Een klantenportaal maken; vijf argumenten

Veel organisaties gingen je voor in het maken van een klantportaal. De populariteit van het online B2B portaal neemt nog altijd toe. Het steeds verder digitaliseren van bedrijfsprocessen draagt hieraan bij. Evenals de toenemende concurrentie in de B2B markt. Het leveren van een goed product of dienst is niet langer voldoende om voorop te lopen. In deze blog geven we je vijf ijzersterke argumenten voor het maken van jouw klantenportaal.

Korte introductie van het klantportaal

Een online portal stelt je in staat om jouw customer facing processen voor je klanten 24/7 beschikbaar te stellen. En om deze voor een optimale klantervaring zo soepel mogelijk te laten verlopen. De functies van een maatwerk online portal zijn uiteraard afhankelijk van jouw type dienstverlening. Lever je fysieke producten? Dan ligt e-commerce en support functionaliteit voor de hand, zoals het plaatsen van nieuwe bestellingen en het aanvragen van support. Lever je een dienst waarbij er informatie uitgewisseld moet worden met klanten? Dan zal je klant behoefte hebben aan een online dossier om informatie online aan te kunnen leveren, de voortgang te kunnen zien en rapportages te kunnen downloaden. Dit alles uiteraard in een beveiligde omgeving waar klanten kunnen inloggen, bij voorkeur gekoppeld aan je CRM-systeem.

De kenmerken van een klantportaal op een rij:


  • Optimaal gebruikersgemak door 24/7 selfservice
  • Inzicht in de status van offertes, bestellingen, facturen, historie
  • Uniforme dienstverlening voor al jouw klanten
  • Voldoet aan AVG wetgeving met de juiste beveiliging

De mogelijkheden van maatwerk portals

Voor standaard bedrijfsprocessen zijn er standaard oplossingen te koop. Hierbij zul je de werkwijze van je bedrijf op bepaalde punten moeten aanpassen naar het bestaande portaal. Bij maatwerk kun je de klantportaal inrichten naar de ideale werkwijze. Ambrero heeft voor uiteenlopen de organisatie een B2B klantportaal ontwikkeld. Stuk voor stuk bedrijven die een stap verder gaan in de samenwerking met hun klanten. En vaak met unieke bedrijfsprocessen die zich niet laten vatten in een standaardoplossing.

Drie maatwerk portals ter inspiratie:

  1. Internationaal klantenportaal voor Outform

    Outform verkoopt en onderhoudt high-end displays aan grote merken zoals Philips, Intel en Tag Heuer. Deze displays met interactieve technologie worden gebruikt in retail-omgevingen, bijvoorbeeld bij de Mediamarkt. Het online portal stelt klanten in staat om hun promotieprogramma’s te organiseren, bestellingen te plaatsen en service aan te vragen.

  2. Online portal voor garantie-aanvragen van MMD

    MMD, produceert en verkoopt monitoren en LCD-televisies, en liet een klantenportaal maken zodat distributeurs verlengde garantie voor hun klanten kunnen aanvragen.

  3. Portaal voor Beter Leven keurmerk

    Stichting Beter Leven keurmerk werkt samen met deelnemende bedrijven aan het keurmerk om vlees, zuivel en eieren diervriendelijker te produceren. Waarbij de deelnemers hun productinformatie (recepten) door SBLk laat beoordelen. Met dit klantportaal zijn alle schakels in de keten inzichtelijk, van boer tot het eindproduct dat in de supermarkt ligt. Het SBLk portaal leverde ons een Computable Award nominatie op.

We illustreren de 5 argumenten om een klantportaal te laten maken met de beweegredenen van onze klanten.

1. Klantenportaal maken om concurrenten voor te blijven

Het creëren van concurrentievoordeel is een uitstekende reden om een portal te ontwikkelen. En dit voordeel creëer je door klanten nieuwe mogelijkheden te bieden, die de concurrentie niet heeft.

Concurrentievoordeel is voor Outform ook een belangrijke drijfveer voor de ontwikkeling van hun online portal. Voorheen ontwikkelden ze een beperkt aantal portals voor hun grotere klanten waar ze o.a. support op de displays konden aanvragen. Maar deze portals boden beperkte functionaliteit en nieuwe klanten moesten zo’n 3 maanden wachten op de implementatie.

Na de ontwikkeling van een generiek portaal kunnen nieuwe klanten direct gebruik maken van deze service. Daarnaast bieden ze hun grootste klanten maatwerk aan. Hierbij wordt de werking ervan toegesneden op hun bedrijfsprocessen. Door de afstemming van gezamenlijke processen ontstaat er een betere samenwerking. Hiermee creëert Outform concurrentievoordeel door goede service en klantenbinding.

“Onze klanten opereren wereldwijd; het nieuwe portal geeft hen op regio- en globaal niveau overzicht van alle bestelde producten, stelt hen in staat om eenvoudig nieuwe orders te plaatsen, reserveonderdelen te bestellen en support aan te vragen. Dit nieuwe portal neemt onze klanten werk uit handen en dat bespaart hen veel tijd.”

Hendrik-Jan Peper – Manager Business Applications bij Outform

2. Kosten besparen met een klantportaal

Voor alle bedrijven, waarvoor Ambrero een klantportaal ontwikkelt, is efficiënter werken een belangrijke reden. Je kunt veel tijd besparen met het standaardiseren en automatiseren van jouw bedrijfsprocessen. Ook bij MMD ging het om tijdsbesparing. Het handmatig afhandelen van garantieaanvragen kostte 20 minuten tijd. Met de verwachting dat de vraag flink zou toenemen lieten ze een customer portal ontwikkelen. Nu worden de aanvragen 40 keer sneller verwerkt en de klanten krijgen 15 keer sneller de garanties geleverd. Het resultaat is hiermee niet alleen een flinke tijdsbesparing maar ook een hogere klanttevredenheid.

““We knew the projects were coming, that the demand in general was going to be higher and we knew the business was going to go up. And we wanted to expand, so we had to be ready. That’s why we had a portal developed.”

Daniel Guerra – Deputy Operation Manager bij MMD

Soms is een klantportaal ook simpelweg een noodzaak om een businessmodel rendabel te houden, met efficiëntie dus de belangrijkste drijfveer. Voor organisaties in een zeer competitieve markt met veel druk op prijzen en marges is het bijna onmogelijk om zonder customer selfservice te overleven.

Wil je meer informatie over klantportalen? Voor onze casestudy over klantportalen interviewden we vijf ondernemers over hun drijfveren, hoe ze klanten meekregen het gebruik ervan, wat de resultaten zijn en nog veel meer..

Naar casestudy

 

3. Kwaliteit verbeteren met een klantenportaal

Outform wilde met hun nieuwe portal ook fouten verminderen in het orderproces door een geautomatiseerde controle op de bestellingen. Ook bij MMD is de kwaliteit van hun dienstverlening verhoogd, mede dankzij datacontrole in de portal. Voor Stichting Beter Leven keurmerk (SBLk) was het borgen van de kwaliteit van het keurmerk de belangrijkste drijfveer voor het maken van een klantenportaal. Een essentieel onderdeel hiervan is het terug-traceren van Beter Leven producten in de winkel naar vee en vlees dat is gehouden en geproduceerd volgens de regels van het keurmerk.

Voorheen was dit praktisch onmogelijk, aangezien er voor ieder aangemeld product een Excelsheet werd aangeleverd. Waarbij deelnemers ook nog eens verschillende formats hanteerden. Om de kwaliteit goed te kunnen borgen was er gestructureerde dataverzameling nodig en moesten de bestaande informatiestromen geconsolideerd worden.

“Onze deelnemers konden in het oude klantportaal een Excel uploaden met hun product-receptuur. Maar vaak was deze informatie niet volledig en daarnaast ook niet aan elkaar te relateren. En dat is simpelweg essentieel voor een ketenkeurmerk.”

Frank Wijte- projectmanager bij SBLk

4. Klantenportaal maken om veranderingen voor te zijn

Veranderingen in jouw markt kan ook de aanleiding zijn om te innoveren. Met de inwerking treding van de wetgeving RI&E (Risico Inventarisatie & Evaluatie) werd het voor werkgevers verplicht om een te inventariseren of en hoe gevaarlijk werk gevaarlijk of ongezond kan zijn voor medewerkers. Een arbeidsdeskundige voorzag een behoefte die ging ontstaan bij grotere organisaties. En Arboplaats.nl schakelde Ivor Brandt in om een portaal te ontwikkelen waarmee deze organisaties veel van de RI&E werkzaamheden zelf konden uitvoeren. Als alternatief om kostbare adviseurs hiervoor in te schakelen.

“De verplichte inventarisatie uitbesteden aan een arbeidsdeskundige betekent voor grote organisaties als Philips inhuurkosten van 100-125 euro per uur, gedurende een aantal maanden. Het portaal stelt bedrijven in staat om de inventarisatie zelfstandig uit te voeren, zelfs per afdeling. Het financiële voordeel van het systeem is overduidelijk.”

Ivor Brandt, lead developer bij Arboplaats.nl

5. Klantenportaal maken verbetert je dienstverlening

Jouw klanten krijgen real-time inzicht in projecten die ze met jou doen, lopende aanvragen of leveringen. Maar met het digitaliseren van processen krijg ook jij meer inzicht. Als je de data die hierbij vrij komt goed gebruikt. Bij het laten maken van een klantportaal behoren rapportagetools en datadashboards ook tot de mogelijkheden. Hiermee bouw je kennis op van je klanten én jouw bedrijfsprocessen. Deze functionaliteit geeft je inzicht in de potentiële risico’s en groeikansen voor je bedrijf.

Het is ook mogelijk om online portals te koppelen aan bestaande systemen, zoals je CRM en backofficesysteem. Zo maak je optimaal gebruik van bestaande informatie om de data in de portal te verrijken. En kun je inspelen op marktomstandigheden en de vertaling maken naar een betere dienstverlening.

Start jouw route naar meer succes & rendement

We kijken vrijblijvend samen met jou naar de toepassing voor jouw bedrijf. Om vervolgens het rendement en groeikansen te definiëren. Spreken we elkaar snel?

Een eenvoudige eerste stap is kennismaken tijdens een gratis online adviesgesprek. Plan vrijblijvend een meeting met Bart Matthaei, directeur & software innovatie expert.

Elisa Kossen
Over de auteur

Marketing & Communicatie specialist

  • +31 (0)88 26 27 301

Mis niets meer!

Ontvang inside informatie over software innovatie in je mailbox. Meld je nu aan voor onze maandelijkse update.

Vond je dit interessant? Ontdek meer!

Lees meer over deze onderwerpen

Meer kennis opdoen over:

Software ontwikkeling Development

Software ontwikkeling voorop lopen in de markt

Wil je snel vooruit met je organisatie? Innoveren met software ontwikkeling is de manier om dit te realiseren. Maar eigen software laten maken brengt ook onzekerheid en lastige keuzes met zich mee. Hoe lang duurt het en wat krijg je uiteindelijk?

Meer info
Nu zijn we nieuwsgierig naar jou. Waar wil jij heen?
Neem contact op

Bel ons direct op
088 262 7376 100% van onze klanten beveelt ons aan bij andere organisaties
Feedback Company

Brandweer gebruikt predictive analytics bij inzet spuitwagens

We spraken met Guido Legemaate, Coördinator van de afdeling informatiemanagement bij Brandweer Amsterdam-Amstelland over predictive analytics en de ontwikkeling die zij doormaakte. Zijn organisatie realiseerde als één van de eerste Nederlandse korpsen een datagestuurd brandrisicoprofiel en werkt nu aan een algoritme dat de meldkamer adviseert over de dekking van spuitwagens. Je leest hoe de brandweer een datagedreven organisatie werd en wat ze hebben geleerd in dit proces.

Software introduceren in nieuwe omgevingen en processen

Als zoon van een techneut – zijn vader had een elektrotechnische groothandel – kreeg de in Zeeland opgroeiende Guido Legemaate op woensdagmiddag vaak een soldeerbout en een kapotte videorecorder in zijn handen gedrukt. De videorecorder werd later een computer en hij leerde zowel soft- als hardware van binnen tot buiten kennen. Tijdens zijn studie verpleegkunde kwam die kennis goed van pas:

“Na mijn dienst al verpleegkundige was ik op een zaal bezig om alle patiëntendossiers, dat waren er 10, misschien 15, met de hand bij te werken. Ik moest noteren wat er gebeurd was, tabellen met koortsverloop maken en dacht alleen maar: ‘als we dat nou eens in de computer kloppen?’. Dan is het namelijk snel klaar, makkelijk te delen en je kan er analyses op doen. Dat is nu heel vanzelfsprekend maar dat was toen echt not done. Ik besloot dat dit het onderwerp werd van mijn afstudeerscriptie. Hét argument om de examencommissie te overtuigen was dat verpleegkundigen dan meer tijd hadden om aan het bed te staan. Daar gingen ze uiteindelijk in mee maar ze vonden het gek dat een verpleegkundige over computers wilde schrijven.”

Brandweer wordt een datagedreven organisatie

Zeeland werd al snel te klein en Guido besloot naar Amsterdam te verhuizen en verder te studeren, gezondheidswetenschappen. Hij werkte ondertussen bij de meldkamer van de GG&GD en hielp mee aan de ontwikkeling van een meldkamer systeem. Ook toen hij na het afronden van zijn studie bij de brandweer aan de slag ging bemoeide hij zich al snel met het informatiemanagement:

“Een van mijn eerste taken was het herschrijven van korps specifieke leerboeken. Deze waren verouderd en ik zag dit als de kans om ook een niveau dieper te gaan en mensen te vertellen wat ze ongeveer konden verwachten wat betreft incidenten en dergelijken. Hoeveel incidenten zijn er van elk type, hoeveel grote branden zijn er en ga zo maar door. Maar daar kreeg ik geen antwoord op terwijl ik uit mijn tijd op de meldkamer wist dat de informatie er was. Die informatie was lastig boven water te krijgen.

Omdat ik vastliep ben ik, gesteund door mijn manager, aan de slag gegaan met een Business Intelligence-tool (BI), Pentaho, en ben ik zelf informatie gaan samenbrengen. Het had heel wat voeten in aarde om toegang te krijgen tot de verschillende databases maar na ongeveer een jaar is dat gelukt. De kennis die toen samenkwam kon natuurlijk veel breder toegepast worden en hebben we gebruikt om diverse dashboards te creëren. Dat was eigenlijk de aftrap voor informatiegestuurd werken bij de brandweer en met deze aanpak wonnen we in 2013 ook de Dutch BI Award.”

Informatie gebruiken voor predictive analytics: fireSCore

De afgelopen tijd werkt Guido aan de volgende stap, fireSCore, een hulpmiddel waarmee de brandweer ervoor kan zorgen dat hun dekking -hoe snel is een bluswagen bij een incident ter plaatse- ook bij grote incidenten goed blijft.

“Stel; er is een incident in het Westelijk Havengebied waar 12 spuitwagens naartoe moeten dan berekent dit systeem hoe wij de overgebleven wagens over de kazernes of regio moeten verdelen voor een optimale dekking.

De eerste laag van het systeem draait om responstijd, hoe snel kunnen we bij een melding in een bepaald gebied zijn. Voorheen was dit puur de kennis op de meldkamer maar met deze tool hebben we een live kaart waarop met kleuren te zien is hoe lang het duurt voor een wagen in elk gebied is. Dat is handig, totdat er een groot incident is en een heel aantal wagens in gebruik zijn. Dan ziet de kaart er ineens niet meer zo mooi uit, hoe moet je de wagens verdelen om een zo goed mogelijke dekking te bieden?

Samen met het Centrum voor Wiskunde & Informatie (CWI) hebben we daarom een algoritme (zg. learning algorithm) ontwikkeld dat op basis van een heel aantal factoren bepaalt hoe je de resterende eenheden kan neerzetten. In dit systeem combineren we allerlei soorten data uit verkeerssystemen en historische gegevens om zo snel en adequaat mogelijk te reageren op de situatie. Dit systeem wordt op dit moment geïntroduceerd en de eerste reactie van de mensen is erg goed.”

Predictive analytics: fireScore

Brandweer Amsterdam-Amstelland – fireScore in beeld

De Brandweer heeft de afgelopen jaren een grote verandering doorgemaakt, het is steeds meer een datagedreven organisatie. Dat gaat uiteraard niet vanzelf, en nog steeds werken we hier hard aan door.

“We begonnen met werken op de standaard, voor ons bekende manier. Dat betekent: grote projecten, veel gedoe, lange doorlooptijden, aan het begin niemand vragen en pas aan het eind wat laten zien. Regelmatig was het net weer anders dan verwacht of gewenst. We werkten toen niet in korte sprints en stonden ver af van onze vraagsteller. Inmiddels hebben we wel geleerd dat een meer lean aanpak met sprints vol energie waar partijen nauw bij betrokken worden de beste aanpak is. In ieder geval voor mijn team en dat besef begint zich ook steeds verder in onze organisatie te verspreiden. We vermaken ons een deel van de tijd met hackathons, wat vaak hele andere – maar zeer bruikbare – resultaten geeft!”

Drempels bij predictive analytics

Belangrijke uitdagingen waar je als organisatie volgens Guido rekening mee moet houden als je verschillende informatiebronnen samen gaat brengen:

Toegang krijgen tot data

Met de komst van de AVG is het grappig genoeg makkelijker geworden, nu zijn er regels waaraan een organisatie zich moeten houden. Maar voorheen was de belangrijkste kwestie: wie heeft er de autoriteit om die data vrij te geven?

Houdt rekening met bureaucratie

Mensen die zich bezighouden met innovatie zijn van nature progressief, anders begin je hier niet aan. Maar het ambtelijke apparaat, en dat werkt in mijn ervaring hetzelfde bij bedrijven, is vaak stroef. Er kan veel maar dat vraagt wél om ondernemersschap.

Onverwachte complexiteit

Toegang krijgen tot meldkamer gegevens bleek voor ons de belangrijkste drempel. Alle data zat namelijk in één database en we konden geen gedeeltelijke toegang krijgen. Dat betekent dat wij ook van politie en ambulance toestemming moesten krijgen. Hierdoor duurde het anderhalf jaar tot wij toegang kregen tot dit systeem.

Data terugkrijgen van leveranciers

Leveranciers van databases zijn er vaak niet om ingesteld om data weer terug te geven. Waar moeten bepaalde uren terecht komen, wiens verantwoordelijk is het en ga zo maar door. Dit alles betekent dat je veel moeite zult moeten doen om jouw eigen data boven water te halen. Daar kan je natuurlijk vooraf wél rekening mee houden maar in ons geval is dat wijsheid achteraf.

“We zien, in de hele samenleving, dat informatie gemeengoed is geworden. Je moet als organisatie daarin meebewegen en veel meer gebruik maken van informatie bij besluitvormingsprocessen. En tevens die kennis gebruiken om producten en dienstverlening te verbeteren.

Guido Legemaate, Coördinator afdeling informatiemanagement Brandweer Amsterdam-Amstelland”

Ook stappen zetten naar een datagedreven organisatie?

Veel bedrijven beschikken over een schat aan informatie die, als deze op de juiste manier ontsloten wordt, een positieve impact kan hebben op het primaire proces. Tegelijkertijd zijn er veel drempels te overwinnen voordat dit mogelijk is. Wil jij eens sparren met specialisten die jou kunnen informeren over de kansen van predictive analytics? Ambrero verkent graag samen met jou de mogelijkheden en behoeftes van jouw organisatie.

Neem vrijblijvend contact met ons op of bekijk onze data & AI diensten.

Bart Matthaei
Over de auteur

Directie / Consultant

  • +31 (0)88 26 27 301

Mis niets meer!

Ontvang inside informatie over software innovatie in je mailbox. Meld je nu aan voor onze maandelijkse update.

Vond je dit interessant? Ontdek meer!

Lees meer over deze onderwerpen

Meer kennis opdoen over:

Software ontwikkeling Development

Software ontwikkeling voorop lopen in de markt

Wil je snel vooruit met je organisatie? Innoveren met software ontwikkeling is de manier om dit te realiseren. Maar eigen software laten maken brengt ook onzekerheid en lastige keuzes met zich mee. Hoe lang duurt het en wat krijg je uiteindelijk?

Meer info
Nu zijn we nieuwsgierig naar jou. Waar wil jij heen?
Neem contact op

Bel ons direct op
088 262 7376 100% van onze klanten beveelt ons aan bij andere organisaties
Feedback Company

Cocreatie: ontwerpen met de creativiteit van Disney

In mijn vorige blog over cocreatie deelden we de stappen die we nemen in projecten waarin we de doelgroep laten participeren in het ontwerpproces. In het tweede deel nemen we de volgende stappen: het stimuleren van creativiteit en resultaatgericht werken.

In een cocreatie team streef je natuurlijk naar een dynamiek waarin de kennis en praktijkervaring van het team vertaald wordt naar vooruitstrevende nieuwe ideeën. In het eerste deel van dit blog beschreven we hoe je als facilitator van het cocreatie proces een gemeenschappelijk perspectief creëert en hoe je het team inspireert om realistisch maar ambitieus vooruit te denken. Zodra het team weet wat het wil bereiken kan het echte werk beginnen.

Innovatie start met vrij denken: het genereren van ideeën zonder te ver vooruit te lopen op consequenties. De interactie met naasten helpt om een dynamiek te bewerkstelligen waarin nieuwe ideeën ontstaan: samen ontwerpen leidt tot innovatievere concepten.

Stap 3 / Samen ontwerpen

Papier en potlood gereed? Tekenen maar! Was het maar zo eenvoudig! Om daadwerkelijk het team in de ontwerpmodus te krijgen moet je het ontwerpproces een beetje begeleiden. Gelukkig zijn daar allerlei methoden voor. Hieronder laten we je zien welke ingrediënten je tot je beschikking hebt.

Brainstormen

Brainstorm-technieken zoals brainwriting en mindmapping bevorderen het denkproces. Mindmapping helpt ons bijvoorbeeld om nieuwe verbanden te leggen en stelt ons in staat om een probleem diepgaander te doorgronden. Vaak is dat een individueel proces, maar in een co-creatie sessie wil je natuurlijk meer dynamiek! Begin bijvoorbeeld eens met een sessie waarin iedereen mag roepen waar hij aan denkt bij de uitdaging die er ligt: emoties, doelen, omgeving, verlangens… Hang al die begrippen op het bord en maak daarna de stap om die begrippen simpelweg visueel te organiseren. Het resultaat is een gezamenlijk gezamenlijk ontstane mindmap van de situatie.

Brainstormen via een virtuele mindmap

Brainstormen via een virtuele mindmap

Brainwriting is ook een goede start van het ontwerpproces: het is een methode waarbij teamleden individueel of in groepsverband alle ideeën opschrijven die er bij ze opkomen. Vaak wordt dat gedaan in de vorm waarbij verschillende teamleden geeltjes op een muur plakken en die geeltjes vervolgens gezamenlijk worden besproken. Nadeel van die methode is dat teamleden elkaar beïnvloeden: ze nemen al snel elkaars ideeën over.

Bij een brainstorm streef je natuurlijk naar een goede balans tussen individualiteit en de gezamenlijkheid waarmee je samen de richting bepaalt. Als facilitator kun je hierin sturen. Brainwriting kun je bijvoorbeeld doen als een interactieve sessie waarbij iedereen direct zijn of haar ideeën etaleert, maar je kunt ook de ruimte bieden om eerst individueel ideeën te verzamelen en deze pas daarna met elkaar te delen. Zo zorg je ervoor dat beïnvloeding beperkt blijft en er ruimte is voor verschillende perspectieven en voor de meer introverte deelnemers aan de sessie.

Beginnen met ontwerpen

Elke ontwerper heeft wel eens last van wat we het ‘blank canvas syndrome’ noemen: het witte, lege vel papier waar de eerste streep nog op moet worden gezet. De onbeperkte mogelijkheden zorgen voor een blokkade. Beginnen is voor elke ontwerper lastig omdat je nog niks hebt om je ontwerp aan te relateren. Doorwerken op een bestaande situatie is veel eenvoudiger.

Bij cocreatie heb je natuurlijk te maken met ongeoefende ontwerpers die nóg meer last hebben van dit blank canvas syndrome. Tel daarbij op dat ongeoefende ontwerpers nog wel eens bang zijn dat ze helemaal niet kunnen tekenen en je snapt dat ze snel geblokkeerd raken. Later in dit blog lees je over de middelen die je hebt om de angst om iets verkeerd te doen te verlagen en de creativiteit te bevorderen. Maar eerst laten we je zien hoe wij onze ontwerppartners in de praktijk een handje helpen.

Cocreatie met een design kit

Dat doen we door te werken met een design kit: een set aan (papieren) interface-blokken waarmee de ontwerper op een heel laagdrempelige manier zijn gedachten kan visualiseren. Menu’s, tabellen, widgets, formulier-elementen, buttons, ze zitten allemaal schematisch in de design kit. Het plaatsen van deze elementen op een canvas is een makkelijkere eerste stap om tot een schermindeling te komen: ten eerste heb je een beperkte set aan vooraf gedefinieerde mogelijkheden, wat het kiezen makkelijker maakt. En daarnaast zijn de interface-elementen eenvoudig te verplaatsen, wat het ontwerpproces heel flexibel maakt. Ideeën kunnen snel gevisualiseerd en geëvalueerd worden. De barrière om iets ‘verkeerd’ te doen is hiermee weggenomen.

Cocreatie workshop: design kit

Werken met een cocreatie design kit

Hoe gaat dit in zijn werk? Allereerst beschrijf je een scenario, met een duidelijke situatieschets, het doel dat de persona wil bereiken, en een beschrijving van waar die persona in het proces staat. Maak het niet te groot: hoe concreter de situatie hoe beter. Probeer vooral geen allesomvattend voorbeeld te schetsen, want hoe specifieker de situatie hoe beter de oplossing. Vervolgens open je de dialoog met het cocreatie team: wat heeft de gebruiker nodig en welke middelen zou je hem kunnen aanreiken om zijn doel te bereiken? De uitkomsten van die dialoog vormen het startpunt van het daadwerkelijke ontwerp.

Soms zitten er grote verschillen in het vermogen van teamleden om de vertaalslag te maken van praktijksituatie tot (digitale) oplossing: de een gaat direct aan de slag, de ander wil eerst het speelveld overzien voordat hij een start kan maken. Laat dat vooral begaan: de voortgang van de één is weer inspiratie voor de ander. Vaak werkt het goed om in koppels te werken, want het verwoorden van wat je wilt ontwerpen helpt bij het visualiseren. En mocht er nou echt geen dynamiek ontstaan (wat zelden voorkomt), schroom dan niet om naast iemand te gaan zitten: zolang het teamlid in control is over het ontwerp kun je hem prima begeleiden in zijn denkproces!

Met elkaar in gesprek

De gemaakte ontwerpen zijn het perfecte middel om de dialoog tussen de verschillende stakeholders te voeren. In dit stadium zien we vaak dat ideeën elkaar in hoog tempo opvolgen. Het simpele feit dat ideeën wel genoeg vorm hebben gekregen maar nog niet in steen gebeiteld zijn zorgt voor creatieve invalshoeken. Allemaal input voor de volgende stappen: uitwerking van concepten, visualisatie, en prototyping.

Vaak zit er een natuurlijk einde aan het schetsstadium: de gesprekken over de gemaakte ontwerpen geven een beeld van de behoeften en zienswijzen van klanten, maar de schetsen zijn te abstract om de effectiviteit van de beoogde oplossing te kunnen inschatten. Een verder uitgewerkt detailontwerp helpt om te reflecteren op de geschetste oplossingen.

Cocreatie: het managen van creativiteit

Je wilt natuurlijk de meest creatieve ideeën als uitkomst van je cocreatie sessies. Als facilitator kun je deze creativiteit op allerlei manieren managen. Eerder noemden we al de invloed van restricties: anders dan dat je zou denken stimuleer je de creativiteit door de keuzemogelijkheden te beperken. Neem bijvoorbeeld de haiku: een gedicht waarvan de vorm dicteert dat het slechts drie regels lang mag zijn, met een beperkt aantal lettergrepen (meestal de eerste zin 5, de tweede 7 en de derde weer 5). Talloze dichters hebben hierin een vorm gevonden voor hun uitdrukkingskracht.

mijn oude dagboek –
tussen de regels
een ander verhaal

   – Ria Giskes (haiku van het jaar 2020)

Veiligheid: basisvoorwaarde om anders te denken

Een ander aspect dat je kunt managen is veiligheid: veiligheid is basisvoorwaarde 1 voor de ontwikkeling van creativiteit. Creativiteit gaat gepaard met fouten maken. Om tot nieuwe denksporen te komen moet het mogelijk zijn om hersenkronkels te maken die niet voor de hand liggen. Dat betekent dat er ook ruimte moet zijn voor gedachten die eigenlijk kant noch wal raken. Sterker nog: deze ‘fouten’ zijn essentieel voor een vrij denkproces. Stimuleer dus om fouten te maken! Nodig uit om alle associaties die je team maakt te omarmen. En grijp duidelijk maar vriendelijk in zodra teamleden elkaars gedachten of ideeën teveel bekritiseren.

Mistakes aren’t a necessary evil. They aren’t evil at all. They are an inevitable consequence of doing something new.

Ed Catmull, President van Walt Disney Animation Studios en auteur van Creativity, inc.

Lateraal denken in cocreatie

Over denksporen gesproken: je kunt creativiteit ook stimuleren door ‘anders denken’ te stimuleren. Het benaderen van een probleem vanuit een ongebruikelijke invalshoek wordt lateraal denken genoemd. Het bekende ‘Omdenken’, van grondlegger Berthold Gunster, is een voorbeeld van lateraal denken: draai het probleem om en benader het probleem andersom. Stel dat je continu in discussie raakt met een collega, en dat hindert jullie samenwerking, dan kun je proberen uit te vinden wat er in jullie dynamiek misgaat. Maar je zou ook kunnen bedenken wat je zou moeten doen om nóg meer in discussie te raken. Misschien geeft dat wel nieuwe inzichten!

Andere vormen van lateraal denken zijn het verzinnen van analogieën, het maken van associaties, of het werken met het systeem van de zes ‘denkhoeden’ van Edward de Bono. Allemaal manieren om het rationele, concrete en lineaire denken te doorbreken en de creativiteit aan te spreken!

Gebruik tijd als catalysator

Illustratie van een stopwatch

‘Onder druk wordt alles vloeibaar’ zeggen ze toch? Daar zit een kern van waarheid is, zeker als het gaat om creativiteit. Of het nou om denkprocessen gaat of om ontwerpprocessen: in het begin doen de details er niet toe. Het gaat om het idee, om de grote lijn, de details komen later wel! Zo houd je de energie erin om verschillende oplossingen te bedenken. Elke perfectionist zal het herkennen: de focus op details kost tijd weerhoudt je ervan om een idee ook weer makkelijk los te laten.

Dus hoe zorg je ervoor dat je de energie hoog houdt? Tijdsdruk! Ik ben zelf bijvoorbeeld fan van Crazy Eights: een snelle ontwerpoefening waarin je in 8 minuten 8 verschillende ideeën visualiseert! Deelnemers hebben simpelweg niet de tijd om een idee te verwerpen of om zich zorgen te maken over details. Dikke kans dat enkele concepten bruikbare invalshoeken bevatten!

Stap 4 / Resultaten verwerken

Als het goed is heb je in dit stadium een reeks ontwerp-oplossingen in handen. Bij de analyse van de opgeleverde schetsen valt vaak een rode draad te ontdekken: in de informatie die gebruikers nodig hebben, in hun beleving of de werkwijze die ze gewoon zijn. De laatste stap in het cocreatie proces is om de resultaten te evalueren, en een vertaling te maken naar een professioneel uitgewerkt concept dat inspireert en enthousiasmeert.

Een recent cocreatie-traject voor een organisatie in de gezondheidszorg leverde bijvoorbeeld een paar bruikbare oplossingsrichtingen op om het werk te organiseren. Zowel managers als teams op de werkvloer hadden bijgedragen aan de cocreatie sessies. Wat bleek? De concept-oplossingen van de managers en de teams liepen helemaal niet zo ver uiteen, maar verschilden wél op een paar essentiële punten in de manier waarop naar de hoeveelheid werk werd gekeken. De teams hadden behoefte aan meer inzicht in de details bijvoorbeeld. In de gezamenlijke evaluatie vormden de concepten de basis voor de discussie over hoe werkzaamheden werden georganiseerd.

Van concept tot prototype: breng het concept tot leven!

Ook al kan een concept fantastisch innovatief zijn, het moet natuurlijk wel verkocht worden aan de beslissers! Tijd om de vertaalslag te maken naar iets tastbaars. Dit is het moment om professionele ontwerpers te laten doen waar ze het beste in zijn: het tot leven brengen van een abstract concept. Dat kan in vele vormen. Afhankelijk van het concept en van de beschikbare tijd kies je het beste middel:

  • Een storyboard of film om de toehoorder mee te nemen in de situatieschets,
  • Een paper prototype, ofwel een in papier uitgewerkt concept waarmee je in een vroeg stadium feedback kunt ophalen bij gebruikers,
  • Een 3D-geprinte mock-up indien het om een tastbare innovatie gaat
  • Een interactief doorklikbaar prototype als virtuele demo
Virtueel prototype

Virtueel prototype in Figma: de blauwe lijnen zijn verbindingen tussen interface-elementen

Met een goed uitgewerkt prototype krijg je de handen veel sneller op elkaar. Allereerst overtuigt een prototype de beslissers dat een idee realistisch is. Het geeft het gevoel dat de belangrijkste stap al gezet is. Harvard professor Teresa Amabile deed lang onderzoek naar hoe mensen betekenis vinden in hun werk. De belangrijkste uitkomst van dit onderzoek was het gevoel van dagelijkse vooruitgang: deze vooruitgang geeft ons een gevoel van nut, van het bereiken van resultaat. Een prototype geeft deze betekenis!

No prototype, no meeting

Dennis Boyle, oprichter van ontwerpbureau IDEO

Bovendien kun je een prototype makkelijk door een klantpanel laten testen om de eerste feedback op te halen. Is die positief, dan kun je dat oordeel meteen inbrengen in de presentatie aan het management. Als het concept daadwerkelijk uit de koker van de eindgebruiker komt en de eerste gebruikerstests het bewijs leveren dat het concept werkt, dan vormen tijd en geld vaak nog de enige restricties. Kortom: hoe concreter de resultaten, hoe lager de risico’s worden ingeschat en hoe hoger de bereidheid tot investeren!

Als laatste voedt een prototype de belevingswereld van de toehoorder. Als een verfrissende blik op de toekomst. Hij ziet nieuwe kansen ontstaan, wordt enthousiast over de mogelijkheden die de nieuwe insteek biedt. Dergelijke conceptuele buy-in van een beslisser helpt enorm in het beslissingsproces.

Het vervolg: neem je cocreatie team mee gedurende de realisatie

In voorgaande stappen beschreven we belangrijke factoren die je in je rol als facilitator kunt stimuleren om de effectiviteit en het succes van het cocreatie-proces te vergroten. Op een gegeven moment neemt een productieteam de realisatie van het concept over. Maar daarmee hoeft de rol van het cocreatie-team niet uitgespeeld te zijn.

Veel productieprocessen zijn tegenwoordig natuurlijk agile ingestoken: een iteratieve werkwijze waarbij tweewekelijks een functioneel deelresultaat wordt opgeleverd. Net als bij de user centered design methode kun je deze deelopleveringen gebruiken om feedback op te halen bij het team dat aan de wieg stond van het concept. Zij vormen als het ware het morele geweten achter de uitwerking van het concept: ze bewaken het idee, geven feedback, en dragen daarmee bij aan het voortschrijdend inzicht. Het loont dus om het teamwork vanuit de cocreatie sessies door te trekken naar productie.

Het cocreatie team kan zelfs een rol spelen als ambassadeur van het idee. Bij de ontwikkeling van een intern product (bijvoorbeeld een EPD) loont het bijvoorbeeld om ze te betrekken bij de ingebruikname van het product. Hun commitment op het idee neemt anderen mee in de wil om het product in gebruik te nemen. Want weerstand om te veranderen is er altijd, maar een stem vanuit de organisatie helpt om die weerstand te doorbreken.

Experimenteer, evalueer en leer

Ik hoop je te hebben meegenomen in de wereld van cocreatie. Wij doen dat in onze rol van software ontwikkelaars, maar cocreatie is natuurlijk in tal van situaties toepasbaar. Al deze informatie zou je echter best eens kunnen ontmoedigen om zelf met een team aan de slag te gaan. Toch wil ik je op het hart drukken dat je met deze kapstok van vier stappen én een hoop enthousiasme echt een heel eind zult komen. Experimenteer, evalueer en leer. Op naar een innovatieve toekomst!

Wil je meer weten over onze ervaringen met de begeleiding van co-creatie teams? We helpen je graag op weg. Neem vrijblijvend contact met ons op en we laten je zien hoe je co-creatie inzet voor jouw innovatievraagstuk!

Jelle van den Berg
Over de auteur

Directie / UX designer

  • +31 (0)88 26 27 301

Mis niets meer!

Ontvang inside informatie over software innovatie in je mailbox. Meld je nu aan voor onze maandelijkse update.

Vond je dit interessant? Ontdek meer!

Lees meer over deze onderwerpen

Meer kennis opdoen over:

Software ontwikkeling Development

Software ontwikkeling voorop lopen in de markt

Wil je snel vooruit met je organisatie? Innoveren met software ontwikkeling is de manier om dit te realiseren. Maar eigen software laten maken brengt ook onzekerheid en lastige keuzes met zich mee. Hoe lang duurt het en wat krijg je uiteindelijk?

Meer info
Nu zijn we nieuwsgierig naar jou. Waar wil jij heen?
Neem contact op

Bel ons direct op
088 262 7376 100% van onze klanten beveelt ons aan bij andere organisaties
Feedback Company

Co-creatie: innoveren door samenwerking

Innovatie is het sleutelwoord voor succes in de huidige maatschappij. Organisaties zoeken naar een manier om zichzelf te onderscheiden, om nieuwe diensten op een andere manier aan te bieden. Om klanten beter van dienst te zijn, of om bestaande processen met nieuwe technologie in één klap naar de eisen van deze tijd te brengen.

In de komende blogs nemen we je mee in de wereld van co-creatie: samen met klanten, medewerkers, of andere stakeholders werken aan het ontwerp van een nieuw product of dienst. In dit eerste deel lees je waarom deze vorm van samenwerking steeds belangrijker wordt voor het succes van organisaties. En we maken een start met de stappen die je kunt nemen om co-creatie toe te passen.

Nieuwe mogelijkheden om je doelgroep te betrekken

Innovatie en technische vooruitgang worden van oudsher gedreven door Research & Development afdelingen van organisaties. Maar de veranderende verwachtingen van klanten en de snelheid waarmee start-ups markten bestormen vragen om een meer Agile en meer klantgerichte benadering voor de ontwikkeling van nieuwe diensten. Waar de klant vroeger vooral in uitgenodigd werd om de ideeën die de R&D afdeling had uitgewerkt te toetsen, biedt moderne technologie ons mogelijkheden om de klant op een veel laagdrempeligere manier in het ontwerptraject te betrekken. Crowdsourcing via sociale media en internetfora maken het bijvoorbeeld mogelijk om in alle fasen van een project – vanaf het eerste idee tot bij het testen van release candidates – samen te werken met de eindgebruiker.

Bij dergelijke traditionele vormen van co-creatie is het bedrijf de leidende partij: de R&D afdeling ontwerpt een oplossing, welke getoetst wordt door de doelgroep. Dat wordt anders wanneer het bedrijf zich opstelt als facilitator: het bedrijf levert de benodigde tools waarmee klanten hun eigen product of dienst kunnen samenstellen. Neem als voorbeeld LEGO, die het zijn grote schare fans mogelijk heeft gemaakt om zelf bouwpakketten te ontwerpen. De customer base creëert het product, en de beste ontwerpen worden door LEGO op de markt gebracht. Een typisch voorbeeld van omdenken!

Deze tijd vraagt om co-creatie

Klanten zijn de afgelopen 20 jaar steeds selectiever geworden in aankopen. Parallel aan deze toenemend kritische blik van consumenten volgen ontwikkelingen elkaar steeds sneller op. Om adaptiever te kunnen schakelen is er een trend ontstaan om in kleine teams te ontwerpen en sneller de markt op te kunnen. De traditionele top-down aanpak is steeds meer vervangen door een benadering waarin inbreng van individuen en expert-teams mede de koers bepalen.

Het belang van betrokkenheid van klanten en medewerkers wordt dus steeds groter. Organisaties willen hun klanten leren kennen en de overwegingen in het aankoopproces beter begrijpen. Gebruikersonderzoek en marktonderzoek worden opgevolgd door medewerking van klanten in het conceptstadium van dienst- of productontwikkeling. Deze vorm van samenwerking levert je op verschillende manieren voordelen op ten opzichte van de traditionele benadering:

  • Samen ontwerpen stimuleert de dialoog en verlaagt drempels. Je komt snel tot de rationele en emotionele afwegingen die de klant heeft bij het gebruik van je dienst. Iedereen heeft zijn eigen denkbeelden en met de dialoog word je onderdeel van elkaars wereld. Meer inzicht in de beleving van de (interne) klant dus, leidend tot een hogere klanttevredenheid, of meer betrokkenheid van medewerkers.
  • Je eigen aannames worden onderuitgehaald: met klanten aan tafel zullen eerdere veronderstellingen die je team heeft gedaan gecorrigeerd of in elk geval genuanceerd worden.
  • Meer creativiteit, expertise en passie aan tafel. Co-creatie biedt kansen om spelenderwijs te leren. Het verhoogt inspiratie omdat je geprikkeld wordt door een ander idee.
  • Het ontwerpproces wordt democratisch en transparant. In het kader van maatschappelijke innovatie zorgen deze kenmerken ervoor dat burgers of andere belanghebbenden minder weerstand ervaren tegen beoogde veranderingen.
  • Co-creatie verhoogt de merkloyaliteit van klanten: online co-creëren helpt bijvoorbeeld om een community aan je te binden en kan daarmee een succesvolle lancering bespoedigen.
  • Slimme inzet van co-creatie technieken maken het tot een voordelige keuze: een trouwe fanbase is blij om een bijdrage te mogen leveren.
Co-creatie: samen ontwerpen

Bouwblokken om het co-creatie team een handje te helpen

Co-creatie binnen je eigen organisatie

Genoeg redenen dus om zelf ook te starten met vormen van co-creatie. Maar waar begin je? Om je op weg te helpen beschrijven we de stappen die ons team hanteert:

  1. De setting creëren: een co-creatie proces start altijd met het scheppen van gemeenschappelijke perspectieven over de bestaande en gewenste situatie. Het kaderen van doelstellingen is essentieel voor de voortgang in het co-creëren.
  2. Inventariseren en inspireren: de huidige situatie is het startpunt om te dromen over de toekomst. Door vrij te denken stimuleer je idee-vorming.
  3. Samen ontwerpen: het creatieve proces is een spel van vrijheid en restricties. Als facilitator begeleid je het ontwerpproces en ondersteun je de creativiteit van deelnemers.
  4. Van ontwerp naar resultaat: de vertaalslag van idee tot oplossing vergt vakspecialistische kennis. In deze stap schets je een realistisch toekomstbeeld en werk je samen met het team aan een visie op het te ontwikkelen product of de nieuwe dienst.

Stap 1 / Starten met co-creatie: de setting creëren

Een co-creatie sessie is niet voor iedereen dagelijkse kost. Participanten kunnen een zekere schroom ervaren om hun ideeën op tafel te leggen. Wanneer je de doos met tekenmaterialen tevoorschijn haalt is er vrijwel altijd wel iemand die zegt “Ik kan helemaal niet tekenen hoor!”. Terwijl co-creëren natuurlijk helemaal niet gaat om gepolijste resultaten: het gaat om vrij denken, het delen van elkaars gedachtengoed, om het genereren van ideeën. Start de sessie dus met het stimuleren van de open blik en neem de eventuele zorgen over prestaties weg. Benadruk dat er geen ‘goed’ of ‘fout’ is, en dat ieders blik een verrijking is van het totaalbeeld.

Co-creatie vraagt om gedeelde kaders

Co-creatie vereist niet alleen een open dialoog waarin ruimte is voor verschillende denkbeelden, maar vraagt ook om een gemeenschappelijk beeld van de situatie, waarin de doelgroep, de probleemstelling, en de context gedefinieerd zijn. Het is dus zaak om gezamenlijke kaders op te stellen waarbinnen gewerkt wordt. Maar dat kaderen lukt niet wanneer de beleving van teamgenoten niet op elkaar aansluit. Onderlinge verschillen in denkbeelden kunnen verwarring veroorzaken over de doelen en de weg daarnaartoe. Een klassiek kip-ei-verhaal dus, precies de reden waarom het soms zo moeilijk is om kaders te stellen.

In veel gevallen worden vanuit de organisatie al enkele kaders meegegeven. In kosten, tijd of in de vorm van beoogde resultaten. Hoewel die kaders soms bedreigend of beperkend voelen, is het wel zaak om die kaders als team te evalueren. Doe je dat niet, dan stuit je later in het proces vaak op weerstand.

De kracht van verhalen

Een goede strategie om tot gemeenschappelijke kaders te komen is het vertellen van verhalen. Een verhaal geeft context aan een probleem en voedt daarmee de beleving van de toehoorder. Wanneer klanten deelnemen van de co-creatie dan kun je hen bijvoorbeeld uitnodigen om hun persoonlijke ervaringen te delen. Of je laat medewerkers hun werksituatie of zorgen met elkaar delen. Hoe persoonlijker het verhaal, hoe meer relevantie.

Verhalen kunnen ook worden gevonden buiten het team: bijvoorbeeld door de klachten te lezen die bij de klantenservice zijn binnengekomen. Of, meer conventioneel, door de vooraf verzamelde enquête-inzendingen te bestuderen. Dergelijke real-world ervaringen geven betekenis en urgentie aan het co-creatie traject en verhogen daarmee de toewijding van de participanten.

Technieken als storywriting en mindmapping lenen zich bij uitstek om ter ondersteuning van dit proces. Ze helpen situaties te beschrijven en geven context aan de verhalen. Dikwijls bevatten de gedeelde verhalen overeenkomsten, bijvoorbeeld een gezamenlijke norm of een gedeeld perspectief. Soms vallen verhalen ook te segmenteren op probleemstelling, of valt de doelgroep van een uitdaging te segmenteren in verschillende persona’s. Als facilitator kun je dergelijke verbanden zichtbaar maken.

Vaak helpt het om de uitkomsten van deze brainstorm-sessies te visualiseren (of schematiseren) om het gemeenschappelijke beeld nog meer te prikkelen. Zo leidt uitwisseling van verhalen tot een gemeenschappelijke definitie van doelen en doelgroep en vormt zich het gemeenschappelijke kader waarbinnen het co-creatie proces zich kan ontplooien.

Tip: schrijf je doelgroep, de doelen en het proces op een groot vel papier en hang deze aan de muur. Ze zullen je in latere discussies helpen om de relevantie en prioriteit te bepalen.

Stap 2 / Inventariseren en inspireren

Nu je een gemeenschappelijk perspectief hebt op de uitdaging die voor je ligt kun je beginnen met het échte werk: oplossingsrichtingen verkennen, visievorming, en een strategie voor de toekomst. TODO: inspireren, dialoog. Zowel de huidige situatie als de ideale situatie zijn van belang. Denken, dromen en doen.

Denken: de realiteit

Het startpunt daarvan is een breakdown van de huidige situatie: analyse van het systeem waarbinnen een oplossing moet worden gevonden en een analyse van de huidige werkwijze. Allereerst het systeem: hiermee doelen we op het krachtenspel van factoren die het proces beïnvloeden. Een probleem staat nooit op zichzelf: het maakt deel uit van een systeem waarbinnen een oplossing moet worden gevonden. Het loont de moeite om de krachten binnen dit systeem te verkennen:

  1. Omgeving: waar vindt de situatie plaats? Is de betrokkene bijvoorbeeld onderweg, of heeft hij bepaalde middelen tot zijn beschikking?
  2. Actoren: wie maken onderdeel uit van de situatie, hoe ziet het krachtenveld eruit?
  3. Markt en maatschappij: zijn er nog maatschappelijke factoren of trends die invloed hebben?
  4. Organisatie: wat zijn de bestaande processen waarbinnen wordt gewerkt en in hoeverre zijn die in steen gebeiteld?

Aan de andere kant heb je het proces zelf: analyse van de huidige werkwijze geeft inzicht in de stappen waarop innovatie mogelijk is. In service design trajecten wordt dat veelal gedaan door middel van customer journey mapping: samen met de klant ontleed je een gebruikersscenario in gebeurtenissen. Daarbij breng je in kaart hoe de behoeften van de klant zich ontwikkelen, welke activiteiten de gebruiker ontplooit, en hoe de emotionele beleving zich gedurende de klantreis ontwikkelt.

Een dergelijk model helpt om te ontdekken hoe de klant de dienst beleeft en waar in dat proces de kansen zitten om te innoveren. De factoren die meespelen in het proces zijn tevens de knoppen waaraan je kunt draaien om veranderingen te bewerkstelligen. Zo ontstaan aanknopingspunten voor nieuwe ideeën.

Co-creatie: customer journey mapping

Een voorbeeld van customer journey mapping. Bron

Dromen: alles kan, alles mag

“Tussen droom en daad staan wetten in de weg, en praktische bezwaren” schreef Willem Elsschot al. De realiteit kan een obstakel vormen om tot innovatieve ideeën te komen. Dus hoe kom je daar van los? Een fijne oefening is om wondervragen te stellen: stel dat alles mogelijk zou zijn, wat zou dan je ultieme doel zijn? Het stimuleert om vrij te denken, om los te komen van alle beperkingen. De realiteit doet er even niet toe, en daarmee ontstaat de ruimte om buiten de gebaande paden te treden en puur te focussen op datgene wat je in een ideale situatie zou willen bereiken.

Even hypothetisch: neem een museum die de doorstroming van bezoekers wil optimaliseren, maar dat niet ten koste wil laten gaan aan de ervaring van bezoekers. Wat nou als…

  • … de bezoeker nooit meer het gevoel had te hoeven wachten?
  • … de bezoeker een rondleiding op maat voorgeschoteld krijgt op basis van de drukte in de zalen?
  • … de bezoeker weet waar het rustig is?
  • … bezoekers beloond worden om op rustigere tijden te komen?
  • … etc.

Stephen Covey beschreef in zijn boek The Seven Habits of Highly Effective People de gewoonte om te beginnen met het einde in gedachten: “Begin with the end in mind”. En dat is exact wat je met een dergelijke oefening bereikt: je zet een gezamenlijk stipje aan de horizon. En of dat stipje nou compleet realistisch is of niet dat maakt niet uit: het appelleert aan een bepaalde ambitie, aan een gevoel en geeft daarmee richting.

To begin with the end in mind means to start with a clear understanding of your destination.

Stephen Covey, auteur van “The Seven Habits of Highly Effective People”

Doen: bruggen bouwen van ambitie tot oplossing

Als je weet waar je heen wilt en weet wat de beperkingen daartoe zijn, wat kun je dan doen om een stap in de goede richting te maken? Zie daar de rol van een goede facilitator: als begeleider van het co-creatie proces probeer je een brug te slaan tussen de gedroomde ambities en de huidige situatie. De beste ideeën zijn vaak de ideeën die wel stretchen maar nog net behapbaar zijn. Ligt de ambitie te hoog, dan neem je het risico dat de energie wegvloeit. Ligt de lat te laag, dan inspireert dat het co-creatie team niet om daadwerkelijk iets te veranderen. Zoek dus naar het gouden middelpunt om de wereld een stukje mooier te maken!

Tip: vaak ontstaan er in deze fase al allerlei ideeën. Het is de truck om die enthousiast te ontvangen en tóch te parkeren voor later. Zorg ervoor dat individuen een open mindset houden en niet teveel aan hun eigen idee blijven plakken.

Uit de oefeningen van Denken en Dromen vallen succescriteria te destilleren die later in het traject gebruikt kunnen worden om concepten te toetsen. Deze succescriteria bevatten enerzijds praktische restricties voor bijvoorbeeld bestaande werkprocessen of eisen van de diverse belanghebbenden. En anderzijds criteria voor de droom die je wilt realiseren. Neem nog even het voorbeeld van het museum hierboven: een realistisch criterium (Denken) zou een beoogd bezoekersaantal kunnen zijn, of de maximale wachttijd. En een gedefinieerd doel voor je ambitie (Dromen) zou zijn dat bezoekers zich in de kunst ondergedompeld voelen zodra ze het museum binnenstappen.

Op naar de volgende stap

Kortom, een goede facilitator vat samen, brengt verbanden aan, en bewaakt de gemeenschappelijke doelstellingen. Hij enthousiasmeert het co-creatie team om ambities te verwezenlijken. Zo bevordert hij de voortgang in het proces en begeleidt hij het team langzaam naar de volgende stap: het ontwerpen van een innovatieve oplossing. Als het goed is staat het co-creatie team te popelen om aan de slag te gaan.

Wil je meer weten over onze ervaringen met de begeleiding van co-creatie teams? We helpen je graag op weg. Neem vrijblijvend contact met ons op en we laten je zien hoe je kunt co-creëren met jouw doelgroep en team.

Jelle van den Berg
Over de auteur

Directie / UX designer

  • +31 (0)88 26 27 301

Mis niets meer!

Ontvang inside informatie over software innovatie in je mailbox. Meld je nu aan voor onze maandelijkse update.

Vond je dit interessant? Ontdek meer!

Lees meer over deze onderwerpen

Meer kennis opdoen over:

Software ontwikkeling Development

Software ontwikkeling voorop lopen in de markt

Wil je snel vooruit met je organisatie? Innoveren met software ontwikkeling is de manier om dit te realiseren. Maar eigen software laten maken brengt ook onzekerheid en lastige keuzes met zich mee. Hoe lang duurt het en wat krijg je uiteindelijk?

Meer info
Nu zijn we nieuwsgierig naar jou. Waar wil jij heen?
Neem contact op

Bel ons direct op
088 262 7376 100% van onze klanten beveelt ons aan bij andere organisaties
Feedback Company

Van Product naar Serviceorganisatie

Wat bepaalt het succes van een serviceorganisatie? Met Timo Gatsonides, CTO van Sensys Gatso, bespreken we waarom zijn bedrijf zich ontwikkelt van product naar serviceorganisatie. En wat de gevolgen zijn voor zowel Sales als Finance en de impact die deze verandering heeft op Operations en IT. De vraagstukken en thema’s zijn ongetwijfeld herkenbaar voor iedere organisatie die zich als serviceorganisatie in de markt zet.

Het gewenste business model van bedrijven in veel verschillende markten is in rap tempo aan het veranderen. Onder invloed van technologische ontwikkeling en veranderende marktomstandigheden, klantbehoeften of toegang tot kapitaal verschuiven organisaties steeds meer van product- naar serviceorganisaties. Productie wordt dan een schakel in plaats van dé spil van een bedrijf en dit heeft grote weerslag op alle aspecten van de bedrijfsvoering.

Van fabrikant naar dienstverlener

We spraken met Timo Gatsonides, CTO van Sensys Gatso, over zijn ervaringen. Het bedrijf zit namelijk midden in de transitie van fabrikant van flitspalen en andere meetsystemen naar een dienstverlener op het gebied van verkeershandhaving:

“In Amerika is Business Process Outsourcing al tientallen jaren hartstikke normaal. Wij hadden partnerships met grote bedrijven om apparatuur te leveren zodat zij verkeershandhaving in met name de grote steden als dienst konden leveren. Voor onze partners was de verkeershandhaving in kleinere steden minder interessant terwijl we juist kansen zagen en de stap wilden maken van verkoper van een kapitaalgoed naar een dienstenmodel. En in een dienstenmodel is de software voor bijvoorbeeld afhandeling van verkeersboetes ineens net zo belangrijk als de productie van een flitspaal of roodlichtcamera, de hardware.

Het is lastig om tegen een bestaand bedrijf, waar de schoorsteen moet blijven roken, te zeggen: ‘We gaan het vanaf nu heel anders doen’.

En dat is natuurlijk lastig, tegen een bestaande organisatie waar je gewoon geld verdient en waar elke dag de schoorsteen moet roken zeggen: ‘We gaan nu dingen heel anders doen’. We hadden het voordeel dat onze Amerikaanse organisatie behoorlijk losstond van onze organisatie in Haarlem. Hierdoor konden we bescheiden beginnen en onze aanpak verfijnen voordat we deze verbonden met de rest van onze organisatie. Inmiddels is onze serviceorganisatie een belangrijke klant voor de productieorganisatie en profiteren we van de mogelijkheden voor overleg en kruisbestuiving.”

Waarom bewegen van product naar serviceorganisatie?

De belangrijkste ontwikkelingen die leiden tot de beweging van een product- naar serviceorganisatie zijn:

  1. Betalen voor gebruik

    Voor consumenten en bedrijven wordt betalen voor gebruik steeds meer normaal. Sommige bedrijven betalen bijvoorbeeld liever per kilometer als er hierdoor minder verplichtingen op de balans staan.

  2. Technologische mogelijkheden

    Door technologische ontwikkelingen is het mogelijk de dienstverlening op steeds kleinere schaal winstgevend aan te bieden. Marktpotentieel en -omvang nemen hierdoor toe terwijl het (afbreuk)risico verder afneemt.

  3. Stabiele, voorspelbare cashflow

    Voor aandeelhouders, directie maar ook verkooporganisatie is het wenselijk dat geldstromen voorspelbaar zijn. Een dienstenmodel heeft doorgaans een verdere horizon dan een fabrikant.

  4. Best Value Procurement

    Verschillende overheden en andere grote aanbesteders bewegen naar een inkoopmodel waarin de geleverde waarde centraal staan. Van technische specificaties naar de meest kostenefficiënte oplossing.

De opkomst van Best Value Procurement bij overheden

Bij Sensys Gatso kwam volgens Timo een mix van deze factoren samen:

“In Europa gaat de ontwikkeling gewoon minder hard. De verkeer handhavende instanties hebben jarenlang natuurlijk onze flitspalen gekocht maar voerden zaken als onderhoud en afhandeling zelf uit. Dat zien we nu wel veranderen, de Nederlandse overheid neemt bijvoorbeeld niet alleen flitspalen af maar ook verschillende andere diensten daar omheen. Europese overheden bewegen steeds meer richting Best Value Procurement dus wij zien hier nu ook meer vraag ontstaan naar de volledige dienstverlening. Dat gaat niet van de een op andere dag omslaan maar de trend is duidelijk.

Gelukkig past dat ons goed, we kunnen ons business model natuurlijk ook niet van de een op andere dag compleet veranderen. Onze kapitaalbehoefte is daar bijvoorbeeld een interessant aspect van. Wij waren voorheen een familiebedrijf en hadden nog nooit echt geld hoeven lenen bij een bank bijvoorbeeld. Maar het dienstenmodel vraagt om kapitaal dat geïnvesteerd kan worden in bijvoorbeeld flitspalen. Kapitaal aantrekken is iets makkelijker als beursgenoteerde onderneming en dat is dan ook de keuze die wij gemaakt hebben.

Tegelijkertijd ontdekten we ook weer heel positieve kanten doordat we gebruiker werden van onze eigen apparatuur. Zo leerden wij dat we, omdat we voor het hele proces verantwoordelijk zijn, dat het financieel interessant was om nog meer te investeren in kwaliteit. Een hogere uptime van apparatuur en het ontwikkelen van geheel eigen software zorgt er namelijk voor dat we bijvoorbeeld operationele pieken beter kunnen opvangen en minder onderhoudskosten hoeven te maken. Die bewegingsruimte kunnen we dus goed benutten.”

Van product naar serviceorganisatie; de impact

Vraag jij je nog af of jouw organisatie klaar is voor de stap van product- naar serviceorganisatie. Of is deze reis inmiddels gestart en wil je weten wat je te wachten staat? Met Timo gingen we in op de volgende aspecten van de organisatie:

  • Impact op Sales
  • Impact op Finance
  • Impact op Operations
  • Impact op IT

Impact op Sales

“Onze afnemer is in 99% van de gevallen een (lokale) overheid en dat betekent natuurlijk aanbestedingen. Maar een tender schrijven voor een technisch specialist vraagt om een totaal andere inhoud dan een inschrijving waarbij het resultaat centraal staat. Dan spreek je niet over camera pixels en voltage maar bijvoorbeeld over pakkans, uptime of zelfs opbrengsten. Dat vraagt om een andere aanpak en kennis van onze verkopers.

Ineens staat Total Cost of Ownership centraal in plaats van de noodzakelijke investering. En dan moet je het hele model natuurlijk uitgedacht hebben voor je jouw aanbieding op kan schrijven. Hetgeen betekent dat een verkoper echt moet nadenken over de klantvraag in plaats van het samenstellen van een bepaalde selectie en daar levertijden en garanties bij opzoeken. In de toekomst verwacht ik zelfs dat we alleen nog maar praten over het resultaat, kosten of investering zijn dan een stuk minder interessant.”

Impact op Finance

“Als serviceorganisatie is onze cashflow veel stabieler. Maar na de kredietcrisis stonden banken niet langer in rijen van drie voor ons klaar, ondanks onze lange historie en kredietwaardigheid. Dit terwijl we sterk wilden groeien en daarvoor veel kapitaal nodig hadden. Daarom kozen we er uiteindelijk voor om het familiebedrijf te verkopen. Een beursgenoteerde onderneming heeft makkelijker toegang tot kapitaal.

Als leverancier van Traffic enforcement “as a Service” zagen we bevestigd investeringen in kwaliteit zich uiteindelijk terugverdienen. We hebben bijvoorbeeld langs de kant van de weg een stuk hardware en het is echt heel kostbaar als je daarheen moet voor onderhoud. Als dat is om een modem van drie tientjes te vervangen kost dat zo duizenden euro’s. En word je ook nog eens gecompenseerd op basis van je resultaten dan heeft die maand down time extra negatieve consequenties. We moesten hierdoor ineens dus ook veel verder kijken naar de financiële gevolgen van onze keuzes.”

Impact op Operations

“Schaalbaarheid en het beperken van pieken in de operatie is voor ons essentieel. Als productiebedrijf is het de normaalste zaak van de wereld, het ene moment heb je een order en draai je volop, het andere moment produceer je minder of op halve kracht. Maar als serviceorganisatie wil je dat die vraag voorspelbaar is.

Hetzelfde geld voor de inzet van mensen. Handmatige verwerking kan prima werken maar wat als er ineens veel meer werk te doen is, waar halen we die mensen dan vandaan? De voorspelbaarheid van vraag en processen staat tegenwoordig hoog op de agenda.”

Impact op IT

“Als dienstenleverancier wordt efficiëntie ineens veel belangrijker en software of IT maken die verbeteringen mogelijk. In Nederland gebruiken we bijvoorbeeld software die alle camera’s in de gaten houdt. En ervoor zorgt dat operators snel de camera’s te zien krijgen die niet normaal functioneren en waarop actie moet worden ondernomen. Of zogenaamde make-and-model recognition waardoor de software al een aantal controles uitvoert waardoor efficiencies bereikt kunnen worden. Bijvoorbeeld om menselijke fouten te verminderen of zelfs bekeuringen zonder menselijke tussenkomst te kunnen versturen. Dit is één van de innovaties waarmee we in staat zijn om ook kleine gemeentes in de VS te bedienen bijvoorbeeld.

Maar ook een eenvoudig schaalbare infrastructuur is ineens een must. Waar je vroeger jouw serverpark regelmatig moest uitbreiden gebruiken we nu (uiteraard) Cloud gebaseerde diensten die worden afgerekend op basis van daadwerkelijk gebruik. Dan kan je tenminste op- en afschalen naar mate je omzet toe- of afneemt.”

Toekomst van serviceorganisaties: betalen voor resultaat

“Gelukkig is ons doel als organisatie niet veranderd. Sterker nog, deze ontwikkeling past daar heel erg goed bij. Als bedrijf willen we er namelijk voor zorgen dat er minder verkeersdoden of zwaar gewonden vallen.Daarom ontwikkelen we diensten die de handhaving verbeteren. Tegelijkertijd sturen onze klanten meer op uitkomsten en kiezen dus graag voor een leverancier die het hele plaatje biedt.

En ik kijk ernaar uit dat we nog een stap verder gaan. In mijn ideale wereld worden we namelijk betaald voor het bereiken van een bepaald eindresultaat wat nog verder gaat: een vermindering in ongevallen of schade bijvoorbeeld. Het precieze resultaat is hartstikke lastig om te bepalen omdat er zoveel stakeholders zijn maar uiteindelijk willen we allemaal hetzelfde denk ik. In welk model dienen we dat belang het beste? Als serviceorganisatie kunnen we op dit moment onze klanten in elk geval het best van dienst zijn.”

In mijn ideale wereld worden we betaald voor het bereiken van de vermindering in ongevallen of schade.

Timo Gatsonides, CTO van Sensys Gatso

Software en IT als motor van verandering

“Waarom kozen we ervoor om zelf software te gaan bouwen in plaats van kopen? De kosten waren in deze overweging maar een kleine factor. De belangrijkste reden om eigen software te ontwikkelen is simpelweg ownership en flexibiliteit. Software werd zo’n belangrijk deel van onze dienstverlening dat we dat helemaal in eigen hand wilden hebben. Zo konden we ook precies de aanpassingen maken waar onze klanten om vragen én is er de mogelijkheid om de software ook zelf weer te verkopen.”

Transitie naar serviceorganisatie met een ervaren partner

Ambrero werkt al jaren nauw samen met Sensys Gatso aan de ontwikkeling van verschillende software systemen en oplossingen. Over de ontwikkeling van workflow software voor de verwerking van verkeersovertredingen schreven we eerder een case op onze website. Samen ontwikkelen we software die naadloos aansluiten op operationele processen of juist nieuwe ontwikkelingen mogelijk maken.

We hebben een trackrecord in het begeleiden van bedrijven van product naar serviceorganisatie. Meer weten hierover? Neem dan nu de eerste stap en deel je innovatievraagstuk met ons.

Bart Matthaei
Over de auteur

Directie / Consultant

  • +31 (0)88 26 27 301

Mis niets meer!

Ontvang inside informatie over software innovatie in je mailbox. Meld je nu aan voor onze maandelijkse update.

Vond je dit interessant? Ontdek meer!

Lees meer over deze onderwerpen

Meer kennis opdoen over:

Software ontwikkeling Development

Software ontwikkeling voorop lopen in de markt

Wil je snel vooruit met je organisatie? Innoveren met software ontwikkeling is de manier om dit te realiseren. Maar eigen software laten maken brengt ook onzekerheid en lastige keuzes met zich mee. Hoe lang duurt het en wat krijg je uiteindelijk?

Meer info
Nu zijn we nieuwsgierig naar jou. Waar wil jij heen?
Neem contact op

Bel ons direct op
088 262 7376 100% van onze klanten beveelt ons aan bij andere organisaties
Feedback Company

Hoe voeg je innovatie toe aan je bedrijfs-DNA

Wat is het geheim van snel innoverende of extreem wendbare bedrijven? In zulke bedrijven komt het grootste deel van de innovatie vanuit de organisatie zelf. Hoe zorg jij ervoor dat jouw mensen zich ook uitgenodigd voelen om te innoveren en een bijdrage te leveren aan een beter bedrijfsresultaat? “Geen utopie,” vertelt transformatiecoach Jurriaan Kamer, “maar een situatie die iedere organisatie kan bereiken door de juiste keuzes te maken.” In dit unieke webinar deelt de bestseller auteur zijn unieke methodiek en inzichten om de innovatiekracht van jouw organisatie te ontsluiten.

Wat houdt verandering tegen

“Ik geloof bijvoorbeeld niet dat mensen weerstand hebben tegen verandering,” zegt Jurriaan Kamer, partner bij The Ready en co-auteur van bestseller managementboek Formule X. “Mensen zijn dol op verandering. We kiezen bijna moeiteloos voor een nieuwe vakantiebestemming, telefoon of om te verhuizen. Pas als verandering in hun ogen geen hout snijdt of dat zaken onbevraagd of onuitgesproken blijven, dan gaan de hakken in het zand. En een bedrijf dat statisch is, of zelfs echt vastgeroest, zal dat blijven ervaren.

Terwijl er ook dynamische bedrijven zijn die verandering continu omarmen en waar mensen zelf met innovaties komen. In deze bedrijven is elke verandering eigenlijk een welkome verbetering van hoe ze samen hun werk doen. En dat zie je terug in de bedrijfsresultaten.”

Webinar ‘Hoe voeg je innovatie toe aan je bedrijfs-DNA’

Jurriaan Kamer verzorgt voor Ambrero een webinar waarin deelnemers handvatten krijgen om innovatie in hun bedrijf te versnellen. Aan de hand van het VERSNEL-model krijgen deelnemers van Jurriaan praktische ideeën en aanknopingspunten waarmee zij in hun eigen organisatie een cultuuromslag kunnen realiseren. Het programma sluit niet alleen aan op bedrijven die sneller willen kunnen inspelen op marktontwikkelingen maar is ook geschikt voor organisaties die, na een fase van groei, hun innovatiekracht willen borgen.

Door het webinar weet jij wat je moet doen om je organisatie te versnellen. Dit draait om praktische ideeën, zo bespreekt Jurriaan onder andere een aantal cases van bedrijven die de belangrijkste obstakels voor innovatie weten te overkomen. Dit helpt jou om te bepalen waar en hoe je het VERSNEL-model het best kan inzetten voor jouw organisatie.

Vraag webinar opname aan

Obstakel voor innovatie: Veranderingsbereidheid en tegengestelde belangen

“Mensen trappen op de rem als er, met verandering op komst, niet goed geluisterd wordt naar hun zorgen. Of als ze niet goed worden meegenomen of kunnen participeren in het vormgeven van die verandering. Zeker als deze in eerste instantie niet in hun belang lijkt of in de toekomst tot baanonzekerheid kan leiden krijg je snel ogenschijnlijk kinderachtig gedrag.”

Obstakel voor innovatie: Trage besluitvorming

“Hoe nemen wij beslissingen is een van de speerpunten van ons programma. Door andere besluitvormingstechnieken toe te passen kan je een heel groot deel van je beslissingen veel sneller nemen. Dan ben je dus veel wendbaarder. Wij maken hiervoor onderscheid tussen omkeerbare en onomkeerbare beslissingen. Als je een beslissing makkelijk weer terug kan draaien hoeft deze niet perfect te zijn, wij vragen “Is het goed genoeg voor nu en veilig om te proberen?” Als het antwoord ja is kan je aan de slag en eventueel volgende week weer bijsturen.”

Obstakel voor innovatie: Managen op afstand

“Omdat we nu allemaal thuiswerken, kun je als manager niet meer gewoonweg rondlopen en een gevoel krijgen waar je team aan aan het werken is. Dus als je taak is om te controleren of mensen aan het werk zijn heb je nu wel een existentiële crisis. We horen dat er daardoor meetings ontstaan waarbij de manager aanhoort wat iedereen aan het doen is, om zelf een goed gevoel te krijgen. Als dit bij jou gebeurt is nu voor jouw organisatie het moment om dit opnieuw te bedenken: ‘hoe willen wij dit aanpakken?’

Zorg ervoor dat je teams zichzelf kunnen bedruipen, resultaten transparant zijn en communicatie niet alleen via meetings plaatsvindt. Dat er rituelen zijn waarbij mensen laten zien waar ze voor staan, waar ze tegenaan lopen. Een manager moet er hard aan werken om zichzelf overbodig te maken.”

Leer snel inspelen op veranderingen

In hun managementboek, ‘Formule X: Hoe zorg je voor extreme versnelling in je organisatie?’, vertellen Kamer en Rini van Solingen het verhaal van een ondernemer die – geïnspireerd door een bezoek aan een Formule 1 race – besluit zijn bedrijf extreem te versnellen. De lessen uit het boek zijn samengevat in het VERSNEL-model dat ook in het webinar centraal staat:

Innoveren aan de hand van VERSNEL-model

Het VERSNEL-model kent 7 stappen:

  • Versimpel – De kunst van het weglaten en vereenvoudigen
  • Eenduidige richting – Een helder en inspirerend doel dat werkt als kompas
  • Ritme in uitvoering – Organiseren in een kadans van interactiemomenten
  • Snel en zelf beslissen – Omkeerbare beslissingen en verdeelde autoriteit
  • Natuurkunde toepassen – De basisprincipes onder snelheid en versnelling
  • Energieke en bevlogen teams – Intrinsieke motivatie, autonomie en eigenaarschap
  • Leren en bijsturen – Van doen leer je meer dan van nadenken
“I tried to be innovative once, but I got stuck in meeting.”

Innovatie op de agenda krijgen

“Als je innovatief wilt zijn moet je bij sommige bedrijven van goeden huize komen wil je iets op de agenda krijgen”, zegt Jurriaan. “Tegelijkertijd liggen veel ondernemers wakker omdat ze niet weten hoe ze in moeten spelen op marktveranderingen. Vanuit The Ready help ik organisaties om hun innovatiekracht te ontsluiten en dat heeft altijd direct impact op het bedrijfsresultaat.”

Ook innovatie toevoegen aan je bedrijfs-DNA? Vraag dan de opname van het webinar aan.

Gratis webinar opname

Meer informatie over transformatiecoach en bestseller auteur Jurriaan Kamer vind je hier.

Elisa Kossen
Over de auteur

Marketing & Communicatie specialist

  • +31 (0)88 26 27 301

Mis niets meer!

Ontvang inside informatie over software innovatie in je mailbox. Meld je nu aan voor onze maandelijkse update.

Vond je dit interessant? Ontdek meer!

Lees meer over deze onderwerpen

Meer kennis opdoen over:

Software ontwikkeling Development

Software ontwikkeling voorop lopen in de markt

Wil je snel vooruit met je organisatie? Innoveren met software ontwikkeling is de manier om dit te realiseren. Maar eigen software laten maken brengt ook onzekerheid en lastige keuzes met zich mee. Hoe lang duurt het en wat krijg je uiteindelijk?

Meer info
Nu zijn we nieuwsgierig naar jou. Waar wil jij heen?
Neem contact op

Bel ons direct op
088 262 7376 100% van onze klanten beveelt ons aan bij andere organisaties
Feedback Company

Help! Hoe kies je een softwareleverancier?

Je hoort het om je heen en leest het in het nieuws. IT projecten met een looptijd van jaren die veel te veel geld kosten en…. niet het gewenste resultaat opleveren. Je wilt wel innoveren met software maar wél met de juiste softwareleverancier. De moed zakt je bij voorbaat al in de schoenen. Geen zorgen! In deze blog delen we tips die zorgen voor een goede match.

Geldverslindende IT projecten

Eind vorig jaar roept het Bureau ICT-toetsing (BIT) de Nationale Politie op om te stoppen met de ontwikkeling van een eigen it-platform. Al 7 jaar wordt er gewerkt aan een landelijk systeem dat de administratieve druk op agenten moet verlichten. En na het uitgeven van tientallen miljoenen euro’s werken er slechts 2 toepassingen. De BIT geeft in hun adviesrapport aan dat de politie terecht investeert in hun registratieve systemen. Maar de aanpak, het volledig vervangen van de bestaande systemen voor een eigen ontwikkeld platform, vinden ze te risicovol.

Naast allerlei technische adviezen, raad BIT aan om in te zetten op behapbare vernieuwingen die direct waarde toevoegen. Een werkwijze die wordt gehanteerd bij Scrum. Bron: RTL Nieuws en Computable.

Wat gaat er mis?

De overheid klinkt misschien als een ver van je bed show. Maar een ongelukkige keuzes bij IT projecten komt in alle branches voor. Waarom gaat het zo vaak mis?

  • Gebrek aan visie bij bedrijven; de bedrijfsdoelstellingen en de bijdrage van software hieraan.
  • De eindgebruiker is niet betrokken bij het formuleren van het ontwikkelvraagstuk.
  • Wanneer er nieuwe software moet worden ontwikkeld, wordt er alleen gekeken naar de bestaande leverancier.
  • Onvoldoende kennis van de verschillende ontwikkelmethoden; geen goede match tussen project en aanpak.

Tip: neem de bovenstaande punten mee de voorbereiding van je ontwikkelproject. Het zijn ook zaken waarin een full-service softwareleverancier jou kan adviseren.

Ongelukkige keuze softwareleverancier; gevolgen van een no-match

Je hebt vast wel een beeld wat de gevolgen van een mismatch kunnen zijn. Maar hierbij delen we veelgehoorde voorbeelden uit de markt.

  • “Door de gebruikte techniek was het systeem ontzettend traag. Waardoor gebruikers echt moesten wachten bij het invoeren van informatie. Met gefrustreerde medewerkers en klagende klanten als gevolg. We konden hierdoor niet de service bieden die past bij onze bedrijf.”
  • “Achteraf gezien hebben we ons bij de transitie naar de cloud teveel laten leiden door de technische vernieuwing. We hadden onvoldoende oog voor de andere manier van werken die dit vervolgens vroeg van onze mensen, wat leidde tot veel onbegrip en frustratie.”
  • “Na het starten van het ontwikkeltraject kregen we wel updates van wat er gebouwd was maar dit konden we niet testen. Na oplevering hadden we software waar we wel mee konden werken maar wat onvoldoende was toegesneden op onze processen. Dus erg omslachtig in gebruik.”

Maar maak je geen zorgen, met het maken van de juiste keuzes tijdens de voorbereiding kun je elk innovatie-avontuur tot een succes maken. En wij helpen je graag op weg. Lees vooral verder of vraag ons gratis stappenplan aan ‘Hoe kies je een softwarebedrijf dat je verder brengt’.

Meer over stappenplan

 

Een softwareleverancier selecteren, hoe doe je dat

Een succesvol ontwikkeltraject start met het bepalen van de doelstellingen die je met het innovatieproject wilt bereiken. Hiervoor geldt; hoe concreter, hoe beter! De doelstellingen helpen je voorafgaand aan het avontuur een geschikte software ontwikkeling bedrijf te selecteren.

Naast wat je wilt bereiken is het ook aan te raden om te bepalen wat je verwacht van softwareleverancier. Denk hierbij aan:

  • Welke ontwikkelmethode gebruiken ze en past deze bij jouw project?
  • Kunnen ze aanvullende diensten leveren zoals strategisch advies, implementatie, hosting?
  • Past de cultuur bij jullie bedrijfscultuur en communicatiestijl?
  • Kennis van diverse programmeertalen zodat er vrijheid is om te kiezen voor de taal die het beste past bij jouw vraagstuk.

Tip: Maak een long-list van zo’n 5 partijen. Zet verschillende type bedrijven op jouw lijst, bijvoorbeeld kleine slagvaardige ontwikkelaars versus grote partijen. Zo heb je echt iets te kiezen.

Het keuzemoment; welke softwareleverancier heeft de X-factor

Met je projectbeschrijving, of een ander document dat je wensen en bedrijfsprocessen beschrijft, ga je de geselecteerde partijen benaderen. Een veel gekozen aanpak:

  • 1. Hou een verkennend gesprek
  • 2. Organiseer een dag voor presentaties; de software ontwikkeling bedrijven delen hun aanpak en idee over de oplossing met alle stakeholders
  • 3. Short-list; maak een verdere selectie op basis van de presentaties en je gevoel
  • 4. Kies voor de partij met een passende vertaling van jouw vraagstuk naar een oplossing en een heldere route ernaar toe

Je kunt nog een extra stap toevoegen aan je selectietraject, namelijk een inventarisatie workshop. Hierbij scherp je de kern van je vraagstuk aan en verken je mogelijkheden voor de oplossing. Een bijkomend voordeel is dat je het softwarebedrijf leert kennen. Ambrero biedt deze stap ook aan.

Tip: Kies op basis van de voorgestelde oplossingen waaruit blijkt welke partij jouw doel begrijpt. Daarnaast op basis van de helderheid van de geschetste projectaanpak en je vertrouwen in het team.

Wat levert een goede match je op

Een goede match is een softwareleverancier die je business en groeiambitie snapt. Maar ook eentje die je kan bieden wat jouw organisatie nodig heeft, bijvoorbeeld het scherp krijgen van bedrijfsdoelstellingen, een gebruikersonderzoek, de implementatie van je nieuwe software of het onderhoud ervan.

Wat het je oplevert? Dat hangt van bedrijfsdoelstellingen af. Maar die ambitie ga je waarmaken! En je gaat terugkijken op een leerzaam en succesvol innovatie-avontuur.

Tip: Toets regelmatig of je de doelen, die je vooraf hebt gesteld, haalt. Op deze manier weet je hoeveel tijd je hebt bespaart, de klanttevredenheid is toegenomen, het bedrijfsrendement is verhoogd en meer.

Neem vandaag nog de eerste stap

Loop je al een tijdje rond met plannen voor innovatie? Wacht niet langer en kies voor de kansen van morgen. Ambrero heeft een track record opgebouwd in digitale innovatie en software ontwikkeling. We kennen geen falende projecten en 100% van onze klanten beveelt ons aan bij andere bedrijven.

Wil je eerst meer lezen over het kiezen van een softwareleverancier? Vraag dan onze whitepaper aan waarin we je in 6 concrete stappen door de voorbereidings- en selectiefasefase heen loodsen. Zonder kleerscheuren op weg naar een innovatie-partner!

Wil je weten wat we samen met jou kunnen waarmaken? Neem dan vrijblijvend contact op.

Elisa Kossen
Over de auteur

Marketing & Communicatie specialist

  • +31 (0)88 26 27 301

Mis niets meer!

Ontvang inside informatie over software innovatie in je mailbox. Meld je nu aan voor onze maandelijkse update.

Vond je dit interessant? Ontdek meer!

Lees meer over deze onderwerpen

Meer kennis opdoen over:

Software ontwikkeling Development

Software ontwikkeling voorop lopen in de markt

Wil je snel vooruit met je organisatie? Innoveren met software ontwikkeling is de manier om dit te realiseren. Maar eigen software laten maken brengt ook onzekerheid en lastige keuzes met zich mee. Hoe lang duurt het en wat krijg je uiteindelijk?

Meer info
Nu zijn we nieuwsgierig naar jou. Waar wil jij heen?
Neem contact op

Bel ons direct op
088 262 7376 100% van onze klanten beveelt ons aan bij andere organisaties
Feedback Company

Eigen software geeft je een voorsprong op de concurrentie

Er zijn ondernemers die een eigen pad kiezen en voorop lopen. Eigengereide mensen met een duidelijke visie. Raymond Berghuijs, directeur-eigenaar van Rollebol Kindercentra, is zo’n ondernemer. Hij oogt ontspannen en zeker, in het hoofdkantoor in de binnenstad van Alkmaar. Raymond heeft er bewust voor gekozen om eigen software te laten maken. Een keuze die ook onzekerheid met zich meebrengt. We zijn benieuwd waarom hij vol overtuiging heeft gekozen voor het laten maken van software op maat. Lees zijn beweegredenen in dit interview.

Onderscheidend vermogen borgen met eigen software

Van oudsher werkt Rollebol Kindercentra met eigen software. Niet elke kinderopvang kiest hiervoor, er zijn immers ook standaard pakketten op de markt. Vanwaar de keuze voor eigen software? “Wij hebben een visie over hoe we staan in de markt. Rollebol is een organisatie die maatwerk biedt aan klanten. Die klantgerichte houding vraagt om een bepaalde inrichting van onze bedrijfsprocessen. Als voorbeeld; we waren het eerste kindercentrum met flexibele opvang, een sport B.S.O. (buitenschoolse opvang) en de mogelijkheid om zwemlessen te volgen via ons. Daar heb je software voor nodig die het mogelijk maakt om deze processen in te regelen. En die hiermee ons onderscheidend vermogen borgt.”, aldus Raymond Berghuijs

“Als je echt onderscheidend wilt zijn, toegevoegde waarde wilt leveren dan moet je dat van binnenuit een organisatie doen. Dat betekent dat je processen, het team en de ondersteunende middelen ook als zodanig moet inrichten.”

Software op maat laten maken; toekomstbestendig en in de cloud

Voorop lopen betekent ook continue vernieuwen. En dat gold ook voor het verouderde systeem van Rollebol. De software was, mede door de programmeertaal waarin het was geschreven, moeilijk te onderhouden. Ook was het niet webbased waardoor het team moest werken vanachter een desktop computer. En er waren ideeën over het verbeteren van de functionaliteit. Tijd om opnieuw software op maat te laten maken.

De eerste stap in dit traject was om de uitgangspunten voor de software te bepalen, zoals:

  • Intellectueel eigendom
  • Moderne programmeertaal, makkelijk onderhoudbaar
  • Webbased applicatie

Raymond geeft aan; “Voorafgaand aan het traject hebben we ook het budget voor het laten maken van de software bepaalt. Waarbij we zijn uitgegaan van een langere terugverdientijd ten opzichte van standaard software.”

Kiezen van een softwarebedrijf op gevoel en vertrouwen

De volgende stap is het kiezen van een leverancier. Raymond geeft aan dat het als opdrachtgever heel lastig is om te beoordelen welke partij je moet hebben en hoe deze het uiteindelijk zal doen. “Je kent niet alle mogelijkheden en je kunt jouw bedrijfsprocessen niet tot in detail uitschrijven. En je weet niet exact wat je krijgt. Deze keuze brengt onzekerheid met zich mee.”

“De ISO certificering van onze kinderopvang geeft richtlijnen voor selectiecriteria. Dat is handig maar Je zoekt ook iemand waar je voor langere tijd goed mee kunt samenwerken”. Andere punten die voor Raymond meewegen bij het kiezen van een leverancier:

  • Kwaliteit van het werk
  • Helderheid van offertes
  • Afspraken nakomen, onderlinge communicatie
  • Commitment aan beide zijden

“We hebben verschillende partijen gesproken en de overtuigingskracht zat voor ons in gevoel en vertrouwen. Dat is net als wanneer er een ouder bij ons binnen komt voor opvang, je kunt alles voor elkaar hebben maar als het gevoel van vertrouwen er niet is dan gaat het niet werken. Bij het laten maken van eigen software kun je ook niet alles dichttimmeren. Maar als er sprake is van een goed gevoel en vertrouwen in de mensen die de klus gaan klaren dan durf je het aan. In Ambrero vonden we de partij om voor een langere tijd mee samen te werken”, aldus Raymond Berghuijs.

Wil je praktische tips voor het selecteren van een softwareleverancier? Vraag hier het populaire stappenplan “Hoe kies je een softwareberijf dat je verder brengt” gratis aan.

Nauwe samenwerking en controle op de koers

Dan begint het avontuur pas echt. Bij de start van het ontwikkelproces heeft Rollebol een team opgesteld vanuit alle lagen van de organisatie, van keukenhulp tot groepsleidster. Samen met deze collega’s zijn de gebruikerswensen in kaart gebracht. Met als bijkomend voordeel dat er direct draagvlak voor het nieuwe systeem ontstond.

Kolibry - applicatie voor kinderopvang


De route naar de eigen software is afgelegd op basis van Scrum, waarbij het ontwikkelteam en de stakeholders van Rollebol nauw hebben samengewerkt. Raymond: “Met Scrum zit je elke twee weken bij elkaar. Zo houd je controle op de koers, je ziet of ieder elkaar begrijpt, je bepaalt samen de vervolgstappen en weet ook welke impact dit heeft op de kosten.”

“Je merkt dat Ambrero gebaat is bij een goede klantrelatie. Ambrero focust op lange termijn en dat werpt meer vruchten af dan korte klappen met snel gewin.”

De impact van eigen software op de organisatie

En levert de keuze om software op maat te laten maken ook het beoogde resultaat? Met inachtneming van de inspanning die het vraagt van de opdrachtgever, het vertrouwen en de ontwikkeltijd. Het antwoord van Raymond komt snel en is overtuigend; ja! “Deze eigen webapplicatie stelt Rollebol in staat om echt voorop te lopen, voor de concurrentie uit. De wendbaarheid van onze organisatie is gegroeid; we kunnen in korte tijd een nieuwe vestiging optuigen, contracten aanpassen en nieuwe diensten implementeren. Hierdoor kunnen we nog klantgerichter werken.”

“Ook betekent de software een verbetering van alle onze werkprocessen. Hiermee zijn er middelen vrij gekomen om extra kwaliteit te leveren. Bijvoorbeeld voor de collega’s op de groepen, zij besteden liever tijd aan kinderen dan aan andere dingen. De reacties op het nieuwe managementsysteem zijn door de hele organisatie heen erg positief. Missie geslaagd!”

Wil je ook voorop lopen?

Het is niet voor iedereen. Maar voor de mensen die op zoek zijn naar verandering en innovatie is software op maat laten maken een interessante optie om te onderzoeken. We gaan graag met je op verkenning naar kansen voor jouw organisatie.

Zet vandaag nog de eerste stap naar innovatie en boek een vrijblijvend adviesgesprek in tijdens ons Innovatiespreekuur.

Elisa Kossen
Over de auteur

Marketing & Communicatie specialist

  • +31 (0)88 26 27 301

Mis niets meer!

Ontvang inside informatie over software innovatie in je mailbox. Meld je nu aan voor onze maandelijkse update.

Vond je dit interessant? Ontdek meer!

Lees meer over deze onderwerpen

Meer kennis opdoen over:

Software ontwikkeling Development

Software ontwikkeling voorop lopen in de markt

Wil je snel vooruit met je organisatie? Innoveren met software ontwikkeling is de manier om dit te realiseren. Maar eigen software laten maken brengt ook onzekerheid en lastige keuzes met zich mee. Hoe lang duurt het en wat krijg je uiteindelijk?

Meer info
Nu zijn we nieuwsgierig naar jou. Waar wil jij heen?
Neem contact op

Bel ons direct op
088 262 7376 100% van onze klanten beveelt ons aan bij andere organisaties
Feedback Company

5 essentiële vragen om je dienstverlening mee te verbeteren

Je wilt er zo min mogelijk tijd aan kwijt zijn, maar toch is het een van de pijlers voor het succes van je organisatie: service en support. Met de toename aan opties wordt klantloyaliteit steeds vluchtiger, maar het is goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Daarmee is een goede ondersteuning van klanten essentieel voor de groei van je organisatie.

Het vormgeven van je service- en supportkanalen wordt service design genoemd. Dit vakgebied beslaat de hele ervaring van de klant: van het eerste contact tot verkoop van de dienst, de ondersteuning via online en offline kanalen en het moment waarop je uit elkaar gaat. De hele customer journey dus. Het optimaliseren van de klantervaring helpt je om de loyaliteit van je klanten te verhogen.

De basis van dienstverlening

Het optimaliseren van deze klantreis gaat zowel over de klant als over jouw organisatie. Het lijkt misschien evident, maar in de praktijk wordt het nog wel eens vergeten: dienstverlening gaat over de aansluiting tussen de klantbehoefte, de missie van de organisatie, en de capaciteiten van de organisatie. Als die drie factoren niet op elkaar aansluiten dan kun je nog zulke grote ambities hebben, maar je klantwaardering zal niet stijgen als je een van die factoren uit het oog verliest.

Vooral op het gebied van de capaciteit zien we nog wel eens problemen ontstaan. Bijvoorbeeld wanneer klantgegevens over verschillende systemen verspreid staan en er onvoldoende snel inzicht kan worden verkregen in de status van een supportproces. Het gevolg? Als klant word je van het kastje naar de muur gestuurd. De efficiëntie van de dienstverlening is niet optimaal door onvoldoende aansluiting van systemen, met een minder prettige klantervaring als gevolg.

De Net Easy Score is een toegankelijke manier om de klantervaring te meten. Via één simpele vraag aan de klant meet je hoe je dienstverlening verandert: “Hoe makkelijk vond je het om hulp van ons te krijgen?”. Door deze vraag via verschillende kanalen en op verschillende momenten in de klantreis te stellen kun je meten welke services aandacht behoeven.

Beginnen met service design

Maar hoe zorg je er nou voor dat je je klantervaring op orde krijgt? Duidelijk is dat je de capaciteiten binnen je organisatie op orde moet krijgen. Maar de verbetering van je dienstverlening begint bij de klant: services worden van buiten naar binnen ontworpen.

Ambrero Blog - je dienstverlening verbeteren

Om je op weg te helpen hebben we 5 vragen voor je opgesteld. Ze geven je een beeld van wat er komt kijken in het ontwerpproces:


  1. Hoe kun je je klant de controle geven?

    Techbedrijven als Spotify en Coolblue zijn van grote invloed geweest op de verwachtingen van de klant: vooral consumenten willen hun zaakjes zelf regelen, op het apparaat van hun keuze en wel op het moment waarop het hen zelf uitkomt. Moeten wachten tot het moment dat je verzoek is ingewilligd verlaagt de controle en daarmee de tevredenheid.

    Door je klant in staat te stellen om bepaalde handelingen zelf uit te voeren verhoog je zijn tevredenheid. En het mes snijdt aan twee kanten: je bent zelf ook nog eens minder tijd kwijt aan het leveren van support. Dus: kijk eens bij welke (bijvoorbeeld administratieve) handelingen je je klant zichzelf kan laten bedienen. Bijvoorbeeld door je servicekanalen uit te breiden.

  2. Welke kanalen gebruikt je doelgroep?

    Traditioneel gezien zijn telefoon en pc de kanalen waarmee – naast het contact ter plaatse – ondersteuning wordt verleend aan de dienstverlening. Maar tijden veranderen, dus het is aan te raden om eens te kijken naar welke kanalen bij je doelgroep favoriet zijn. Gebruikt die je dienst vooral op het werk achter de pc of onderweg met een mobiele app? Of meer vooruitstrevend: maakt je doelgroep gebruik van een conversational interface, zoals een smart speaker of een chatbot?

    Ook in de B2B dienstverlening zien we nieuwe kanalen opkomen. Zoals Whatsapp for Business, een nieuwe interface van ’s werelds meest gebruikte communicatie-app. En het alsmaar populairder wordende zakelijke communicatieplatform Slack. Door dergelijke kanalen te integreren binnen je dienstverlening, sluit je aan bij de persoonlijke voorkeuren van je klanten

    Tip: hoe laagdrempeliger het is voor de klant om je dienst te gebruiken, hoe loyaler hij wordt!

  3. Welke afbreukrisico’s zijn er?

    Anders gesteld: wat zijn factoren die er in potentie toe kunnen leiden dat klanten vertrekken? Hoe kun je die risico’s beperken? Zoals altijd geldt dat voorkomen beter is dan genezen. Want vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

    Vertrouwen vormt samen met tevredenheid en klantwaarde de basis voor klantloyaliteit. Maar een misser ligt natuurlijk altijd op de loer, dus mocht er iets fout gaan, hoe ga je je service dan ontwerpen om de schade te beperken? Hoe meer vertraging in het verhelpen van een probleem, hoe meer de klantloyaliteit onder druk komt te staan.

    Bij Ambrero kunnen we ons bijvoorbeeld niet permitteren dat een server plat gaat: voor sommige klanten vormt onze software de ruggegraat van de organisatie. Daarom wordt de software actief gemonitord (voorkomen). Bovendien zijn er voor elk project instructies om de software bij serverproblemen zo snel mogelijk weer online te krijgen (genezen).

  4. Hoe ziet het grote plaatje eruit?

    Als dienstverlener krijg je een grote variëteit aan vragen. Die vragen staan echter nooit op zichzelf. Elke vraag is onderdeel van het pad dat een klant bij gebruik van de dienst doorloopt: zijn customer journey. Deze klantreis is als het ware de context van zijn vraag en heeft invloed op de manier waarop de klant wil worden geholpen.

    Een voorbeeld: stel je bent leverancier van apparatuur die jaarlijks moet worden gecontroleerd. De klant oriënteert zich, doet research naar de meest betrouwbare apparatuur, doet een aanschaf en neemt het product in gebruik. Na een jaar moet het apparaat voor het eerst worden geserviced. Hoe ga je als leverancier die dienst inkleden? In hoeverre maakt het uit of het de eerste servicebeurt is? Welke verwachtingen heeft de klant gekregen op basis van de klantreis die hij al achter de rug heeft?

    Kortom: een dergelijk contactmoment staat nooit op zichzelf. De klant heeft aannames gedaan op basis van eerdere ervaringen en zijn customer journey heeft tot verwachtingen geleid. Goed service design heeft niet alleen oog voor de dienst, maar plaatst deze ook binnen het grotere geheel.

  5. Wie zijn er bij je serviceprocessen betrokken?

    Tot slot nog een vraag die over je interne organisatie gaat. Want in veel gevallen verloopt dienstverlening over meerdere schijven: afdeling administratie, planning, transport en uitvoering om maar wat te noemen. In hoeverre hebben al deze betrokkenen hetzelfde perspectief?

    Het schakelen tussen meerdere afdelingen zorgt altijd voor inefficiëntie. Miscommunicatie ligt op te loer, zeker wanneer die afdelingen met verschillende systemen werken. Het uitlijnen van de werkzaamheden tussen de verschillende betrokkenen is daarmee essentieel voor een prettige klantervaring.

Tot slot

Het ontwerpen van een uitgekiende servicestrategie is een intensief traject waar veel bij komt kijken: doelstellingen, klantbeleving, medewerkers, en identiteit om maar wat op te noemen. Maar als dienstverlener ontkom je er niet aan om voortdurend bezig te blijven met de optimalisatie van je services.

Het vormgeven van je dienstverlening vindt plaats op het kruisvlak tussen marketing, sales en support. Op al die vlakken valt waardevolle data te verzamelen waarmee je je dienstverlening kunt fine-tunen. Daarom zijn we er bij Ambrero groot voorstander van om binnen elke dienstverlenende organisatie een service design team op te stellen: een multidisciplinair team die zich doorlopend bezighoudt met het analyseren, vormgeven, uitvoeren en toetsen van initiatieven omtrent de klantervaring.

Meer weten over hoe je daarmee begint? We helpen je team vrijblijvend op weg!

Jelle van den Berg
Over de auteur

Directie / UX designer

  • +31 (0)88 26 27 301

Mis niets meer!

Ontvang inside informatie over software innovatie in je mailbox. Meld je nu aan voor onze maandelijkse update.

Vond je dit interessant? Ontdek meer!

Lees meer over deze onderwerpen

Meer kennis opdoen over:

Software ontwikkeling Development

Software ontwikkeling voorop lopen in de markt

Wil je snel vooruit met je organisatie? Innoveren met software ontwikkeling is de manier om dit te realiseren. Maar eigen software laten maken brengt ook onzekerheid en lastige keuzes met zich mee. Hoe lang duurt het en wat krijg je uiteindelijk?

Meer info
Nu zijn we nieuwsgierig naar jou. Waar wil jij heen?
Neem contact op

Bel ons direct op
088 262 7376 100% van onze klanten beveelt ons aan bij andere organisaties
Feedback Company

Hoe SBLk de keuze voor een softwareleverancier maakte

Het nieuwe portaal dat Ambrero voor Stichting Beter Leven keurmerk ontwikkelde, is door de markt zeer positief ontvangen. Daarbij is meteen de kwaliteit van de data verbeterd. Het ‘sterrenvlees’ van de Dierenbescherming is bijna niet meer uit de supermarkten weg te denken. Stichting Beter Leven keurmerk (SBLk) is namens de Dierenbescherming belast met de borging van het Beter Leven keurmerk (BLk) en de communicatie met het bedrijfsleven. Bij het kiezen van een softwareleverancier voor het nieuwe bedrijvenportaal kwam Ambrero als winnaar uit de bus. Frank Wijte, projectmanager bij SBLk, legt uit waarom.

Online portal; transparantie in de keten

“Simpel gezegd zorgt SBLk ervoor dat producten in de winkel voldoen aan de regels en criteria van de Dierenbescherming. Die criteria hebben niet alleen betrekking op de leefomstandigheden, maar ook op de verdere verwerking van het geslachte product, of technische delen, in de keten. Om volledige transparantie te hebben door de hele keten, moeten alle vleesverwerkende partijen zich bij SBLk aanmelden. Na goedkeuring van het bedrijf en de in gebruik zijnde processen wordt iedereen regelmatig getoetst door een certificerende instelling.”

Kiezen uit softwareleveranciers van maatwerk en standaard software

Alle verwerkingsstappen in de keten worden door SBLk geadministreerd en beheerd. Het online portaal dat hiervoor werd gebruikt, voldeed echter niet meer. Wijte: “Het systeem was traag en omslachtig geworden. Het nieuwe systeem moet niet alleen gebruiksvriendelijker en sneller zijn, maar tevens beter aansluiten bij de processen van SBLk en bij de behoeften van de deelnemende bedrijven. En last but not least: de verschillende stappen in de keten beter waarborgen.

Het kiezen van een softwareleverancier deden we in drie etappes:

  1. Processen in de hele keten volledig beschrijven
  2. Een blauwdruk opstellen met alle eisen ten aanzien van de softwareleverancier
  3. Marktpartijen selecteren.

We hebben aangestuurd op een mix van zowel maatwerkpartijen als leveranciers van standaard software. Daarnaast wilden we zowel kleine en slagvaardige kandidaten als grote, gerenommeerde bedrijven uitnodigen. Dat leverde een longlist op van vijf maatwerkleveranciers en één leverancier van standaard software.”

Proof of Concept voor de verdere selectie

“Na bestudering van onze specificaties hebben zij een presentatie mogen geven. Met drie partijen zijn we verder gegaan. Om wat extra zekerheid te krijgen, hebben we hen gevraagd een stukje functionaliteit te bouwen als Proof of Concept. Dat was in feite de eerste sprint voor het nieuwe portaal. Deze hebben we bewust ook door een groep interne gebruikers buiten de projectgroep laten beoordelen. Hun bevindingen kwamen uiteindelijk voor 95% overeen met die van het projectteam.

Hierbij viel één kandidaat meteen door de mand. Hoewel we met beide resterende kandidaten een klik hadden, liet Ambrero zien ons beter te begrijpen en iets meer in onze situatie te kunnen inleven. Dat Ambrero ook prijstechnisch gunstiger was, is niet doorslaggevend geweest maar uiteraard wel mooi meegenomen.”

Het uiteindelijke resultaat; datakwaliteit verbeterd

Na de oplevering van het MVP (Minimum Viable Product) medio april, is het nieuwe portaal sinds eind april live. “Het nieuwe portaal is door de deelnemende bedrijven zeer positief ontvangen. Het mooie is dat de kwaliteit van de data ook is verbeterd. Tijdens het ontwikkelproces zijn namelijk bepaalde omissies in het vorige systeem aan het licht gekomen die we nu alsnog hebben afgedekt.

Overigens hebben we het bestuur van SBLk diverse keren uitgebreid over de voortgang geïnformeerd. Op hun aanraden zijn we na de zes presentaties niet met twee, maar met drie kandidaten verder gegaan. En laat de derde kandidaat nou net Ambrero zijn!”

Meer tips over de keuze voor een softwareleverancier?

In onze whitepaper “Hoe kies je een softwarebedrijf dat je verder brengt” loodsen we je in 6 stappen door de voorbereidings- en selectiefase heen. Vraag deze gratis aan en het maken van deze keuze wordt een stuk makkelijker!

Elisa Kossen
Over de auteur

Marketing & Communicatie specialist

  • +31 (0)88 26 27 301

Mis niets meer!

Ontvang inside informatie over software innovatie in je mailbox. Meld je nu aan voor onze maandelijkse update.

Vond je dit interessant? Ontdek meer!

Lees meer over deze onderwerpen

Meer kennis opdoen over:

Software ontwikkeling Development

Software ontwikkeling voorop lopen in de markt

Wil je snel vooruit met je organisatie? Innoveren met software ontwikkeling is de manier om dit te realiseren. Maar eigen software laten maken brengt ook onzekerheid en lastige keuzes met zich mee. Hoe lang duurt het en wat krijg je uiteindelijk?

Meer info
Nu zijn we nieuwsgierig naar jou. Waar wil jij heen?
Neem contact op

Bel ons direct op
088 262 7376 100% van onze klanten beveelt ons aan bij andere organisaties
Feedback Company

© 2005 - 2022     Ambrero Software BV • Algemene voorwaardenPrivacyverklaring
Klantwaardering