organisaties. En Arboplaats.nl schakelde Ivor Brandt in om een portaal te ontwikkelen waarmee deze organisaties veel van de RI&E werkzaamheden zelf konden uitvoeren. Als alternatief om kostbare adviseurs hiervoor in te schakelen.

“De verplichte inventarisatie uitbesteden aan een arbeidsdeskundige betekent voor grote organisaties als Philips inhuurkosten van 100-125 euro per uur, gedurende een aantal maanden. Het portaal stelt bedrijven in staat om de inventarisatie zelfstandig uit te voeren, zelfs per afdeling. Het financiële voordeel van het systeem is overduidelijk.”

Ivor Brandt, lead developer bij Arboplaats.nl

5. Klantenportaal maken verbetert je dienstverlening

Jouw klanten krijgen real-time inzicht in projecten die ze met jou doen, lopende aanvragen of leveringen. Maar met het digitaliseren van processen krijg ook jij meer inzicht. Als je de data die hierbij vrij komt goed gebruikt. Bij het laten maken van een klantportaal behoren rapportagetools en datadashboards ook tot de mogelijkheden. Hiermee bouw je kennis op van je klanten én jouw bedrijfsprocessen. Deze functionaliteit geeft je inzicht in de potentiële risico’s en groeikansen voor je bedrijf.

Het is ook mogelijk om online portals te koppelen aan bestaande systemen, zoals je CRM en backofficesysteem. Zo maak je optimaal gebruik van bestaande informatie om de data in de portal te verrijken. En kun je inspelen op marktomstandigheden en de vertaling maken naar een betere dienstverlening.

Start jouw route naar meer succes & rendement

We kijken vrijblijvend samen met jou naar de toepassing voor jouw bedrijf. Om vervolgens het rendement en groeikansen te definiëren. Spreken we elkaar snel?

In eerste instantie twijfelen ze over de aanschaf van reserveringssoftware voor hun studenten. Judith Kroon, Hoofd Bedrijfsvoering bij de Gerrit Rietveld Academie, vertelt waarom ze over deze onzekerheid heen zijn gestapt. Want sinds de start van dit schooljaar worden alle kunstwerkplaatsen geboekt door de studenten zelf. En dat levert meer op dan alleen een strakke planning…

De impact van Covid-19 op hoger kunstonderwijs

Studenten uit de hele wereld ontwikkelen zichzelf in beeldende Kunst en vormgeving aan de Gerrit Rietveld Academie . Met de komst van Corona mogen nog maar 50% van hen tegelijk in de school aanwezig zijn. En dat heeft ook gevolgen voor de beschikbaarheid van werkplaatsen waar er, onder begeleiding, wordt gewerkt aan kunstprojecten. Nu studenten minder tijd op school zijn en er minder werkplekken beschikbaar zijn, ontstaat de noodzaak voor reserveringssoftware.

Outlook als eerste stap naar de oplossing

De onvoorziene situatie omtrent COVID-19 vraagt om snel handelen. Judith Kroon vertelt dat Outlook hun eerste oplossing is voor het planningsprobleem. En dat levert verschillende voordelen op:

• Meer tijd voor het begeleiden van studenten
• Mogelijkheid tot het spreiden van reserveringen en werk

Helaas is met deze oplossing de beschikbaarheid niet inzichtelijk voor de student. En dat levert klachten op. Gelukkig dient in hetzelfde schooljaar een volgende stap naar reserveringssoftware zich aan.

Definitieve oplossing: waarom moeilijk doen als het samen kan

De noodzaak om afspraken te plannen met studenten in de werkplaatsen speelt ook bij andere kunstacademies. “We kregen de reserveringsapplicatie te zien van Hogeschool voor de Kunsten Utrecht (HKU). Een systeem dat ontwikkeld is om dit specifieke probleem op te lossen. We waren enthousiast over het gebruikersgemak van de applicatie en het leek te voorzien in onze aanvullende wensen wat betreft de Outlook reserveringssoftware.

We hebben vervolgens contact opgenomen met Teije ter Maat, projectleider bij HKU en medeverantwoordelijk voor de ontwikkeling van de applicatie. En zijn door HKU in de gelegenheid gesteld om het raamwerk van de applicatie te gebruiken. Dit werd de basis voor inrichting van de reserveringssoftware specifiek voor de Rietveld Academie.”

Hoe krijgt de Rietveld Academie alle gebruikers mee

Waarom twijfelt Judith, ondanks de voordelen van de reserveringssoftware, over de aanschaf? Ze vertelt: “Op onze school is autonomie erg belangrijk. We werken vanuit een platte organisatie waarbij een grote mate van vrijheid en verantwoordelijkheid aan medewerker wordt gegeven. Dat is belangrijk voor de werkplaatsbeheerders maar heeft ook verschillende manieren van werken tot gevolg’.

Dus hoe krijg je alle collega’s mee in een éénduidige werkwijze?

“Daar heb ik samen met mijn projectteam goed naar gekeken. Want het succes van deze reserveringssoftware wordt bepaald door de mate van het gebruik. En daarbij gaan we voor 100%.”

Om de gebruikers mee te krijgen organiseert het projectteam:

• Inloopspreekuren voor vragen van werkplaatsmedewerkers
• Gebruikershandleidingen voor medewerkers en studenten
• Instructies voor de werkplaatsbeheerders bij het leren kennen van de software
• Ophalen van feedback en wensen voor extra functionaliteit

Projectteam van de Gerrit Rietveld Academie – vlnr Niels Albers, Chango Eersel, Judith Kroon en Sarah Arnolds

Wat levert de reserveringssoftware de kunstacademie op

“Sinds begin van dit studiejaar is de app live en we zijn er zeer positief over. We krijgen complimenten van onze studenten over de inzichtelijkheid en het gebruikersgemak. De werkplaatsbeheerders kunnen goed met het systeem uit de voeten en denken mee over de kansen die de applicatie biedt. Zo is het nu ook mogelijk om een werkplaats uit te plannen en werken we aan de mogelijkheid van een minimale reserveringstijd toekennen per faciliteit.

De reserveringssoftware zorgt voor meer rust en focus in begeleiding van de student. Daarnaast voldoet het aan hun wens, namelijk zicht op de beschikbaarheid van de verschillende werkplaatsen.”

Projectresultaat in het kort:

• Inzicht in beschikbaarheid
• Betere begeleiding van studenten, aangepast op de vraag & planning
• Tijdswinst door communicatie via het systeem

Meer resultaat waar studenten & collega’s blij mee zijn

“Met dit systeem is het, voor studenten en collega’s, heel zichtbaar welke mogelijkheden we als kunstacademie bieden. Namelijk 22 werkplaatsen waar studenten werken met eindeloos veel technieken, machines en materialen. En dit laten we zien in de reserveringssoftware met informatie en foto’s. Daarnaast verwijzen we in de app ook door naar ons intranet, voor meer informatie. Dat sluit heel mooi aan op elkaar: fijn voor onze communicatie naar studenten en collega’s!”

Dit systeem ondersteunt wat we belangrijk vinden in onze werkplaatsen; autonomie en aandacht voor onze studenten.

Judith Kroon, Hoofd Bedrijfsvoering aan de Gerrit Rietveld Academie

Reserveringssoftware: cijfers & feiten

Ontwikkeltijd 8 weken

Projectteam Judith , Sarah, Niels en Chango van de Rietveld Academie; Huub, Sebas, Erwin en Bart van Ambrero

Livegang 16 september 2021

Gebruikers 1e maand 73% van gebruikers boekt ruim 1.900 reserveringen

Gebruikersvriendelijkheid nagenoeg geen vragen vanuit de studenten

Ook software voor hoger onderwijs laten ontwikkelen?

Covid-19 heeft het hoger onderwijs genoodzaakt om vernieuwing te versnellen. Ook heeft meer urgentie gegeven aan trends die al aan de gang waren, zoals toenemende focus op de Student Journey en flexibilisering. Helaas blijkt in de praktijk dat standaard software niet toereikend is voor het hoger onderwijs. Ambrero heeft met de Gerrit Rietveld Academie en de Hogeschool voor de Kunsten Utrecht de meest efficiënte ondersteuning van hun onderwijsprocessen ontwikkeld. Hun referenties vind je hier.

We spraken met Guido Legemaate, Coördinator van de afdeling informatiemanagement bij Brandweer Amsterdam-Amstelland over predictive analytics en de ontwikkeling die zij doormaakte. Zijn organisatie realiseerde als één van de eerste Nederlandse korpsen een datagestuurd brandrisicoprofiel en werkt nu aan een algoritme dat de meldkamer adviseert over de dekking van spuitwagens. Je leest hoe de brandweer een datagedreven organisatie werd en wat ze hebben geleerd in dit proces.

Software introduceren in nieuwe omgevingen en processen

Als zoon van een techneut – zijn vader had een elektrotechnische groothandel – kreeg de in Zeeland opgroeiende Guido Legemaate op woensdagmiddag vaak een soldeerbout en een kapotte videorecorder in zijn handen gedrukt. De videorecorder werd later een computer en hij leerde zowel soft- als hardware van binnen tot buiten kennen. Tijdens zijn studie verpleegkunde kwam die kennis goed van pas:

“Na mijn dienst al verpleegkundige was ik op een zaal bezig om alle patiëntendossiers, dat waren er 10, misschien 15, met de hand bij te werken. Ik moest noteren wat er gebeurd was, tabellen met koortsverloop maken en dacht alleen maar: ‘als we dat nou eens in de computer kloppen?’. Dan is het namelijk snel klaar, makkelijk te delen en je kan er analyses op doen. Dat is nu heel vanzelfsprekend maar dat was toen echt not done. Ik besloot dat dit het onderwerp werd van mijn afstudeerscriptie. Hét argument om de examencommissie te overtuigen was dat verpleegkundigen dan meer tijd hadden om aan het bed te staan. Daar gingen ze uiteindelijk in mee maar ze vonden het gek dat een verpleegkundige over computers wilde schrijven.”

Brandweer wordt een datagedreven organisatie

Zeeland werd al snel te klein en Guido besloot naar Amsterdam te verhuizen en verder te studeren, gezondheidswetenschappen. Hij werkte ondertussen bij de meldkamer van de GG&GD en hielp mee aan de ontwikkeling van een meldkamer systeem. Ook toen hij na het afronden van zijn studie bij de brandweer aan de slag ging bemoeide hij zich al snel met het informatiemanagement:

“Een van mijn eerste taken was het herschrijven van korps specifieke leerboeken. Deze waren verouderd en ik zag dit als de kans om ook een niveau dieper te gaan en mensen te vertellen wat ze ongeveer konden verwachten wat betreft incidenten en dergelijken. Hoeveel incidenten zijn er van elk type, hoeveel grote branden zijn er en ga zo maar door. Maar daar kreeg ik geen antwoord op terwijl ik uit mijn tijd op de meldkamer wist dat de informatie er was. Die informatie was lastig boven water te krijgen.

Omdat ik vastliep ben ik, gesteund door mijn manager, aan de slag gegaan met een Business Intelligence-tool (BI), Pentaho, en ben ik zelf informatie gaan samenbrengen. Het had heel wat voeten in aarde om toegang te krijgen tot de verschillende databases maar na ongeveer een jaar is dat gelukt. De kennis die toen samenkwam kon natuurlijk veel breder toegepast worden en hebben we gebruikt om diverse dashboards te creëren. Dat was eigenlijk de aftrap voor informatiegestuurd werken bij de brandweer en met deze aanpak wonnen we in 2013 ook de Dutch BI Award.”

Informatie gebruiken voor predictive analytics: fireSCore

De afgelopen tijd werkt Guido aan de volgende stap, fireSCore, een hulpmiddel waarmee de brandweer ervoor kan zorgen dat hun dekking -hoe snel is een bluswagen bij een incident ter plaatse- ook bij grote incidenten goed blijft.

“Stel; er is een incident in het Westelijk Havengebied waar 12 spuitwagens naartoe moeten dan berekent dit systeem hoe wij de overgebleven wagens over de kazernes of regio moeten verdelen voor een optimale dekking.

De eerste laag van het systeem draait om responstijd, hoe snel kunnen we bij een melding in een bepaald gebied zijn. Voorheen was dit puur de kennis op de meldkamer maar met deze tool hebben we een live kaart waarop met kleuren te zien is hoe lang het duurt voor een wagen in elk gebied is. Dat is handig, totdat er een groot incident is en een heel aantal wagens in gebruik zijn. Dan ziet de kaart er ineens niet meer zo mooi uit, hoe moet je de wagens verdelen om een zo goed mogelijke dekking te bieden?

Samen met het Centrum voor Wiskunde & Informatie (CWI) hebben we daarom een algoritme (zg. learning algorithm) ontwikkeld dat op basis van een heel aantal factoren bepaalt hoe je de resterende eenheden kan neerzetten. In dit systeem combineren we allerlei soorten data uit verkeerssystemen en historische gegevens om zo snel en adequaat mogelijk te reageren op de situatie. Dit systeem wordt op dit moment geïntroduceerd en de eerste reactie van de mensen is erg goed.”

Brandweer Amsterdam-Amstelland – fireScore in beeld

De Brandweer heeft de afgelopen jaren een grote verandering doorgemaakt, het is steeds meer een datagedreven organisatie. Dat gaat uiteraard niet vanzelf, en nog steeds werken we hier hard aan door.

“We begonnen met werken op de standaard, voor ons bekende manier. Dat betekent: grote projecten, veel gedoe, lange doorlooptijden, aan het begin niemand vragen en pas aan het eind wat laten zien. Regelmatig was het net weer anders dan verwacht of gewenst. We werkten toen niet in korte sprints en stonden ver af van onze vraagsteller. Inmiddels hebben we wel geleerd dat een meer lean aanpak met sprints vol energie waar partijen nauw bij betrokken worden de beste aanpak is. In ieder geval voor mijn team en dat besef begint zich ook steeds verder in onze organisatie te verspreiden. We vermaken ons een deel van de tijd met hackathons, wat vaak hele andere – maar zeer bruikbare – resultaten geeft!”

Drempels bij predictive analytics

Belangrijke uitdagingen waar je als organisatie volgens Guido rekening mee moet houden als je verschillende informatiebronnen samen gaat brengen:

Toegang krijgen tot data

Met de komst van de AVG is het grappig genoeg makkelijker geworden, nu zijn er regels waaraan een organisatie zich moeten houden. Maar voorheen was de belangrijkste kwestie: wie heeft er de autoriteit om die data vrij te geven?

Houdt rekening met bureaucratie

Mensen die zich bezighouden met innovatie zijn van nature progressief, anders begin je hier niet aan. Maar het ambtelijke apparaat, en dat werkt in mijn ervaring hetzelfde bij bedrijven, is vaak stroef. Er kan veel maar dat vraagt wél om ondernemersschap.

Onverwachte complexiteit

Toegang krijgen tot meldkamer gegevens bleek voor ons de belangrijkste drempel. Alle data zat namelijk in één database en we konden geen gedeeltelijke toegang krijgen. Dat betekent dat wij ook van politie en ambulance toestemming moesten krijgen. Hierdoor duurde het anderhalf jaar tot wij toegang kregen tot dit systeem.

Data terugkrijgen van leveranciers

Leveranciers van databases zijn er vaak niet om ingesteld om data weer terug te geven. Waar moeten bepaalde uren terecht komen, wiens verantwoordelijk is het en ga zo maar door. Dit alles betekent dat je veel moeite zult moeten doen om jouw eigen data boven water te halen. Daar kan je natuurlijk vooraf wél rekening mee houden maar in ons geval is dat wijsheid achteraf.

“We zien, in de hele samenleving, dat informatie gemeengoed is geworden. Je moet als organisatie daarin meebewegen en veel meer gebruik maken van informatie bij besluitvormingsprocessen. En tevens die kennis gebruiken om producten en dienstverlening te verbeteren.

Guido Legemaate, Coördinator afdeling informatiemanagement Brandweer Amsterdam-Amstelland”

Ook stappen zetten naar een datagedreven organisatie?

Veel bedrijven beschikken over een schat aan informatie die, als deze op de juiste manier ontsloten wordt, een positieve impact kan hebben op het primaire proces. Tegelijkertijd zijn er veel drempels te overwinnen voordat dit mogelijk is. Wil jij eens sparren met specialisten die jou kunnen informeren over de kansen van predictive analytics? Ambrero verkent graag samen met jou de mogelijkheden en behoeftes van jouw organisatie.

In mijn vorige blog over cocreatie deelden we de stappen die we nemen in projecten waarin we de doelgroep laten participeren in het ontwerpproces. In het tweede deel nemen we de volgende stappen: het stimuleren van creativiteit en resultaatgericht werken.

In een cocreatie team streef je natuurlijk naar een dynamiek waarin de kennis en praktijkervaring van het team vertaald wordt naar vooruitstrevende nieuwe ideeën. In het eerste deel van dit blog beschreven we hoe je als facilitator van het cocreatie proces een gemeenschappelijk perspectief creëert en hoe je het team inspireert om realistisch maar ambitieus vooruit te denken. Zodra het team weet wat het wil bereiken kan het echte werk beginnen.

Innovatie start met vrij denken: het genereren van ideeën zonder te ver vooruit te lopen op consequenties. De interactie met naasten helpt om een dynamiek te bewerkstelligen waarin nieuwe ideeën ontstaan: samen ontwerpen leidt tot innovatievere concepten.

Stap 3 / Samen ontwerpen

Papier en potlood gereed? Tekenen maar! Was het maar zo eenvoudig! Om daadwerkelijk het team in de ontwerpmodus te krijgen moet je het ontwerpproces een beetje begeleiden. Gelukkig zijn daar allerlei methoden voor. Hieronder laten we je zien welke ingrediënten je tot je beschikking hebt.

Brainstormen

Brainstorm-technieken zoals brainwriting en mindmapping bevorderen het denkproces. Mindmapping helpt ons bijvoorbeeld om nieuwe verbanden te leggen en stelt ons in staat om een probleem diepgaander te doorgronden. Vaak is dat een individueel proces, maar in een co-creatie sessie wil je natuurlijk meer dynamiek! Begin bijvoorbeeld eens met een sessie waarin iedereen mag roepen waar hij aan denkt bij de uitdaging die er ligt: emoties, doelen, omgeving, verlangens… Hang al die begrippen op het bord en maak daarna de stap om die begrippen simpelweg visueel te organiseren. Het resultaat is een gezamenlijk gezamenlijk ontstane mindmap van de situatie.

Brainstormen via een virtuele mindmap

Brainwriting is ook een goede start van het ontwerpproces: het is een methode waarbij teamleden individueel of in groepsverband alle ideeën opschrijven die er bij ze opkomen. Vaak wordt dat gedaan in de vorm waarbij verschillende teamleden geeltjes op een muur plakken en die geeltjes vervolgens gezamenlijk worden besproken. Nadeel van die methode is dat teamleden elkaar beïnvloeden: ze nemen al snel elkaars ideeën over.

Bij een brainstorm streef je natuurlijk naar een goede balans tussen individualiteit en de gezamenlijkheid waarmee je samen de richting bepaalt. Als facilitator kun je hierin sturen. Brainwriting kun je bijvoorbeeld doen als een interactieve sessie waarbij iedereen direct zijn of haar ideeën etaleert, maar je kunt ook de ruimte bieden om eerst individueel ideeën te verzamelen en deze pas daarna met elkaar te delen. Zo zorg je ervoor dat beïnvloeding beperkt blijft en er ruimte is voor verschillende perspectieven en voor de meer introverte deelnemers aan de sessie.

Beginnen met ontwerpen

Elke ontwerper heeft wel eens last van wat we het ‘blank canvas syndrome’ noemen: het witte, lege vel papier waar de eerste streep nog op moet worden gezet. De onbeperkte mogelijkheden zorgen voor een blokkade. Beginnen is voor elke ontwerper lastig omdat je nog niks hebt om je ontwerp aan te relateren. Doorwerken op een bestaande situatie is veel eenvoudiger.

Bij cocreatie heb je natuurlijk te maken met ongeoefende ontwerpers die nóg meer last hebben van dit blank canvas syndrome. Tel daarbij op dat ongeoefende ontwerpers nog wel eens bang zijn dat ze helemaal niet kunnen tekenen en je snapt dat ze snel geblokkeerd raken. Later in dit blog lees je over de middelen die je hebt om de angst om iets verkeerd te doen te verlagen en de creativiteit te bevorderen. Maar eerst laten we je zien hoe wij onze ontwerppartners in de praktijk een handje helpen.

Cocreatie met een design kit

Dat doen we door te werken met een design kit: een set aan (papieren) interface-blokken waarmee de ontwerper op een heel laagdrempelige manier zijn gedachten kan visualiseren. Menu’s, tabellen, widgets, formulier-elementen, buttons, ze zitten allemaal schematisch in de design kit. Het plaatsen van deze elementen op een canvas is een makkelijkere eerste stap om tot een schermindeling te komen: ten eerste heb je een beperkte set aan vooraf gedefinieerde mogelijkheden, wat het kiezen makkelijker maakt. En daarnaast zijn de interface-elementen eenvoudig te verplaatsen, wat het ontwerpproces heel flexibel maakt. Ideeën kunnen snel gevisualiseerd en geëvalueerd worden. De barrière om iets ‘verkeerd’ te doen is hiermee weggenomen.

Werken met een cocreatie design kit

Hoe gaat dit in zijn werk? Allereerst beschrijf je een scenario, met een duidelijke situatieschets, het doel dat de persona wil bereiken, en een beschrijving van waar die persona in het proces staat. Maak het niet te groot: hoe concreter de situatie hoe beter. Probeer vooral geen allesomvattend voorbeeld te schetsen, want hoe specifieker de situatie hoe beter de oplossing. Vervolgens open je de dialoog met het cocreatie team: wat heeft de gebruiker nodig en welke middelen zou je hem kunnen aanreiken om zijn doel te bereiken? De uitkomsten van die dialoog vormen het startpunt van het daadwerkelijke ontwerp.

Soms zitten er grote verschillen in het vermogen van teamleden om de vertaalslag te maken van praktijksituatie tot (digitale) oplossing: de een gaat direct aan de slag, de ander wil eerst het speelveld overzien voordat hij een start kan maken. Laat dat vooral begaan: de voortgang van de één is weer inspiratie voor de ander. Vaak werkt het goed om in koppels te werken, want het verwoorden van wat je wilt ontwerpen helpt bij het visualiseren. En mocht er nou echt geen dynamiek ontstaan (wat zelden voorkomt), schroom dan niet om naast iemand te gaan zitten: zolang het teamlid in control is over het ontwerp kun je hem prima begeleiden in zijn denkproces!

Met elkaar in gesprek

De gemaakte ontwerpen zijn het perfecte middel om de dialoog tussen de verschillende stakeholders te voeren. In dit stadium zien we vaak dat ideeën elkaar in hoog tempo opvolgen. Het simpele feit dat ideeën wel genoeg vorm hebben gekregen maar nog niet in steen gebeiteld zijn zorgt voor creatieve invalshoeken. Allemaal input voor de volgende stappen: uitwerking van concepten, visualisatie, en prototyping.

Vaak zit er een natuurlijk einde aan het schetsstadium: de gesprekken over de gemaakte ontwerpen geven een beeld van de behoeften en zienswijzen van klanten, maar de schetsen zijn te abstract om de effectiviteit van de beoogde oplossing te kunnen inschatten. Een verder uitgewerkt detailontwerp helpt om te reflecteren op de geschetste oplossingen.

Cocreatie: het managen van creativiteit

Je wilt natuurlijk de meest creatieve ideeën als uitkomst van je cocreatie sessies. Als facilitator kun je deze creativiteit op allerlei manieren managen. Eerder noemden we al de invloed van restricties: anders dan dat je zou denken stimuleer je de creativiteit door de keuzemogelijkheden te beperken. Neem bijvoorbeeld de haiku: een gedicht waarvan de vorm dicteert dat het slechts drie regels lang mag zijn, met een beperkt aantal lettergrepen (meestal de eerste zin 5, de tweede 7 en de derde weer 5). Talloze dichters hebben hierin een vorm gevonden voor hun uitdrukkingskracht.

mijn oude dagboek –
tussen de regels
een ander verhaal
   – Ria Giskes (haiku van het jaar 2020)

Veiligheid: basisvoorwaarde om anders te denken

Een ander aspect dat je kunt managen is veiligheid: veiligheid is basisvoorwaarde 1 voor de ontwikkeling van creativiteit. Creativiteit gaat gepaard met fouten maken. Om tot nieuwe denksporen te komen moet het mogelijk zijn om hersenkronkels te maken die niet voor de hand liggen. Dat betekent dat er ook ruimte moet zijn voor gedachten die eigenlijk kant noch wal raken. Sterker nog: deze ‘fouten’ zijn essentieel voor een vrij denkproces. Stimuleer dus om fouten te maken! Nodig uit om alle associaties die je team maakt te omarmen. En grijp duidelijk maar vriendelijk in zodra teamleden elkaars gedachten of ideeën teveel bekritiseren.

Mistakes aren’t a necessary evil. They aren’t evil at all. They are an inevitable consequence of doing something new.

Ed Catmull, President van Walt Disney Animation Studios en auteur van Creativity, inc.

Lateraal denken in cocreatie

Over denksporen gesproken: je kunt creativiteit ook stimuleren door ‘anders denken’ te stimuleren. Het benaderen van een probleem vanuit een ongebruikelijke invalshoek wordt lateraal denken genoemd. Het bekende ‘Omdenken’, van grondlegger Berthold Gunster, is een voorbeeld van lateraal denken: draai het probleem om en benader het probleem andersom. Stel dat je continu in discussie raakt met een collega, en dat hindert jullie samenwerking, dan kun je proberen uit te vinden wat er in jullie dynamiek misgaat. Maar je zou ook kunnen bedenken wat je zou moeten doen om nóg meer in discussie te raken. Misschien geeft dat wel nieuwe inzichten!

Andere vormen van lateraal denken zijn het verzinnen van analogieën, het maken van associaties, of het werken met het systeem van de zes ‘denkhoeden’ van Edward de Bono. Allemaal manieren om het rationele, concrete en lineaire denken te doorbreken en de creativiteit aan te spreken!

Gebruik tijd als catalysator

‘Onder druk wordt alles vloeibaar’ zeggen ze toch? Daar zit een kern van waarheid is, zeker als het gaat om creativiteit. Of het nou om denkprocessen gaat of om ontwerpprocessen: in het begin doen de details er niet toe. Het gaat om het idee, om de grote lijn, de details komen later wel! Zo houd je de energie erin om verschillende oplossingen te bedenken. Elke perfectionist zal het herkennen: de focus op details kost tijd weerhoudt je ervan om een idee ook weer makkelijk los te laten.

Dus hoe zorg je ervoor dat je de energie hoog houdt? Tijdsdruk! Ik ben zelf bijvoorbeeld fan van Crazy Eights: een snelle ontwerpoefening waarin je in 8 minuten 8 verschillende ideeën visualiseert! Deelnemers hebben simpelweg niet de tijd om een idee te verwerpen of om zich zorgen te maken over details. Dikke kans dat enkele concepten bruikbare invalshoeken bevatten!

Stap 4 / Resultaten verwerken

Als het goed is heb je in dit stadium een reeks ontwerp-oplossingen in handen. Bij de analyse van de opgeleverde schetsen valt vaak een rode draad te ontdekken: in de informatie die gebruikers nodig hebben, in hun beleving of de werkwijze die ze gewoon zijn. De laatste stap in het cocreatie proces is om de resultaten te evalueren, en een vertaling te maken naar een professioneel uitgewerkt concept dat inspireert en enthousiasmeert.

Een recent cocreatie-traject voor een organisatie in de gezondheidszorg leverde bijvoorbeeld een paar bruikbare oplossingsrichtingen op om het werk te organiseren. Zowel managers als teams op de werkvloer hadden bijgedragen aan de cocreatie sessies. Wat bleek? De concept-oplossingen van de managers en de teams liepen helemaal niet zo ver uiteen, maar verschilden wél op een paar essentiële punten in de manier waarop naar de hoeveelheid werk werd gekeken. De teams hadden behoefte aan meer inzicht in de details bijvoorbeeld. In de gezamenlijke evaluatie vormden de concepten de basis voor de discussie over hoe werkzaamheden werden georganiseerd.

Van concept tot prototype: breng het concept tot leven!

Ook al kan een concept fantastisch innovatief zijn, het moet natuurlijk wel verkocht worden aan de beslissers! Tijd om de vertaalslag te maken naar iets tastbaars. Dit is het moment om professionele ontwerpers te laten doen waar ze het beste in zijn: het tot leven brengen van een abstract concept. Dat kan in vele vormen. Afhankelijk van het concept en van de beschikbare tijd kies je het beste middel:

• Een storyboard of film om de toehoorder mee te nemen in de situatieschets,
• Een paper prototype, ofwel een in papier uitgewerkt concept waarmee je in een vroeg stadium feedback kunt ophalen bij gebruikers,
• Een 3D-geprinte mock-up indien het om een tastbare innovatie gaat
• Een interactief doorklikbaar prototype als virtuele demo

Virtueel prototype in Figma: de blauwe lijnen zijn verbindingen tussen interface-elementen

Met een goed uitgewerkt prototype krijg je de handen veel sneller op elkaar. Allereerst overtuigt een prototype de beslissers dat een idee realistisch is. Het geeft het gevoel dat de belangrijkste stap al gezet is. Harvard professor Teresa Amabile deed lang onderzoek naar hoe mensen betekenis vinden in hun werk. De belangrijkste uitkomst van dit onderzoek was het gevoel van dagelijkse vooruitgang: deze vooruitgang geeft ons een gevoel van nut, van het bereiken van resultaat. Een prototype geeft deze betekenis!

No prototype, no meeting

Dennis Boyle, oprichter van ontwerpbureau IDEO

Bovendien kun je een prototype makkelijk door een klantpanel laten testen om de eerste feedback op te halen. Is die positief, dan kun je dat oordeel meteen inbrengen in de presentatie aan het management. Als het concept daadwerkelijk uit de koker van de eindgebruiker komt en de eerste gebruikerstests het bewijs leveren dat het concept werkt, dan vormen tijd en geld vaak nog de enige restricties. Kortom: hoe concreter de resultaten, hoe lager de risico’s worden ingeschat en hoe hoger de bereidheid tot investeren!

Als laatste voedt een prototype de belevingswereld van de toehoorder. Als een verfrissende blik op de toekomst. Hij ziet nieuwe kansen ontstaan, wordt enthousiast over de mogelijkheden die de nieuwe insteek biedt. Dergelijke conceptuele buy-in van een beslisser helpt enorm in het beslissingsproces.

Het vervolg: neem je cocreatie team mee gedurende de realisatie

In voorgaande stappen beschreven we belangrijke factoren die je in je rol als facilitator kunt stimuleren om de effectiviteit en het succes van het cocreatie-proces te vergroten. Op een gegeven moment neemt een productieteam de realisatie van het concept over. Maar daarmee hoeft de rol van het cocreatie-team niet uitgespeeld te zijn.

Veel productieprocessen zijn tegenwoordig natuurlijk agile ingestoken: een iteratieve werkwijze waarbij tweewekelijks een functioneel deelresultaat wordt opgeleverd. Net als bij de user centered design methode kun je deze deelopleveringen gebruiken om feedback op te halen bij het team dat aan de wieg stond van het concept. Zij vormen als het ware het morele geweten achter de uitwerking van het concept: ze bewaken het idee, geven feedback, en dragen daarmee bij aan het voortschrijdend inzicht. Het loont dus om het teamwork vanuit de cocreatie sessies door te trekken naar productie.

Het cocreatie team kan zelfs een rol spelen als ambassadeur van het idee. Bij de ontwikkeling van een intern product (bijvoorbeeld een EPD) loont het bijvoorbeeld om ze te betrekken bij de ingebruikname van het product. Hun commitment op het idee neemt anderen mee in de wil om het product in gebruik te nemen. Want weerstand om te veranderen is er altijd, maar een stem vanuit de organisatie helpt om die weerstand te doorbreken.

Experimenteer, evalueer en leer

Ik hoop je te hebben meegenomen in de wereld van cocreatie. Wij doen dat in onze rol van software ontwikkelaars, maar cocreatie is natuurlijk in tal van situaties toepasbaar. Al deze informatie zou je echter best eens kunnen ontmoedigen om zelf met een team aan de slag te gaan. Toch wil ik je op het hart drukken dat je met deze kapstok van vier stappen én een hoop enthousiasme echt een heel eind zult komen. Experimenteer, evalueer en leer. Op naar een innovatieve toekomst!

Innovatie is het sleutelwoord voor succes in de huidige maatschappij. Organisaties zoeken naar een manier om zichzelf te onderscheiden, om nieuwe diensten op een andere manier aan te bieden. Om klanten beter van dienst te zijn, of om bestaande processen met nieuwe technologie in één klap naar de eisen van deze tijd te brengen.

In de komende blogs nemen we je mee in de wereld van co-creatie: samen met klanten, medewerkers, of andere stakeholders werken aan het ontwerp van een nieuw product of dienst. In dit eerste deel lees je waarom deze vorm van samenwerking steeds belangrijker wordt voor het succes van organisaties. En we maken een start met de stappen die je kunt nemen om co-creatie toe te passen.

Nieuwe mogelijkheden om je doelgroep te betrekken

Innovatie en technische vooruitgang worden van oudsher gedreven door Research & Development afdelingen van organisaties. Maar de veranderende verwachtingen van klanten en de snelheid waarmee start-ups markten bestormen vragen om een meer Agile en meer klantgerichte benadering voor de ontwikkeling van nieuwe diensten. Waar de klant vroeger vooral in uitgenodigd werd om de ideeën die de R&D afdeling had uitgewerkt te toetsen, biedt moderne technologie ons mogelijkheden om de klant op een veel laagdrempeligere manier in het ontwerptraject te betrekken. Crowdsourcing via sociale media en internetfora maken het bijvoorbeeld mogelijk om in alle fasen van een project – vanaf het eerste idee tot bij het testen van release candidates – samen te werken met de eindgebruiker.

Bij dergelijke traditionele vormen van co-creatie is het bedrijf de leidende partij: de R&D afdeling ontwerpt een oplossing, welke getoetst wordt door de doelgroep. Dat wordt anders wanneer het bedrijf zich opstelt als facilitator: het bedrijf levert de benodigde tools waarmee klanten hun eigen product of dienst kunnen samenstellen. Neem als voorbeeld LEGO, die het zijn grote schare fans mogelijk heeft gemaakt om zelf bouwpakketten te ontwerpen. De customer base creëert het product, en de beste ontwerpen worden door LEGO op de markt gebracht. Een typisch voorbeeld van omdenken!

Deze tijd vraagt om co-creatie

Klanten zijn de afgelopen 20 jaar steeds selectiever geworden in aankopen. Parallel aan deze toenemend kritische blik van consumenten volgen ontwikkelingen elkaar steeds sneller op. Om adaptiever te kunnen schakelen is er een trend ontstaan om in kleine teams te ontwerpen en sneller de markt op te kunnen. De traditionele top-down aanpak is steeds meer vervangen door een benadering waarin inbreng van individuen en expert-teams mede de koers bepalen.

Het belang van betrokkenheid van klanten en medewerkers wordt dus steeds groter. Organisaties willen hun klanten leren kennen en de overwegingen in het aankoopproces beter begrijpen. Gebruikersonderzoek en marktonderzoek worden opgevolgd door medewerking van klanten in het conceptstadium van dienst- of productontwikkeling. Deze vorm van samenwerking levert je op verschillende manieren voordelen op ten opzichte van de traditionele benadering:

• Samen ontwerpen stimuleert de dialoog en verlaagt drempels. Je komt snel tot de rationele en emotionele afwegingen die de klant heeft bij het gebruik van je dienst. Iedereen heeft zijn eigen denkbeelden en met de dialoog word je onderdeel van elkaars wereld. Meer inzicht in de beleving van de (interne) klant dus, leidend tot een hogere klanttevredenheid, of meer betrokkenheid van medewerkers.
• Je eigen aannames worden onderuitgehaald: met klanten aan tafel zullen eerdere veronderstellingen die je team heeft gedaan gecorrigeerd of in elk geval genuanceerd worden.
• Meer creativiteit, expertise en passie aan tafel. Co-creatie biedt kansen om spelenderwijs te leren. Het verhoogt inspiratie omdat je geprikkeld wordt door een ander idee.
• Het ontwerpproces wordt democratisch en transparant. In het kader van maatschappelijke innovatie zorgen deze kenmerken ervoor dat burgers of andere belanghebbenden minder weerstand ervaren tegen beoogde veranderingen.
• Co-creatie verhoogt de merkloyaliteit van klanten: online co-creëren helpt bijvoorbeeld om een community aan je te binden en kan daarmee een succesvolle lancering bespoedigen.
• Slimme inzet van co-creatie technieken maken het tot een voordelige keuze: een trouwe fanbase is blij om een bijdrage te mogen leveren.

Bouwblokken om het co-creatie team een handje te helpen

Co-creatie binnen je eigen organisatie

Genoeg redenen dus om zelf ook te starten met vormen van co-creatie. Maar waar begin je? Om je op weg te helpen beschrijven we de stappen die ons team hanteert:

1. De setting creëren: een co-creatie proces start altijd met het scheppen van gemeenschappelijke perspectieven over de bestaande en gewenste situatie. Het kaderen van doelstellingen is essentieel voor de voortgang in het co-creëren.
2. Inventariseren en inspireren: de huidige situatie is het startpunt om te dromen over de toekomst. Door vrij te denken stimuleer je idee-vorming.
3. Samen ontwerpen: het creatieve proces is een spel van vrijheid en restricties. Als facilitator begeleid je het ontwerpproces en ondersteun je de creativiteit van deelnemers.
4. Van ontwerp naar resultaat: de vertaalslag van idee tot oplossing vergt vakspecialistische kennis. In deze stap schets je een realistisch toekomstbeeld en werk je samen met het team aan een visie op het te ontwikkelen product of de nieuwe dienst.

Stap 1 / Starten met co-creatie: de setting creëren

Een co-creatie sessie is niet voor iedereen dagelijkse kost. Participanten kunnen een zekere schroom ervaren om hun ideeën op tafel te leggen. Wanneer je de doos met tekenmaterialen tevoorschijn haalt is er vrijwel altijd wel iemand die zegt “Ik kan helemaal niet tekenen hoor!”. Terwijl co-creëren natuurlijk helemaal niet gaat om gepolijste resultaten: het gaat om vrij denken, het delen van elkaars gedachtengoed, om het genereren van ideeën. Start de sessie dus met het stimuleren van de open blik en neem de eventuele zorgen over prestaties weg. Benadruk dat er geen ‘goed’ of ‘fout’ is, en dat ieders blik een verrijking is van het totaalbeeld.

Co-creatie vraagt om gedeelde kaders

Co-creatie vereist niet alleen een open dialoog waarin ruimte is voor verschillende denkbeelden, maar vraagt ook om een gemeenschappelijk beeld van de situatie, waarin de doelgroep, de probleemstelling, en de context gedefinieerd zijn. Het is dus zaak om gezamenlijke kaders op te stellen waarbinnen gewerkt wordt. Maar dat kaderen lukt niet wanneer de beleving van teamgenoten niet op elkaar aansluit. Onderlinge verschillen in denkbeelden kunnen verwarring veroorzaken over de doelen en de weg daarnaartoe. Een klassiek kip-ei-verhaal dus, precies de reden waarom het soms zo moeilijk is om kaders te stellen.

In veel gevallen worden vanuit de organisatie al enkele kaders meegegeven. In kosten, tijd of in de vorm van beoogde resultaten. Hoewel die kaders soms bedreigend of beperkend voelen, is het wel zaak om die kaders als team te evalueren. Doe je dat niet, dan stuit je later in het proces vaak op weerstand.

De kracht van verhalen

Een goede strategie om tot gemeenschappelijke kaders te komen is het vertellen van verhalen. Een verhaal geeft context aan een probleem en voedt daarmee de beleving van de toehoorder. Wanneer klanten deelnemen van de co-creatie dan kun je hen bijvoorbeeld uitnodigen om hun persoonlijke ervaringen te delen. Of je laat medewerkers hun werksituatie of zorgen met elkaar delen. Hoe persoonlijker het verhaal, hoe meer relevantie.

Verhalen kunnen ook worden gevonden buiten het team: bijvoorbeeld door de klachten te lezen die bij de klantenservice zijn binnengekomen. Of, meer conventioneel, door de vooraf verzamelde enquête-inzendingen te bestuderen. Dergelijke real-world ervaringen geven betekenis en urgentie aan het co-creatie traject en verhogen daarmee de toewijding van de participanten.

Technieken als storywriting en mindmapping lenen zich bij uitstek om ter ondersteuning van dit proces. Ze helpen situaties te beschrijven en geven context aan de verhalen. Dikwijls bevatten de gedeelde verhalen overeenkomsten, bijvoorbeeld een gezamenlijke norm of een gedeeld perspectief. Soms vallen verhalen ook te segmenteren op probleemstelling, of valt de doelgroep van een uitdaging te segmenteren in verschillende persona’s. Als facilitator kun je dergelijke verbanden zichtbaar maken.

Vaak helpt het om de uitkomsten van deze brainstorm-sessies te visualiseren (of schematiseren) om het gemeenschappelijke beeld nog meer te prikkelen. Zo leidt uitwisseling van verhalen tot een gemeenschappelijke definitie van doelen en doelgroep en vormt zich het gemeenschappelijke kader waarbinnen het co-creatie proces zich kan ontplooien.

Tip: schrijf je doelgroep, de doelen en het proces op een groot vel papier en hang deze aan de muur. Ze zullen je in latere discussies helpen om de relevantie en prioriteit te bepalen.

Stap 2 / Inventariseren en inspireren

Nu je een gemeenschappelijk perspectief hebt op de uitdaging die voor je ligt kun je beginnen met het échte werk: oplossingsrichtingen verkennen, visievorming, en een strategie voor de toekomst. TODO: inspireren, dialoog. Zowel de huidige situatie als de ideale situatie zijn van belang. Denken, dromen en doen.

Denken: de realiteit

Het startpunt daarvan is een breakdown van de huidige situatie: analyse van het systeem waarbinnen een oplossing moet worden gevonden en een analyse van de huidige werkwijze. Allereerst het systeem: hiermee doelen we op het krachtenspel van factoren die het proces beïnvloeden. Een probleem staat nooit op zichzelf: het maakt deel uit van een systeem waarbinnen een oplossing moet worden gevonden. Het loont de moeite om de krachten binnen dit systeem te verkennen:

1. Omgeving: waar vindt de situatie plaats? Is de betrokkene bijvoorbeeld onderweg, of heeft hij bepaalde middelen tot zijn beschikking?
2. Actoren: wie maken onderdeel uit van de situatie, hoe ziet het krachtenveld eruit?
3. Markt en maatschappij: zijn er nog maatschappelijke factoren of trends die invloed hebben?
4. Organisatie: wat zijn de bestaande processen waarbinnen wordt gewerkt en in hoeverre zijn die in steen gebeiteld?

Aan de andere kant heb je het proces zelf: analyse van de huidige werkwijze geeft inzicht in de stappen waarop innovatie mogelijk is. In service design trajecten wordt dat veelal gedaan door middel van customer journey mapping: samen met de klant ontleed je een gebruikersscenario in gebeurtenissen. Daarbij breng je in kaart hoe de behoeften van de klant zich ontwikkelen, welke activiteiten de gebruiker ontplooit, en hoe de emotionele beleving zich gedurende de klantreis ontwikkelt.

Een dergelijk model helpt om te ontdekken hoe de klant de dienst beleeft en waar in dat proces de kansen zitten om te innoveren. De factoren die meespelen in het proces zijn tevens de knoppen waaraan je kunt draaien om veranderingen te bewerkstelligen. Zo ontstaan aanknopingspunten voor nieuwe ideeën.

Een voorbeeld van customer journey mapping. Bron

Dromen: alles kan, alles mag

“Tussen droom en daad staan wetten in de weg, en praktische bezwaren” schreef Willem Elsschot al. De realiteit kan een obstakel vormen om tot innovatieve ideeën te komen. Dus hoe kom je daar van los? Een fijne oefening is om wondervragen te stellen: stel dat alles mogelijk zou zijn, wat zou dan je ultieme doel zijn? Het stimuleert om vrij te denken, om los te komen van alle beperkingen. De realiteit doet er even niet toe, en daarmee ontstaat de ruimte om buiten de gebaande paden te treden en puur te focussen op datgene wat je in een ideale situatie zou willen bereiken.

Even hypothetisch: neem een museum die de doorstroming van bezoekers wil optimaliseren, maar dat niet ten koste wil laten gaan aan de ervaring van bezoekers. Wat nou als…

• … de bezoeker nooit meer het gevoel had te hoeven wachten?
• … de bezoeker een rondleiding op maat voorgeschoteld krijgt op basis van de drukte in de zalen?
• … de bezoeker weet waar het rustig is?
• … bezoekers beloond worden om op rustigere tijden te komen?
• … etc.

Stephen Covey beschreef in zijn boek The Seven Habits of Highly Effective People de gewoonte om te beginnen met het einde in gedachten: “Begin with the end in mind”. En dat is exact wat je met een dergelijke oefening bereikt: je zet een gezamenlijk stipje aan de horizon. En of dat stipje nou compleet realistisch is of niet dat maakt niet uit: het appelleert aan een bepaalde ambitie, aan een gevoel en geeft daarmee richting.

To begin with the end in mind means to start with a clear understanding of your destination.

Stephen Covey, auteur van “The Seven Habits of Highly Effective People”

Doen: bruggen bouwen van ambitie tot oplossing

Als je weet waar je heen wilt en weet wat de beperkingen daartoe zijn, wat kun je dan doen om een stap in de goede richting te maken? Zie daar de rol van een goede facilitator: als begeleider van het co-creatie proces probeer je een brug te slaan tussen de gedroomde ambities en de huidige situatie. De beste ideeën zijn vaak de ideeën die wel stretchen maar nog net behapbaar zijn. Ligt de ambitie te hoog, dan neem je het risico dat de energie wegvloeit. Ligt de lat te laag, dan inspireert dat het co-creatie team niet om daadwerkelijk iets te veranderen. Zoek dus naar het gouden middelpunt om de wereld een stukje mooier te maken!

Tip: vaak ontstaan er in deze fase al allerlei ideeën. Het is de truck om die enthousiast te ontvangen en tóch te parkeren voor later. Zorg ervoor dat individuen een open mindset houden en niet teveel aan hun eigen idee blijven plakken.

Uit de oefeningen van Denken en Dromen vallen succescriteria te destilleren die later in het traject gebruikt kunnen worden om concepten te toetsen. Deze succescriteria bevatten enerzijds praktische restricties voor bijvoorbeeld bestaande werkprocessen of eisen van de diverse belanghebbenden. En anderzijds criteria voor de droom die je wilt realiseren. Neem nog even het voorbeeld van het museum hierboven: een realistisch criterium (Denken) zou een beoogd bezoekersaantal kunnen zijn, of de maximale wachttijd. En een gedefinieerd doel voor je ambitie (Dromen) zou zijn dat bezoekers zich in de kunst ondergedompeld voelen zodra ze het museum binnenstappen.

Op naar de volgende stap

Kortom, een goede facilitator vat samen, brengt verbanden aan, en bewaakt de gemeenschappelijke doelstellingen. Hij enthousiasmeert het co-creatie team om ambities te verwezenlijken. Zo bevordert hij de voortgang in het proces en begeleidt hij het team langzaam naar de volgende stap: het ontwerpen van een innovatieve oplossing. Als het goed is staat het co-creatie team te popelen om aan de slag te gaan.

Wat bepaalt het succes van een serviceorganisatie? Met Timo Gatsonides, CTO van Sensys Gatso, bespreken we waarom zijn bedrijf zich ontwikkelt van product naar serviceorganisatie. En wat de gevolgen zijn voor zowel Sales als Finance en de impact die deze verandering heeft op Operations en IT. De vraagstukken en thema’s zijn ongetwijfeld herkenbaar voor iedere organisatie die zich als serviceorganisatie in de markt zet.

Het gewenste business model van bedrijven in veel verschillende markten is in rap tempo aan het veranderen. Onder invloed van technologische ontwikkeling en veranderende marktomstandigheden, klantbehoeften of toegang tot kapitaal verschuiven organisaties steeds meer van product- naar serviceorganisaties. Productie wordt dan een schakel in plaats van dé spil van een bedrijf en dit heeft grote weerslag op alle aspecten van de bedrijfsvoering.

Van fabrikant naar dienstverlener

We spraken met Timo Gatsonides, CTO van Sensys Gatso, over zijn ervaringen. Het bedrijf zit namelijk midden in de transitie van fabrikant van flitspalen en andere meetsystemen naar een dienstverlener op het gebied van verkeershandhaving:

“In Amerika is Business Process Outsourcing al tientallen jaren hartstikke normaal. Wij hadden partnerships met grote bedrijven om apparatuur te leveren zodat zij verkeershandhaving in met name de grote steden als dienst konden leveren. Voor onze partners was de verkeershandhaving in kleinere steden minder interessant terwijl we juist kansen zagen en de stap wilden maken van verkoper van een kapitaalgoed naar een dienstenmodel. En in een dienstenmodel is de software voor bijvoorbeeld afhandeling van verkeersboetes ineens net zo belangrijk als de productie van een flitspaal of roodlichtcamera, de hardware.

Het is lastig om tegen een bestaand bedrijf, waar de schoorsteen moet blijven roken, te zeggen: ‘We gaan het vanaf nu heel anders doen’.

En dat is natuurlijk lastig, tegen een bestaande organisatie waar je gewoon geld verdient en waar elke dag de schoorsteen moet roken zeggen: ‘We gaan nu dingen heel anders doen’. We hadden het voordeel dat onze Amerikaanse organisatie behoorlijk losstond van onze organisatie in Haarlem. Hierdoor konden we bescheiden beginnen en onze aanpak verfijnen voordat we deze verbonden met de rest van onze organisatie. Inmiddels is onze serviceorganisatie een belangrijke klant voor de productieorganisatie en profiteren we van de mogelijkheden voor overleg en kruisbestuiving.”

Waarom bewegen van product naar serviceorganisatie?

De belangrijkste ontwikkelingen die leiden tot de beweging van een product- naar serviceorganisatie zijn:

1. Betalen voor gebruik
   

   Voor consumenten en bedrijven wordt betalen voor gebruik steeds meer normaal. Sommige bedrijven betalen bijvoorbeeld liever per kilometer als er hierdoor minder verplichtingen op de balans staan.

2. Technologische mogelijkheden
   

   Door technologische ontwikkelingen is het mogelijk de dienstverlening op steeds kleinere schaal winstgevend aan te bieden. Marktpotentieel en -omvang nemen hierdoor toe terwijl het (afbreuk)risico verder afneemt.

3. Stabiele, voorspelbare cashflow
   

   Voor aandeelhouders, directie maar ook verkooporganisatie is het wenselijk dat geldstromen voorspelbaar zijn. Een dienstenmodel heeft doorgaans een verdere horizon dan een fabrikant.

4. Best Value Procurement
   

   Verschillende overheden en andere grote aanbesteders bewegen naar een inkoopmodel waarin de geleverde waarde centraal staan. Van technische specificaties naar de meest kostenefficiënte oplossing.

De opkomst van Best Value Procurement bij overheden

Bij Sensys Gatso kwam volgens Timo een mix van deze factoren samen:

“In Europa gaat de ontwikkeling gewoon minder hard. De verkeer handhavende instanties hebben jarenlang natuurlijk onze flitspalen gekocht maar voerden zaken als onderhoud en afhandeling zelf uit. Dat zien we nu wel veranderen, de Nederlandse overheid neemt bijvoorbeeld niet alleen flitspalen af maar ook verschillende andere diensten daar omheen. Europese overheden bewegen steeds meer richting Best Value Procurement dus wij zien hier nu ook meer vraag ontstaan naar de volledige dienstverlening. Dat gaat niet van de een op andere dag omslaan maar de trend is duidelijk.

Gelukkig past dat ons goed, we kunnen ons business model natuurlijk ook niet van de een op andere dag compleet veranderen. Onze kapitaalbehoefte is daar bijvoorbeeld een interessant aspect van. Wij waren voorheen een familiebedrijf en hadden nog nooit echt geld hoeven lenen bij een bank bijvoorbeeld. Maar het dienstenmodel vraagt om kapitaal dat geïnvesteerd kan worden in bijvoorbeeld flitspalen. Kapitaal aantrekken is iets makkelijker als beursgenoteerde onderneming en dat is dan ook de keuze die wij gemaakt hebben.

Tegelijkertijd ontdekten we ook weer heel positieve kanten doordat we gebruiker werden van onze eigen apparatuur. Zo leerden wij dat we, omdat we voor het hele proces verantwoordelijk zijn, dat het financieel interessant was om nog meer te investeren in kwaliteit. Een hogere uptime van apparatuur en het ontwikkelen van geheel eigen software zorgt er namelijk voor dat we bijvoorbeeld operationele pieken beter kunnen opvangen en minder onderhoudskosten hoeven te maken. Die bewegingsruimte kunnen we dus goed benutten.”

Van product naar serviceorganisatie; de impact

Vraag jij je nog af of jouw organisatie klaar is voor de stap van product- naar serviceorganisatie. Of is deze reis inmiddels gestart en wil je weten wat je te wachten staat? Met Timo gingen we in op de volgende aspecten van de organisatie:

• Impact op Sales
• Impact op Finance
• Impact op Operations
• Impact op IT

Impact op Sales

“Onze afnemer is in 99% van de gevallen een (lokale) overheid en dat betekent natuurlijk aanbestedingen. Maar een tender schrijven voor een technisch specialist vraagt om een totaal andere inhoud dan een inschrijving waarbij het resultaat centraal staat. Dan spreek je niet over camera pixels en voltage maar bijvoorbeeld over pakkans, uptime of zelfs opbrengsten. Dat vraagt om een andere aanpak en kennis van onze verkopers.

Ineens staat Total Cost of Ownership centraal in plaats van de noodzakelijke investering. En dan moet je het hele model natuurlijk uitgedacht hebben voor je jouw aanbieding op kan schrijven. Hetgeen betekent dat een verkoper echt moet nadenken over de klantvraag in plaats van het samenstellen van een bepaalde selectie en daar levertijden en garanties bij opzoeken. In de toekomst verwacht ik zelfs dat we alleen nog maar praten over het resultaat, kosten of investering zijn dan een stuk minder interessant.”

Impact op Finance

“Als serviceorganisatie is onze cashflow veel stabieler. Maar na de kredietcrisis stonden banken niet langer in rijen van drie voor ons klaar, ondanks onze lange historie en kredietwaardigheid. Dit terwijl we sterk wilden groeien en daarvoor veel kapitaal nodig hadden. Daarom kozen we er uiteindelijk voor om het familiebedrijf te verkopen. Een beursgenoteerde onderneming heeft makkelijker toegang tot kapitaal.

Als leverancier van Traffic enforcement “as a Service” zagen we bevestigd investeringen in kwaliteit zich uiteindelijk terugverdienen. We hebben bijvoorbeeld langs de kant van de weg een stuk hardware en het is echt heel kostbaar als je daarheen moet voor onderhoud. Als dat is om een modem van drie tientjes te vervangen kost dat zo duizenden euro’s. En word je ook nog eens gecompenseerd op basis van je resultaten dan heeft die maand down time extra negatieve consequenties. We moesten hierdoor ineens dus ook veel verder kijken naar de financiële gevolgen van onze keuzes.”

Impact op Operations

“Schaalbaarheid en het beperken van pieken in de operatie is voor ons essentieel. Als productiebedrijf is het de normaalste zaak van de wereld, het ene moment heb je een order en draai je volop, het andere moment produceer je minder of op halve kracht. Maar als serviceorganisatie wil je dat die vraag voorspelbaar is.

Hetzelfde geld voor de inzet van mensen. Handmatige verwerking kan prima werken maar wat als er ineens veel meer werk te doen is, waar halen we die mensen dan vandaan? De voorspelbaarheid van vraag en processen staat tegenwoordig hoog op de agenda.”

Impact op IT

“Als dienstenleverancier wordt efficiëntie ineens veel belangrijker en software of IT maken die verbeteringen mogelijk. In Nederland gebruiken we bijvoorbeeld software die alle camera’s in de gaten houdt. En ervoor zorgt dat operators snel de camera’s te zien krijgen die niet normaal functioneren en waarop actie moet worden ondernomen. Of zogenaamde make-and-model recognition waardoor de software al een aantal controles uitvoert waardoor efficiencies bereikt kunnen worden. Bijvoorbeeld om menselijke fouten te verminderen of zelfs bekeuringen zonder menselijke tussenkomst te kunnen versturen. Dit is één van de innovaties waarmee we in staat zijn om ook kleine gemeentes in de VS te bedienen bijvoorbeeld.

Maar ook een eenvoudig schaalbare infrastructuur is ineens een must. Waar je vroeger jouw serverpark regelmatig moest uitbreiden gebruiken we nu (uiteraard) Cloud gebaseerde diensten die worden afgerekend op basis van daadwerkelijk gebruik. Dan kan je tenminste op- en afschalen naar mate je omzet toe- of afneemt.”

Toekomst van serviceorganisaties: betalen voor resultaat

“Gelukkig is ons doel als organisatie niet veranderd. Sterker nog, deze ontwikkeling past daar heel erg goed bij. Als bedrijf willen we er namelijk voor zorgen dat er minder verkeersdoden of zwaar gewonden vallen.Daarom ontwikkelen we diensten die de handhaving verbeteren. Tegelijkertijd sturen onze klanten meer op uitkomsten en kiezen dus graag voor een leverancier die het hele plaatje biedt.

En ik kijk ernaar uit dat we nog een stap verder gaan. In mijn ideale wereld worden we namelijk betaald voor het bereiken van een bepaald eindresultaat wat nog verder gaat: een vermindering in ongevallen of schade bijvoorbeeld. Het precieze resultaat is hartstikke lastig om te bepalen omdat er zoveel stakeholders zijn maar uiteindelijk willen we allemaal hetzelfde denk ik. In welk model dienen we dat belang het beste? Als serviceorganisatie kunnen we op dit moment onze klanten in elk geval het best van dienst zijn.”

In mijn ideale wereld worden we betaald voor het bereiken van de vermindering in ongevallen of schade.

Timo Gatsonides, CTO van Sensys Gatso

Software en IT als motor van verandering

“Waarom kozen we ervoor om zelf software te gaan bouwen in plaats van kopen? De kosten waren in deze overweging maar een kleine factor. De belangrijkste reden om eigen software te ontwikkelen is simpelweg ownership en flexibiliteit. Software werd zo’n belangrijk deel van onze dienstverlening dat we dat helemaal in eigen hand wilden hebben. Zo konden we ook precies de aanpassingen maken waar onze klanten om vragen én is er de mogelijkheid om de software ook zelf weer te verkopen.”

Transitie naar serviceorganisatie met een ervaren partner

Ambrero werkt al jaren nauw samen met Sensys Gatso aan de ontwikkeling van verschillende software systemen en oplossingen. Over de ontwikkeling van workflow software voor de verwerking van verkeersovertredingen schreven we eerder een case op onze website. Samen ontwikkelen we software die naadloos aansluiten op operationele processen of juist nieuwe ontwikkelingen mogelijk maken.