Vijftien jaar ondernemersschap; wat hebben we geleerd?

Wat doe je als je jezelf als mens, of als ondernemer, wilt verbeteren? Dan kijk je zo nu en dan eens nadrukkelijk in de spiegel. Met vijftien jaar ondernemerschap op de teller waren Bart en Jelle wel bereid zichzelf te onderwerpen aan een potje zelfreflectie. Dat leverde tot verrassing van de heren zelf onverwachte inzichten op. Bijvoorbeeld dat de groei van het bedrijf, in retrospect, de nodige overeenkomsten vertoont met hoe Ambrero software ontwikkelt.

Gunfactor in ondernemerschap

Zoals bekend werken we bij Ambrero altijd in een zo kort mogelijke tijd toe naar een Minimum Viable Product. Zodra de belangrijkste functionaliteit naar behoren werkt, voegen we er in korte sprints (en in volgorde van gesteld prioriteiten) allerlei andere zaken aan toe. “Grappig genoeg is het met ons ondernemerschap en bedrijf op een vergelijkbare manier gegaan”, constateert Bart. “We zijn zoals zovelen zonder enige overhead of toeters en bellen begonnen met wat we hadden. We hebben in het begin wel het geluk gehad dat er bij toeval enkele grote klanten op ons pad kwamen. Hierdoor hadden we vrij snel bestaansrecht als bedrijf. De gunfactor voor een start-up van twee jonge gasten die we waren, speelde hierin zeker een rol. Na verloop van tijd kan die verdwijnen. De kunst is om die gunfactor ook op lange termijn te behouden.”

Sprong in het diepe

Anno 2019 is de lichte paniek die destijds bij de eerste ‘grote’ order toesloeg allang verdwenen. Bart: “Dat was een order van €20.000. Toen voor ons een aanzienlijk bedrag waarbij we ons serieus af vroegen of we dat wel tot een goed einde konden brengen. Elke volgende grotere order voelde telkens weer als een sprong in het diepe. Daarmee groeide bij ons tweeën het besef dat je meer kunt en weet dan je denkt. De uitdaging is dan om mensen aan te trekken die die durf ook hebben. Dat is ons goed gelukt.” Met het groeiende personeelsbestand kwamen de heren twee maal voor de beslissing te staan om te gaan verhuizen. Jelle: “Ambrero voelde in het begin als een vriendenclub. Een personeelsbeleid was er helemaal niet. ‘Dat komt later wel’. Als we hier wat eerder mee waren begonnen, had dat ons wel wat problemen kunnen besparen.”

Trots

Zo terugkijkend zijn er volgens Bart ook genoeg zaken waar met trots op wordt teruggekeken. “We hebben bijvoorbeeld veel projecten gedaan met een complexe onderliggende architectuur. Het meest trots ben ik echter op het Digitale Beslagregister dat we voor de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders hebben ontwikkeld. Daarmee kon worden voorkomen dat er onnodige procedures door schuldeisers werden gestart. Bovendien konden mensen dankzij het register niet meer ongemerkt onder het bestaansminimum terecht komen. Hiermee hebben we in feite een maatschappelijk platform van de grond getild en dat doe je ook niet elke dag! We hebben hierbij nauw samengewerkt met Stichting Netwerk Gerechtsdeurwaarders. We zijn dat project heel pragmatisch en Agile aangevlogen. En met succes. Het is mooi om te zien dan je als ondernemende geesten ook bij overheidsprojecten veel kunt bereiken.”

Jelle tot slot: “We hebben altijd vrijwel alles aangepakt, maar willen èn kunnen ons nu meer gaan richten op wat we zelf echt willen. En waar we het verschil willen maken. Met andere woorden: van generalist naar specialist. Daarmee stappen we een beetje uit onze comfort zone en dat is best wel weer spannend. En een bewijs dat we qua ondernemerschap kennelijk ook wel wat hebben bijgeleerd!”

Jelle van den Berg

5 essentiële vragen om je dienstverlening mee te verbeteren

Je wilt er zo min mogelijk tijd aan kwijt zijn, maar toch is het een van de pijlers voor het succes van je organisatie: service en support. Met de toename aan opties wordt klantloyaliteit steeds vluchtiger, maar het is goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Daarmee is een goede ondersteuning van klanten essentieel voor de groei van je organisatie.

Het vormgeven van je service- en supportkanalen wordt service design genoemd. Dit vakgebied beslaat de hele ervaring van de klant: van het eerste contact tot verkoop van de dienst, de ondersteuning via online en offline kanalen en het moment waarop je uit elkaar gaat. De hele customer journey dus. Het optimaliseren van de klantervaring helpt je om de loyaliteit van je klanten te verhogen.

De basis van dienstverlening

Het optimaliseren van deze klantreis gaat zowel over de klant als over jouw organisatie. Het lijkt misschien evident, maar in de praktijk wordt het nog wel eens vergeten: dienstverlening gaat over de aansluiting tussen de klantbehoefte, de missie van de organisatie, en de capaciteiten van de organisatie. Als die drie factoren niet op elkaar aansluiten dan kun je nog zulke grote ambities hebben, maar je klantwaardering zal niet stijgen als je een van die factoren uit het oog verliest.

Vooral op het gebied van de capaciteit zien we nog wel eens problemen ontstaan. Bijvoorbeeld wanneer klantgegevens over verschillende systemen verspreid staan en er onvoldoende snel inzicht kan worden verkregen in de status van een supportproces. Het gevolg? Als klant word je van het kastje naar de muur gestuurd. De efficiëntie van de dienstverlening is niet optimaal door onvoldoende aansluiting van systemen, met een minder prettige klantervaring als gevolg.

De Net Easy Score is een toegankelijke manier om de klantervaring te meten. Via één simpele vraag aan de klant meet je hoe je dienstverlening verandert: “Hoe makkelijk vond je het om hulp van ons te krijgen?”. Door deze vraag via verschillende kanalen en op verschillende momenten in de klantreis te stellen kun je meten welke services aandacht behoeven.

Beginnen met service design

Maar hoe zorg je er nou voor dat je je klantervaring op orde krijgt? Duidelijk is dat je de capaciteiten binnen je organisatie op orde moet krijgen. Maar de verbetering van je dienstverlening begint bij de klant: services worden van buiten naar binnen ontworpen.

Ambrero Blog - je dienstverlening verbeteren

Om je op weg te helpen hebben we 5 vragen voor je opgesteld. Ze geven je een beeld van wat er komt kijken in het ontwerpproces:


  1. Hoe kun je je klant de controle geven?

    Techbedrijven als Spotify en Coolblue zijn van grote invloed geweest op de verwachtingen van de klant: vooral consumenten willen hun zaakjes zelf regelen, op het apparaat van hun keuze en wel op het moment waarop het hen zelf uitkomt. Moeten wachten tot het moment dat je verzoek is ingewilligd verlaagt de controle en daarmee de tevredenheid.

    Door je klant in staat te stellen om bepaalde handelingen zelf uit te voeren verhoog je zijn tevredenheid. En het mes snijdt aan twee kanten: je bent zelf ook nog eens minder tijd kwijt aan het leveren van support. Dus: kijk eens bij welke (bijvoorbeeld administratieve) handelingen je je klant zichzelf kan laten bedienen. Bijvoorbeeld door je servicekanalen uit te breiden.

  2. Welke kanalen gebruikt je doelgroep?

    Traditioneel gezien zijn telefoon en pc de kanalen waarmee – naast het contact ter plaatse – ondersteuning wordt verleend aan de dienstverlening. Maar tijden veranderen, dus het is aan te raden om eens te kijken naar welke kanalen bij je doelgroep favoriet zijn. Gebruikt die je dienst vooral op het werk achter de pc of onderweg met een mobiele app? Of meer vooruitstrevend: maakt je doelgroep gebruik van een conversational interface, zoals een smart speaker of een chatbot?

    Ook in de B2B dienstverlening zien we nieuwe kanalen opkomen. Zoals Whatsapp for Business, een nieuwe interface van ’s werelds meest gebruikte communicatie-app. En het alsmaar populairder wordende zakelijke communicatieplatform Slack. Door dergelijke kanalen te integreren binnen je dienstverlening, sluit je aan bij de persoonlijke voorkeuren van je klanten

    Tip: hoe laagdrempeliger het is voor de klant om je dienst te gebruiken, hoe loyaler hij wordt!

  3. Welke afbreukrisico’s zijn er?

    Anders gesteld: wat zijn factoren die er in potentie toe kunnen leiden dat klanten vertrekken? Hoe kun je die risico’s beperken? Zoals altijd geldt dat voorkomen beter is dan genezen. Want vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

    Vertrouwen vormt samen met tevredenheid en klantwaarde de basis voor klantloyaliteit. Maar een misser ligt natuurlijk altijd op de loer, dus mocht er iets fout gaan, hoe ga je je service dan ontwerpen om de schade te beperken? Hoe meer vertraging in het verhelpen van een probleem, hoe meer de klantloyaliteit onder druk komt te staan.

    Bij Ambrero kunnen we ons bijvoorbeeld niet permitteren dat een server plat gaat: voor sommige klanten vormt onze software de ruggegraat van de organisatie. Daarom wordt de software actief gemonitord (voorkomen). Bovendien zijn er voor elk project instructies om de software bij serverproblemen zo snel mogelijk weer online te krijgen (genezen).

  4. Hoe ziet het grote plaatje eruit?

    Als dienstverlener krijg je een grote variëteit aan vragen. Die vragen staan echter nooit op zichzelf. Elke vraag is onderdeel van het pad dat een klant bij gebruik van de dienst doorloopt: zijn customer journey. Deze klantreis is als het ware de context van zijn vraag en heeft invloed op de manier waarop de klant wil worden geholpen.

    Een voorbeeld: stel je bent leverancier van apparatuur die jaarlijks moet worden gecontroleerd. De klant oriënteert zich, doet research naar de meest betrouwbare apparatuur, doet een aanschaf en neemt het product in gebruik. Na een jaar moet het apparaat voor het eerst worden geserviced. Hoe ga je als leverancier die dienst inkleden? In hoeverre maakt het uit of het de eerste servicebeurt is? Welke verwachtingen heeft de klant gekregen op basis van de klantreis die hij al achter de rug heeft?

    Kortom: een dergelijk contactmoment staat nooit op zichzelf. De klant heeft aannames gedaan op basis van eerdere ervaringen en zijn customer journey heeft tot verwachtingen geleid. Goed service design heeft niet alleen oog voor de dienst, maar plaatst deze ook binnen het grotere geheel.

  5. Wie zijn er bij je serviceprocessen betrokken?

    Tot slot nog een vraag die over je interne organisatie gaat. Want in veel gevallen verloopt dienstverlening over meerdere schijven: afdeling administratie, planning, transport en uitvoering om maar wat te noemen. In hoeverre hebben al deze betrokkenen hetzelfde perspectief?

    Het schakelen tussen meerdere afdelingen zorgt altijd voor inefficiëntie. Miscommunicatie ligt op te loer, zeker wanneer die afdelingen met verschillende systemen werken. Het uitlijnen van de werkzaamheden tussen de verschillende betrokkenen is daarmee essentieel voor een prettige klantervaring.

Tot slot

Het ontwerpen van een uitgekiende servicestrategie is een intensief traject waar veel bij komt kijken: doelstellingen, klantbeleving, medewerkers, en identiteit om maar wat op te noemen. Maar als dienstverlener ontkom je er niet aan om voortdurend bezig te blijven met de optimalisatie van je services.

Het vormgeven van je dienstverlening vindt plaats op het kruisvlak tussen marketing, sales en support. Op al die vlakken valt waardevolle data te verzamelen waarmee je je dienstverlening kunt fine-tunen. Daarom zijn we er bij Ambrero groot voorstander van om binnen elke dienstverlenende organisatie een service design team op te stellen: een multidisciplinair team die zich doorlopend bezighoudt met het analyseren, vormgeven, uitvoeren en toetsen van initiatieven omtrent de klantervaring.

Meer weten over hoe je daarmee begint? We helpen je team graag op weg!

Jelle van den Berg

VerSaaSen; waar wacht je nog op?

We hebben er weer een buzzword bij: verSaaSen. Zoals wel vaker klinkt het spannender dan dat het is. VerSaaSen is namelijk niets anders dan applicaties naar de cloud brengen. In deze blog-post vertellen we waarom ook jij wil meegaan in deze trend.

Een veelvoorkomende aanleiding om je applicatie te vervangen, is de constatering dat de bestaande applicatie verouderd raakt en niet meer praktisch is. Dat kan zijn omdat je softwareleverancier geen updates meer uitbrengt. Of omdat die niet meer van zins is de aanpassingen die je wenst uit te voeren. Tijd voor innovatie: tijd om te verSaaSen.

Werken in de cloud – 3 voordelen

We hoeven allang niet meer uit te leggen wat de cloud nou eigenlijk is. Maar we willen je wel meegeven wat de voordelen zijn van werken met je hoofd in de wolken:

  1. Je verlaagt je operationele kosten

    Het maakt nogal verschil of je applicaties per pc installeert of één keer centraal in de cloud. Hetzelfde geldt voor het uitrollen van allerlei updates, en dat zijn er als je on-premise werkt al snel meer dan je lief is. Bovendien ben je niet meer afhankelijk van die ene IT- of systeembeheerder die in deze tijd van arbeidskrapte ook eens om zich heen gaat kijken.

  2. Doe wat met die data

    In de cloud zijn de mogelijkheden om met andere software te communiceren oneindig. Systeemintegratie in optima forma dus. Je maakt bovendien een einde aan dubbele opslag van gegevens: iedereen haalt de data uit dezelfde up-to-date bron. En als kers op de taart: de centrale dataopslag biedt een wereld aan mogelijkheden voor analyse.

  3. Gun jezelf flexibiliteit

    De cloud zorgt voor schaalbaarheid. Duizend gebruikers extra? Drie keer klikken en het is geregeld. En omdat iedereen met dezelfde versie van de software werkt, ben je ook meteen af van versieconflicten. Het uitvoeren van kleine updates verloopt in een verSaaSte omgeving probleemloos. Exit wachttijden voor gebruikers die je on-premise bij updates gewend was.

Benut het marktpotentieel van je SaaS-applicatie

De tijd van het beschermen van je kennis is nu echt wel voorbij. Waarom zou je alles voor jezelf houden, terwijl andere partijen ook beter kunnen worden van jouw kennis? Wat voor jou werkt, werkt voor een ander ook.

Jij wilt te boek staan als de partij die voorop loopt. De partij met kennis van zaken die niet bang is om te innoveren. Dus wat doe je? Je gaat de boer op! Beetje scary misschien, maar het gaat je het volgende brengen:

  1. Verdien je investering terug

    Met een SaaS-applicatie maak je je bedrijf meer waard: je kunt het zien als vermarktbaar intellectueel eigendom. Als je dat slim aanpakt, bijvoorbeeld met een abonnementsstructuur, dan creëer je een maandelijkse bron van inkomsten. Mooi meegenomen, zeker als je wilt blijven innoveren!

  2. Gratis input van de markt

    Voorheen was het vrij ongebruikelijk om je concurrenten een kijkje in de keuken te geven. Tegenwoordig is de blik veel opener: door jouw vakkennis te delen vergroot je je gunfactor. En wat je geeft krijg je terug. Je krijgt gegarandeerd waardevolle input waarmee je je blik op de markt verrijkt.

Kortom, genoeg redenen om verSaaSen te introduceren binnen je organisatie. We denken graag met je mee. Het is een uitdagend en spannend traject waarmee je nieuwe kansen creëert. Je wordt in wezen ook een beetje softwareleverancier en wij weten uit eigen ervaring hoe spannend dat is!

Jelle van den Berg

Is jouw database ook toe aan reanimatie?

‘Beste heer Verhuisd. In de bijlage sturen wij u het tuinhuisje voor de door u bestelde factuur. Het totaalbedrag ad 0,12 EUR kunt u overmaken op rekening 3268 AB tnv 14 dagen’. Tja, dat krijg je als je werkt met sterk verouderde, onvolledige en dus onbetrouwbare databases.

Een beetje gechargeerd natuurlijk, maar je begrijpt waar we naartoe willen. Met gedegen kennis van dataconversie en een vleugje magie maken we daar een effectieve en toekomstbestendige applicatie van.

Foutgevoeligheid in data

Tom Konijn is Software Ontwikkelaar bij Ambrero en heeft de nodige dataconversies op zijn naam staan. Hij snapt maar al te goed waar de schoen kan wringen. “Data zijn zoals bekend pas echt informatie als ze relevant, compleet, accuraat en actueel zijn. Dat is een absolute voorwaarde als je, bijvoorbeeld als Operationeel Manager, op basis van informatie beslissingen moet nemen. Veel organisaties hebben hun mond vol over Business Intelligence, maar werken met vaak zeer onbetrouwbare gegevens. In de meeste gevallen zitten die verstopt in een woud van Excel-bestanden waarvan niemand precies weet wat de onderliggende systematiek is. Is die wel duidelijk, dan zijn gegevens vaak niet structureel bijgehouden of onvolledig en dus foutgevoelig.”

AVG-proof database

“Even vragen aan degene die de bestanden ooit heeft aangemaakt biedt ook lang niet altijd uitkomst. Die is in veel gevallen namelijk allang vertrokken. Daarnaast kom ik systemen tegen die qua capaciteit aan hun max zitten. Manager niet blij en Functionaris Gegevensbescherming (AVG) ook niet, daar waar het persoonsgegevens betreft. Je kunt niet zien wie, wat gewijzigd heeft en wanneer. Dit ondervang je door een audit trail toe te voegen aan je nieuwe applicatie. Ook kan iedereen overal bij. Daarom is het bij een nieuwe applicatie raadzaam meteen gebruikersprofielen en autorisaties in te stellen zodat niet iedereen bij alle velden kan.”

Oude database overzetten

Ambrero Blog - is jouw database ook toe aan reanimatie

“Onlangs nog heb ik voor een bedrijf de gegevens van de oude database geautomatiseerd omgezet naar een webapplicatie. Dat heeft als voordeel dat je niet op elke pc updates hoeft uit te voeren. En iedereen kan er overal vandaan bij. Door data systematisch en geautomatiseerd te converteren kun je bovendien gegevens harmoniseren of formatteren. Bijvoorbeeld alle postcodes in één klap naar hoofdletters in plaats van kleine letters.”

Voordelen van dataconversie

“Dit was trouwens niet de eerste klant die verbaasd was over hoe snel en betaalbaar alle oude data konden worden omgezet”, aldus Tom. “Maar veel belangrijker is natuurlijk het feit dat managers voortaan sneller en beter inzicht hebben in de daadwerkelijke situatie. Zeker wanneer bestaande data met relevante, externe data worden gecombineerd. Je kunt, in tegenstelling tot bijvoorbeeld Excel, ook nog eens met meerdere personen tegelijk in bestanden werken. Heb je nu alles op de rit, dan is de weg straks ook vrij voor toepassingen op het gebied van Artificial Intelligence. Wat wil je nou nog meer?”

Jelle van den Berg

Persoonlijke ontwikkeling benaderen we bij Ambrero ook als team

Agile HR wordt bij Ambrero op meerdere niveaus vormgegeven. Het resultaat: een gelukkig team en mede daardoor gelukkige klanten.

Wie aan Agile software ontwikkeling denkt, legt direct de associatie met MVP (Minimum Viable Product). Maar als je aan Agile HR doet, werk je dan ook automatisch toe naar een soort Minimum Viable Person? Grappig genoeg komt dat, in elk geval bij Ambrero, inderdaad aardig in de buurt. Elisa Kossen, Marketing- en Communicatiespecialist en teamlead Work Happy Squad, legt maar al te graag uit hoe dat zit.

Vakmanschap

“Zowel binnen onze dienstverlening als in ons bedrijf staat ons team centraal. Zonder hen is code een dode verzameling nulletjes en eentjes. Dus is het niet meer dan logisch dat ontwikkeling van deze vakmensen en hun vakmanschap, zonder leren schort in ons geval, een speerpunt is. ‘Streng in de leer’ als we zijn wat betreft Agile software ontwikkeling, blijven we ook bij HR dichtbij de oorspronkelijke betekenis, namelijk: de manier waarop de HR-functie bijdraagt aan het lerend vermogen van de organisatie en aan het centraal stellen van vakmanschap. In dit kader hebben we vorig jaar het individuele GAP geïntroduceerd, oftewel: Groei Ambitie Plan. Daarnaast hebben we vijf niveaus in vakmanschap beschreven per rol.”

Persoonlijke drijfveren

“Iedereen bij Ambrero heeft voor zichzelf bepaald wat hem/haar drijft door vragen te beantwoorden als:

  • Waar wil ik me in de toekomst mee bezig houden?
  • Waar krijg ik energie van?
  • Wat past bij mijn drijfveren en talenten?
  • Welke positie wil ik binnen het team hebben en wat zijn mijn ambities?

Zelf vind ik het bijvoorbeeld heel belangrijk dat ik een bijdrage kan leveren aan een fijn werkklimaat, maar ook kleur kan geven aan de wereld. Dat heb ik onder meer vertaald in concrete, ambitieuze doelen zoals een nominatie voor een vakprijs of award. Daarnaast wil ik samen met collega’s in de nabije toekomst een project starten waarmee we een maatschappelijk probleem oplossen met software. Dit plaatje kan er voor collega’s natuurlijk heel anders uit zien.”

Transparantie en betrokkenheid

“Sterker nog: ik weet dat dit het geval is want persoonlijke ontwikkeling staat bij ons niet los van het team en is volledig transparant. Ik weet van al mijn collega’s welke stappen zij nemen op hun ambities waar te maken en de benodigde competenties te ontwikkelen. Er is een ruim budget gereserveerd voor persoonlijke ontwikkeling. Die pot en het gebruik ervan is voor iedereen inzichtelijk. De een leert graag in de praktijk terwijl een ander zich senang voelt bij een online training. Iedereen kiest de route die bij hem of haar past. Zelfs voor eventueel ‘huiswerk’ wordt twee uur per week beschikbaar gesteld. Maar we leren ook veel van elkaar en geven met respect voor bestaande verschillen over en weer openlijk feedback.”

Forward Friday

Ambrero Blog - persoonlijke ontwikkeling bij Ambrero - Forward Friday

“Tot slot hebben we vorig jaar Forward Friday in het leven geroepen. We werken tweewekelijks op vrijdag aan interne projecten en procesverbetering. Ook hierbij staat samenwerking en ontwikkelen van ons vakmanschap centraal.

Elk kwartaal bepalen we gezamenlijk waar we aan gaan werken en welk doel het dient. Vervolgens kiest iedereen een project dat past bij zijn of haar interesse en leerbehoefte. Kortom: een gelukkig team en mede daardoor ook gelukkige klanten!”

Jelle van den Berg

Hoe houw je vouten tot een minimum beperkt?

Een foutje maken doen we allemaal wel eens. De gevolgen ervan kunnen uiteraard verschillen. Met een misplaatst d-tje of t-tje kom je meestal wel weg. Maar als chauffeur van aartshertog Frans Ferdinand een verkeerde afslag nemen, kan een complete wereldoorlog veroorzaken.

Fouten door medewerkers op jouw afdeling zitten daar hoogswaarschijnlijk ergens tussen in. In elk geval belangrijk genoeg om deze met hulp van enkele methodieken zoveel mogelijk uit te bannen.

Omgaan met de beperkingen van het kortetermijngeheugen

Veel dagelijkse taken, vaak in de administratieve sfeer, hebben een repetitief karakter. Juist daar liggen fouten op de loer. We spreken daarbij deels uit eigen ervaring. Deze taken doen we een beslag op ons kortetermijngeheugen. Maar: hoe meer we moeten onthouden, hoe groter de kans op fouten. De uitdaging is dus om dat kortetermijngeheugen te ontlasten en tegelijkertijd voortdurend zicht te houden op de context. Onze interne processor heeft immers, in tegenstelling tot computers, zo zijn beperkingen. Om dat eigen ‘werkgeheugen’ te allen tijde scherp te houden, kun je een reeks mechanismen ingebouwen. Doe er je voordeel mee!

  • Voorkom afleiding. Denk aan hinderende achtergrondgeluiden als Qmusic of rinkelende telefoons, of een binnenstormende collega. Binnen onze softwareoplossingen houden we hier rekening mee door de hoeveelheid informatie op het scherm te doseren.
  • Zorg dat er oog is voor de grote lijn, bijvoorbeeld met behulp van checklists en mindmaps. Dankzij dit soort geheugensteuntjes houden medewerkers zicht op de context van hun handelingen. Ze stellen de medewerker in staat om makkelijker te schakelen tussen hun taak (kortetermijngeheugen) en de activiteit (langetermijngeheugen). Denk aan de weergave van de stappen die je moet doorlopen of de cliënt voor wie je iets aan het registreren bent.

Bewuster handelen

Bij eenvoudige of repetitieve werkzaamheden ligt automatisch handelen op de loer. Prima zolang het om handelingen gaat die lage impact hebben, maar voor activiteiten met afbreukrisico wil je het risico op fouten natuurlijk zo laag mogelijk houden. Je kunt het bewustzijn van jouw medewerkers verhogen door:

  • … de automatische piloot geen kans te geven. Gebruik bijvoorbeeld de ‘Speak out loud’-methode. Deze wordt beschreven in het boek ‘Turn the ship around’ van voormalig kapitein David Marquet die met vergelijkbare problematiek te maken had. Het komt erop neer dat je, desnoods hardop en hoorbaar voor collega’s, voor jezelf formuleert wat je precies gaat doen. Niet bij alles natuurlijk, maar vooral bij cruciale handelingen met een mogelijk destructief karakter die vaak lastig terug te draaien zijn.
  • … vroegtijdige signalering. Je kunt signalen in het werkproces inbouwen om fouten op te sporen en voortgang te monitoren. Met hulpmiddelen als checklists en KPI’s wordt het mogelijk om fouten of onvolledigheid tijdig te signaleren. LinkedIn doet dit bijvoorbeeld met het volledigheidspercentage van je profiel. Een andere vorm is directe validatie van invoer. Vroegtijdige signalering bevordert het leervermogen van de medewerker.

Open bedrijfscultuur

Een open bedrijfscultuur waarin fouten niet genadeloos worden afgestraft, helpt ook. In zo’n omgeving, waarin primair het resultaat telt, durf je jezelf eerder open te stellen voor controle door collega’s. Bij Ambrero doen we dat bijvoorbeeld met zogenoemde ‘code reviews’. Gewoon een stel extra ogen dus, bedoeld om tunnelvisie de kop in te drukken. Zo kun je bovendien van elkaar leren. Binnen veel bedrijfsprocessen is een dergelijke (eventueel steekproefsgewijze) check in te bouwen.

We zijn ervan overtuigd dat kunstmatige intelligentie van grote meerwaarde kan worden op het gebied van foutvermindering. Niet alleen heeft kunstmatige intelligentie geen last van de automatische piloot, maar het kan ons ook ontlasten zodat we kunnen focussen op wat belangrijk is. Grote kans dat we daar binnenkort een blog aan gaan wijden. Kleine kans dat we dat vergeten want hij staat inmiddels op een checklist…

Jelle van den Berg

Verdrinken in Excel of zwemmen met een maatwerkapplicatie?

Excel, wie kent het niet? Het spreadsheetpakket is onderdeel van het alom bekende Office-pakket van Microsoft en bestaat al sinds de jaren ’80. Het wordt gebruikt door 750 miljoen gebruikers, dus over de populariteit valt niet te twisten. Maar onder gebruikers is de ‘Excel-hel’ niet voor niets een bekende term. Welke verborgen kosten kent het en wat win je als je Excel vervangt voor een andere oplossing?

Excel is in het leven geroepen om cijfers te verwerken en data te managen. Van freelancer tot grote corporate, elke organisatie – en daarbuiten – werkt ermee. Naar mate de organisatie zich verder ontwikkelt, groeien de Excel-sheets mee in grootte en complexiteit. Herkenbaar? Tijd om te onderzoeken of Excel nog wel de meest geschikte software is om je data te beheren!

Wat zijn de verborgen kosten van het gebruik van Excel?

Hoewel Excel een herkenbare en praktische toepassing is kent het gebruik van Excel kent nogal wat verborgen kosten. Het loont de moeite om deze te onderzoeken en zo in kaart te brengen welke kansen je mist.

1. Door gebrekkig overzicht mis je de kans om te optimaliseren

Hoe meer je gebruik maakt van Excel, hoe meer je eigenlijk het overzicht – dat je juist wilt creëren – kwijtraakt. De sheets worden zo lang en zo breed dat ze niet meer te behappen zijn. Bovendien worden vaak per project aparte sheets gebruikt, waardoor er geen zicht is op trends over projecten heen. Analyse van al je data is bijna onmogelijk en daarmee blijven ook de mogelijkheden om je bedrijfsprocessen te verbeteren beperkt

2. Gefrustreerde medewerkers

Excel heeft een nogal slechte reputatie als het gaat om gebruikerstevredenheid. Natuurlijk zijn er zat data-analisten die er heel blij van worden, maar veel gebruikers struikelen over de informatie-overload. In veel organisaties worden ingewikkelde sheets gebruikt waarin complexe formules op elkaar doorwerken. Tot grote frustratie van medewerkers gaat de snelheid van Excel daarbij rap achteruit. Hoge complexiteit komt de stabiliteit van Excel niet ten goede. Je kunt je dus afvragen of Excel altijd de meest efficiënte manier van werken biedt.

3. Inefficiëntie

Excel is een generiek systeem. Dat maakt het minder geschikt om te koppelen aan andere systemen. De uitwisseling van data is dus nogal eens problematisch. Daardoor gaat er veel tijd verloren met het importeren en exporteren van data en moet er nogal eens iets worden overgetypt.

Daarnaast is de mogelijkheid om binnen Excel samen te werken nogal beperkt. Excel kent bijvoorbeeld geen workflows, dus wanneer er meerdere stakeholders bij je bedrijfsproces betrokken zijn is de opvolging van stappen binnen je proces is niet vanzelfsprekend. Er valt dus veel te winnen wanneer de samenwerking beter wordt ondersteund.

4. Fouten in data

Omdat Excel niet geïntegreerd is met andere systemen moeten er assumpties gedaan worden om bepaalde berekeningen te kunnen uitvoeren. Dat vergroot de kans op fouten in data. Bovendien is er geen sprake van versiecontrole, dus teams kunnen in verschillende versies van hetzelfde bestand werken. Dat maakt de foutkans nog groter, en daarmee ook de kans dat je tijd en data verliest. Een kostenpost die niet direct zichtbaar is, maar wel degelijk op kan lopen. Hoe handig Excel ook is, het geeft je een beperkte en statische blik, het geeft geen inzicht in de overall ‘flow’ binnen je organisatie.

Van kosten naar kansen: de transitie van Excel naar applicatie

Je kunt berekenen hoeveel tijd – en daarmee geld – er verloren gaat door de beperkingen van Excel. Hoeveel tijd gaat er verloren aan herinvoer? Welke kansen mis je? Het antwoord op dergelijk vragen kan je doen besluiten Excel te vervangen voor een andere oplossing. Welke stappen komen hierbij kijken?

1. Maak een breakdown van de bestaande spreadsheet

Het vervangen van Excel voor een maatwerkapplicatie kent voordelen ten opzichte van de ontwikkeling van een systeem van scratch: je hebt immers al een bronsysteem. Begin daarom met het maken van een goede breakdown van de informatie in je spreadsheet. Hierbij drie vragen die je daarbij helpen.

  • Hoe zijn de data aan elkaar gekoppeld? Waar zitten de correlaties en wat zijn de formules die gebruikt worden?
  • Welke informatie is statisch en welke verandert vaak? Met andere woorden: wat zijn de basisgegevens die vrijwel altijd hetzelfde blijven en wat zijn de data waar je constant mee werkt. Dat laatste bepaalt de functionaliteit van je maatwerkapplicatie.
  • Wie is verantwoordelijk voor welke gegevens? Welke actoren zijn er van belang bij die gegevens? Komen ze uit een extern systeem, worden ze eenmalig aangeleverd, of zijn het gegevens waar de key users verantwoordelijk voor zijn? Breng in kaart welke randsystemen en welke stakeholders er zijn. Je werkt vanuit de data en van daaruit steeds meer de diepte in.

2. Analyseer het werkproces

Omdat er vaak ook een proces gemoeid is bij het vullen van die Excel is het belangrijk dat proces te analyseren. Bij Ambrero hanteren we daarvoor een workshop waarbij we inzoomen op proces van data-invoer. We mappen het proces van het begin tot het eind. Daarbij koppelen we steeds data uit Excel aan de stappen in het werkproces. Zo krijg je een overzicht van alle gegevens die een rol spelen in jouw sleutelprocessen, op jouw afdeling of in jouw organisatie. Dat is een goede basis om een applicatie op te maken.

3. Inventariseer randsystemen met broninformatie

Vaak heb je te maken met randsystemen, zoals een boekhoudpakket of bijvoorbeeld een systeem waar meetgegevens uitkomen. Hiervan moet een goed overzicht gemaakt worden.

Een nieuw systeem, pure winst

Uiteindelijk is het grootste voordeel van het vervangen van Excel voor een een maatwerkapplicatie dat er een centraal systeem is waar alle data inzitten. Losse sheets zijn verleden tijd, waardoor je veel betere rapportages kunt uitvoeren. Je hebt ook altijd een eenduidig totaaloverzicht over hoe het gaat met de afdeling of je organisatie, snel en op het moment dat jij het wilt. Problemen kun je zelfs proactief laten signaleren door het systeem. Kortom: je behaalt winst op tijd, kwaliteit, rapportage én op de tevredenheid van de gebruikers.

Nieuwsgierig naar hoe dat werkt in de praktijk?

Bij het VUmc was het tijd voor innovatie toen hun Excel-koning vertrok. Er bleek geen bestaande software te bestaan om het begrotingsproces voor grote internationale subsidieaanvragen te ondersteunen. VUmc heeft Excel inmiddels vervangen voor software op maat. Lees hier voor welke oplossing het medisch centrum koos.

Jelle van den Berg

Het product backlog prioriteren; 3 methodes

Ons vorige blog ging over het belang van prioriteiten stellen bij het ontwikkelen van een MVP. En de valkuilen die je hierbij kunt tegen komen. In deze blog belichten we drie beproefde methodes om functionaliteit te prioriteren in je product backlog. Basisvoorwaarde: een heldere productvisie.

Start met je productvisie

In een agile traject werk je iteratief op basis van voortschrijdend inzicht. Toch is het handig om vooraf je productvisie te formuleren. In deze productvisie koppel je de behoefte van je doelgroep aan de doelen van je product. De formulering van een productvisie dwingt je als product owner om goed na te denken over het hoofddoel dat je wilt bereiken. Het zorgt ook voor helderheid bij het projectteam. Binnen het Scrum proces is een heldere productvisie een belangrijk middel om je bedoelingen te toetsen bij de diverse stakeholders. Gedurende de voortgang van het project helpt de productvisie om de juiste prioriteiten te stellen.

Drie methodes om het product backlog te prioriteiten

Zodra je de productvisie hebt geformuleerd wordt het dus makkelijker om de prioriteiten te bewaken. Bij de ontwikkeling van software wordt vaak de Scrum methode gehanteerd, waarin functionaliteit is geordend op het product backlog: een geprioriteerde lijst van de resterende functionaliteit, gebaseerd op het toekomstbeeld en de concrete vereisten van de applicatie. Functionaliteit wordt omschreven in user stories: korte, specifieke beschrijvingen van functionele vereisten. De product owner brengt hier prioriteiten in aan en kijkt daarbij steeds of een user story van genoeg toegevoegde waarde is voor de visie. De volgende drie methodes zijn beproefde methodes om het backlog te prioriteren.

1. MoSCoW-methode

Dit is de meest bekende manier om de prioriteiten te ordenen. Maar voor wie deze methode niet kent: bij de MoSCoW-methode zet je de volgende punten onder elkaar:

  • Must-haves,
  • Should-haves,
  • Could-haves en
  • Would-haves

Dit is de makkelijkste manier van agile prioriteiten stellen, maar in de praktijk zie je dat de meeste activiteiten onder de Must-haves komen, iets minder onder de Should-haves en blijven de Could-haves en de Would-haves bijna leeg. Een handige tool om op prioriteiten te concretiseren is de prioriteiten-matrix.

2. Prioriteiten-matrix

Ambrero prioriteiten matrix. Voor het prioriteren van het backlog
Bron: Agile managen

Bij Ambrero gebruiken we vaak een matrix waarin we de hoeveelheid werk afzetten tegen de impact die de functionaliteit heeft op de waarde van je MVP voor de stakeholder. De quick wins zijn de punten die veel impact hebben en weinig werk vereisen. De puntjes op de i hebben een lage impact maar kosten ook weinig werk. De grote projecten kosten veel werk maar hebben ook veel toegevoegde waarde. De laagste prioriteit geef je aan die functionaliteit die veel werk vereist en niet zoveel toevoegt. Zo kun je op een wat rationelere manier je backlog indelen.

Je kunt ook andere eigenschappen op de assen zetten: kies de waarden die passen bij je productvisie. Is het bijvoorbeeld de ambitie om een innovatief product neer te zetten? Dan kun je de mate van innovatie op een van de assen zetten:

Ambrero prioriteiten matrix. Voor het prioriteren van het backlog

Je kunt ook verschillende matrices inzetten en kijken wat het doet met je prioriteitstelling. Kortom: experimenteer met verschillende variabelen en plaats steeds de user stories op het assenstelsel. Je zult zien dat het je helpt bij het prioriteren van het product backlog.

3. Weighted Shortest Job First

WSJF is eigenlijk een omgekeerde redenering. Je kijkt naar wat het kost als je een bepaalde functionaliteit niet opneemt: de kosten van uitstel. Deze wordt vertaald naar de relatieve prioriteit via de volgende formule:

prioriteit = kosten van uitstel ÷ doorlooptijd

De kosten van uitstel kunnen zitten in wat de uitstel van functionaliteit doet met de waardeontwikkeling van je product: veel behoefte betekent veel waarde. Het kan ook zitten in wat het doet met de interesse van je gebruiker. Misschien zorgt het er wel voor dat je minder betalende klanten krijgt of dat je het interne team niet meekrijgt. Verder weeg je ook de impact op risico’s en kansen mee. Omdat het moeilijk is om exacte bedragen aan deze kosten van uitstel te hangen, druk je die kosten uit in een relatief cijfer, bijvoorbeeld uit de rij van Fibonacci. Zo krijg je meer nuance. Deel de kosten van uitstel door de doorlooptijd, en je hebt de relatieve prioriteitstelling. Je bepaalt als het ware welk punt in het backlog de meeste toegevoegde waarde levert per tijdseenheid.

‘Scope creep’ vermijden door de juiste prioriteiten

Gedurende het verloop van een project treedt nogal eens ‘scope creep’ op. Als je niet oppast komen de aspecten ‘functionaliteit’ en ‘kwaliteit’ aan het einde van je tijd en geld steeds zwaarder onder druk te staan. Bovengenoemde hulpmiddelen helpen om prioriteiten op een objectieve manier vast te stellen. Welke tool geschikt is, kan per fase verschillen. Maak dus steeds opnieuw een juiste afweging.

Nieuwsgierig?

Wil je advies bij het prioriteren van je product backlog? Neem vrijblijvend contact met ons op.

Jelle van den Berg

Prioriteiten stellen in maatwerk softwareprojecten; 4 valkuilen

Het stellen van de juiste prioriteiten is essentieel voor het succes van je product. In dit blog gaan we in op technieken om op een rationele manier prioriteiten te stellen bij softwareprojecten. Maar eerst een introductie over de valkuilen die in de praktijk op de loer liggen.

Je idee voor het verbeteren van een bepaald bedrijfsproces met maatwerksoftware (zoals beschreven in ons vorige blog) is opgepakt. Als product owner weet je precies wat je wilt bereiken; je ziet de applicatie als het ware al voor je en gaat met een scrumteam aan de slag.

Allereerst stel je vast hoe je Minimum Viable Product (MVP) eruit gaat zien. Je wilt natuurlijk met een eerste versie van het product komen die genoeg toegevoegde waarde biedt. Maar hoe zorg je ervoor dat je ook daadwerkelijk het maximale uit het MVP haalt? En is de toegevoegde waarde voor al je stakeholders gelijk?

Prioriteiten stellen in softwareprojecten

Als opdrachtgever neem je in een agile project de rol van product owner in. Je vertegenwoordigt de verschillende stakeholders. De weg naar het Minimum Viable Product is er een van cyclisch repeterende sprints. Bij elke sprint bepaal je de prioriteiten van de user stories op het backlog.

Ondertussen krijgen de stakeholders de eerste demo’s te zien en krijg je ongetwijfeld een hoop input, die niet altijd met elkaar in lijn is. Hoefde je eerst alleen je eigen prioriteiten te ordenen, nu heb je te maken met allerlei verschillende belangen. Bovendien zorgt voortschrijdend inzicht ook voor nieuwe input op:

  • functionaliteit
  • rendabiliteit
  • stabiliteit

Om toch tot een goed MVP te komen, is het belangrijk de prioriteiten steeds goed vast te stellen en te bewaken.

Valkuilen bij prioritering

Ambrero prioriteren binnen Agile projecten - Valkuil: geen uitdaging meer

Als Product Owner ben je een belangrijke schakel in het Scrum proces. Wanneer er enige frictie ontstaat, bijvoorbeeld bij tegenstrijdige belangen of wanneer het budget of de planning onder druk staan, wordt het lastiger om de juiste prioriteiten te stellen. De afgelopen jaren hebben we situaties gezien waarin het lastig was om een scherpe blik te houden. We onderscheiden de volgende 4 valkuilen:

1. Je probeert iedereen te vriend te houden
Als je aan ieders belangen tegemoet wilt komen dan resulteert dat vaak in een algemeen product waarvan de essentie onduidelijk is. Daarom is het goed vooraf je productvisie te formuleren, waarin je de behoefte van je doelgroep aan de doelen van je product koppelt. Deze productvisie is een belangrijk instrument om de juiste afweging te maken. Durf stelling te nemen: als Product Owner moet je kiezen welke belangen de meeste waarde toevoegen. Het is dus ook belangrijk dat je dat mandaat hebt.

2. Je denkt teveel vanuit de functionaliteit
Je kent het werkproces vanuit de organisatie en wilt alles met de applicatie ondersteunen. Daardoor heb je wellicht minder oog voor ‘randzaken’ die de functionaliteit ondersteunen. Hoe gaat de gebruiker zijn weg vinden in de nieuwe applicatie, wat zijn de supportmogelijkheden? Ik noem het randzaken, maar dit zijn wel zaken die meewegen bij het uiteindelijke succes van het product. Je kunt beter de randzaken direct meenemen gedurende de ontwikkeling van functionaliteit dan dat je deze achteraf gaat toevoegen.

3. Je wilt dat alles perfect werkt
Hier gaat de bekende 80/20-regel op: de laatste 20% kost 80% van je tijd. Als je werkt volgens de MVP-strategie is dat niet wat je wilt: de truc is om je te blijven focussen op datgene wat de meeste business value oplevert.

4. Je bent overtuigd van je eigen gelijk
Natuurlijk weet je goed hoe de markt in elkaar steekt of wat er speelt op de werkvloer. Maar jouw perspectief is niet dat van de gebruiker. Als je in je eentje de prioriteiten stelt voor nieuwe software, heb je grote kans dat je ingehaald wordt door de eerste feedback van de gebruikers. Het devies luidt dus: release early, release often. Oftewel: behoud een open blik door in vroegtijdig stadium gebruikers te betrekken. Dit kun je doen door te zorgen voor een prototype en daarmee te experimenteren. Wat je daarvan leert, heeft invloed op je prioriteiten.

Tot slot

Een softwareproject heeft de grootste kans van slagen wanneer de Product Owner alle belangen weet te vertalen naar heldere prioriteiten. Dat die prioriteiten binnen het scrum traject veranderen is prima: je wilt immers gebruikmaken van voortschrijdend inzicht. Maar laat de momentopname niet doorslaggevend zijn. Daarom is het essentieel dat je regelmatig reflecteert op je prioriteiten. In wiens belang zijn de prioriteiten gesteld? Zijn de prioriteiten wel in lijn met de productvisie? En ligt de focus nog wel genoeg op de creatie van gebruikerswaarde? Neem een stapje terug en kijk of je niet toevallig in een van de genoemde valkuilen bent gestapt!

In een volgende blog gaan we dieper in op de productvisie en bespreken we drie methodes om het backlog te prioriteren. Mocht je advies willen bij het prioriteiten stellen in jouw softwareproject? Wij begeleiden je graag naar de maximale toegevoegde waarde van de nieuwe software.

Jelle van den Berg

Vergroot je succes met gebruikersonderzoek

Om onze applicaties zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken is de input van medewerkers natuurlijk essentieel. Zij moeten immers met de nieuwe software aan de slag. De software moet hen ondersteunen in hun werk, ongeacht hun rol. Deze input verzamelen kan via een gebruikersonderzoek. Hoe eerder je deze verzamelt, hoe minder kans op onverwachte – en ongewenste – wijzigingen later in het proces. Er zijn drie fases waarin we de gebruiker kunnen betrekken.

Conceptingfase: productvisie en strategie centraal

In de conceptingfase weten we wat de basisfunctionaliteit is, maar nog niet hoe we daaraan gaan voldoen. In deze fase staat de productvisie en de strategie waarmee die visie gerealiseerd wordt centraal. De productvisie gaat bijvoorbeeld over de marktbenadering, het interactief concept en de manier waarop de software binnen het bestaande applicatielandschap wordt geïntegreerd. Daarnaast ontwikkelen we een strategisch plan waarmee we die productvisie realiseren: de juiste aanpak, functionele prioriteiten en technische randvoorwaarden.

Door met gebruikersgroepen om tafel te gaan krijgen we de eisen waaraan de applicatie moet voldoen helder. Als het moeilijk is om gebruikersgroepen bijeen te brengen, gebruiken we enquêtes. Vaak werken we met design sprints; zo schetsen we in een week tijd een bepaalde oplossing en leggen die voor aan de gebruikers. Door dat een aantal keer te doen komen we heel snel tot een globaal concept.

Een andere techniek die we in kunnen zetten is card sorting. Hierbij plaatsen deelnemers kaartjes – die elk een bepaald informatietype of functionaliteit representeren – hiërarchisch op een groot vel. Vaak zien we dan dat iedereen dat op een andere manier doet. Perspectief op informatie kan per gebruiker verschillen en dat is belangrijk mee te nemen bij de ontwikkeling. De inzichten die een dergelijke card-sorting-sessie oplevert gebruiken we om tot een goed interactief concept te komen.

Implementatiefase: blijf de gebruiker betrekken

In de implementatiefase is het belangrijk de gebruikers te blijven betrekken. Niet alleen door demonstraties te geven, maar juist ook door prototypes in te zetten voor vroegtijdig gebruikersonderzoek. We geven de medewerkers dan een duidelijke opdracht en volgen zijn of haar bewegingen en acties via een schermopname. We vragen hen om hardop na te denken bij het uitvoeren van de opdracht. Zo krijgen we een goede indicatie over of de applicatie aansluit bij de denkpatronen en werkwijze van de gebruiker.

Door agile te werken kunnen we onze constateringen snel verwerken. Het gebruikersonderzoek draagt zo bij aan de stapsgewijze verbetering van de applicatie. En door de gebruiker te blijven betrekken verhoog je de acceptatie bij ingebruikname.

Optimalisatiefase: toetsen en oppoetsen

Is de applicatie eenmaal in gebruik, kom je in de optimalisatiefase. Hierin toetsen we de aannames die we tijdens de implementatiefase hebben gedaan. Via verschillende vormen van usability testing toetsen we of de applicatie begrepen wordt. Schermopnames kunnen oneffenheden in het gebruik van de applicatie aan het licht brengen. En met A/B-tests kun je testen welke variant van een functionaliteit of lay-out prettiger werkt.

Omdat organisaties en situaties veranderen voeren we bij veel van onze klanten een jaarlijks gebruikerstevredenheidsonderzoek uit. Hierin testen we of de software nog steeds aansluit bij de behoefte. Kleine aanpassingen in de werking van de applicatie kunnen een groot effect hebben. Zo houden we je medewerkers blij!

Vrijheid in volgorde van werken bij VUmc

Het is altijd verstandig de gebruiker zo vroeg mogelijk in het proces te betrekken. Toch loopt het weleens anders. Zo maakten we een internationale begrotingstool voor het VUmc. De volgorde waarin dit proces doorlopen werd, leek zo voor de hand liggend dat we hebben besloten eerst een minimal viable product te maken. Werken vanuit zo’n eerste versie van de applicatie kan een heel kostenefficiënte manier zijn om tot je eindproduct te komen.

In dit geval bleek echter tijdens het gebruikersonderzoek dat de manier van werken van de ene gebruiker compleet tegengesteld was aan die van de ander. We hebben toen de applicatie zo geherstructureerd dat de medewerkers veel vrijer zijn in volgorde van werken. Dit bewijst dat gebruikerstesten is alle drie de fases het beste en meest gebruikersvriendelijke resultaat geeft.

Nieuwsgierig naar gebruikersonderzoeken?

Benieuwd hoe we het leven van jouw mensen makkelijker kunnen maken? Neem vrijblijvend contact op met of bel met +31 (0)88 – 26 27 376.

Jelle van den Berg