Voor Ziggo ontwikkelde Ambrero een web-based helpdesksysteem: het 'Real-Time Customer Information System' (RTCIS). Het systeem wordt door de helpdesk ingezet om fouten op te sporen bij klanten. Een ingenieus rapportagesysteem geeft de helpdeskmedewerker realtime informatie over de werking van het systeem.

Achtergrond

Sinds 2007 zijn de kabelmaatschappijen Multikabel, @Home en Casema gefuseerd in de kabelgigant Ziggo. De drie netwerken werden aan elkaar gekoppeld en de diensten die het nieuwe bedrijf aanbood werden gecentraliseerd. De helpdesks van de voormalige kabelmaatschappijen bleven in eerste instantie zelfstandig van elkaar opereren: elke helpdesk bleef met een eigen systeem werken en bediende de klanten uit het eigen netwerk.

Voor de nieuwe Ziggo helpdesk moest een nieuw klantinformatie-systeem worden ontwikkeld dat accurate informatie gaf over de werking van systemen. Dit systeem werd het RealTime Customer Information System. In het RTCIS moest de helpdesk-medewerker per klant informatie kunnen ontsluiten over de werking van diensten zoals internet, telefonie, en digitale televisie. Ziggo ontwikkelde tests die uit verschillende systemen informatie verzamelen over de configuratie van de aan de klant aangeboden diensten. Met deze tests werd het mogelijk om real-time informatie te ontsluiten. Deze real-time informatie helpt de medewerker het probleem van de klant veel accurater analyseren dan dat vroeger het geval was.

De opdracht

Ziggo vroeg Ambrero om de uitkomst van al deze analyses te verwerken in een webinterface voor de helpdesk. In nauwe samenwerking met Ziggo ontwierpen we een systeem waarin alle statusinformatie snel en overzichtelijk getoond wordt. Zodra een klant de helpdesk belt kunnen de rapportgages met een druk op de knop worden gestart. Het ophalen van alle statusinformatie kan tot 30 seconden duren. Om de helpdesk-medewerker zo snel mogelijk van dienst te zijn wordt de rapportage-pagina automatisch geüpdated zodra er nieuwe informatie beschikbaar komt. In een handige samenvatting worden de gevonden fouten getoond, waarbij de urgentie van de foutmelding middels een statuskleur wordt aangegeven. Vanuit deze samenvatting kan de helpdesk-medewerker doorklikken naar klant-specifieke rapportages voor alle diensten die de betreffende klant bij Ziggo afneemt.

Techniek

Wanneer een klant de helpdesk belt is het vervelend om een tijdje te moeten wachten totdat klantinformatie is opgehaald uit de diverse systemen. Veel analyses zijn van elkaar afhankelijk: de ene test heeft informatie van een andere test nodig om gestart te kunnen worden. Daardoor kunnen niet alle tests simultaan worden gedraaid en duurt het voltooien van de tests ongeveer een halve minuut. Ambrero ontwikkelde een systeem dat informatie aanbiedt aan de medewerker zodra die informatie beschikbaar is: wanneer een test is afgerond wordt het resultaat van die test direct op het scherm getoond, ook al is de hele testcyclus nog niet afgerond. Door middel van AJAX-technieken verversen de rapportages dus zodra er nieuwe informatie beschikbaar komt. Helpdesk-medewerkers hoeven nu dus niet meer te wachten totdat alle tests zijn afgerond, maar kunnen direct beginnen met het opsporen van fouten!

Demonstratie

Hieronder een korte screencast van de RTCIS applicatie: